【正文】 銷售管理制度目 錄第一部分:管理制度現(xiàn)場基本工作制度 ………………………………… 現(xiàn)場銷售禮儀規(guī)范 ………………………………… 客戶登記規(guī)定 ………………………………………客戶接待規(guī)定 ………………………………………客戶現(xiàn)場投訴處理 …………………………………現(xiàn)場資料管理 ………………………………………現(xiàn)場報表管理 ………………………………………第二部分:考核制度考核標準　 …………………………………………考核操作辦法　　……………………………………第三部分：獎懲制度懲戒標準獎勵標準管理制度篇一、現(xiàn)場基本工作制度銷售員必須規(guī)定的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。銷售員請假需提前填寫請假單，請假二天以內由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天）須報營銷總監(jiān)批準。請假超過半天，必須為事假或病假。病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院的證明，每月底薪及補助根據(jù)考勤按實際出勤日數(shù)發(fā)放。銷售員實行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時間根據(jù)現(xiàn)場工作實際安排；因工作原因占用休息時間，可以補休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假記錄及補休安排由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責，因工作情況而定。銷售員須嚴格遵守《禮儀規(guī)范》，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。銷售員須保持售樓處整潔，隨時保持接待臺面、洽談桌的整潔，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關的報刊雜志。實行每日晨會制度，例會由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，及時解決和協(xié)調前一天工作中出現(xiàn)的問題，內勤人員做會議記錄，并在周報上摘要匯報。部門每月至少安排一次集中業(yè)務培訓，培訓內容參考銷售員要求及工作實務由專人負責安排，培訓內容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。部門培訓及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工?？记诒砗驼埣賳蚊吭略碌捉讳N售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。銷售員負責客戶售前、售中及售后服務全過程；內勤人員負責各項銷售資料的審核存檔及報表制作?，F(xiàn)場總銷控由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實行先到先得的原則。未經(jīng)銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）同意，不可預留房號。銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認購之前要將有關認購注意事項向客戶詳細講解。銷售條件變更需由具有相應權限的部門負責人或公司領導書面批準，客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）在有關單據(jù)上簽字認可，有關變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。銷售員不可私下為客戶轉讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費用。銷售員簽錯認購書或合同，造成經(jīng)濟損失且無法追回的，除承擔經(jīng)濟損失外，還將視情況給予處罰。同一單元重復銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。銷售員連續(xù)三個月或一年內累計四個月不能完成基本考核任務，自動下崗或辭退。銷售員一年內三次考試不合格，給予除名。銷售員每半年進行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理建議單，并在銷售員會議上通報，對重大事件的處理需報經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報公司財務組。未經(jīng)批準，銷售員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。（二）儀表銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內衣。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發(fā)，頭發(fā)不應有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪。女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。（三）表情微笑，是銷售人員起碼應有的表情。面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應轉身向后，并說“對不起”。接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。銷售員在服務、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應主動示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。（四）言談銷售員和客戶交談，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“銷售員”的形象。不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。不得模仿他人的語言和語調說話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時不說“他”，應稱呼“那位先生（小姐）”。無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。顧客講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應。顧客來訪時要說“你好，歡迎光臨”，顧客走時，要說“再見，您走好”。任何時候不準對客戶講“不知道”。暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍后”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就又開始服務。當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。談及其他樓盤時，不得詆毀他人。（五）電話所有來電，必須在鈴響三聲內接聽。接電話先問好、報單位。如“您好，XXXX樓盤”。在接聽電話時如需與他人交談，應先講“對不起”，并用手捂住話筒。聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。三、客戶登記規(guī)定銷售員必須請自己接待過的客戶于《客戶來訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售員交銷售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應特別注明。銷售員必須認真跟進自己的客戶并做好記錄，不得因跟進工作不足而造成客戶流失；假如超過10天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶?？蛻舻怯浻袥_突，以先登記者為準?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻粜彰?、聯(lián)系電話為確認依據(jù)，否則無效。如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關系，第一次全名登記視為有效登記。老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則視為新客戶，按次序接待。銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除。如銷售員介紹團體客戶來購房，可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應將客戶及時引見主管，但分配方案聽從公司安排。如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場處理。四、客戶接待規(guī)章制度銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定，以均等機會制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務離開前臺，則跳過，以后再補。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等）自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好先后順序為客戶接待的順序。負責監(jiān)督調整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。如客戶有指定，則由內勤人員接待。 銷售員按順序輪流接聽電話?？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓M行登記，客戶成交后的業(yè)績確認以客戶登記本上的銷售員名字及時間為準。當客戶進入售樓處大門處時，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導。若客戶自始至終為一個銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補接；如果當天請假，則視為放棄輪流機會。銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數(shù)；若該接待銷售員的為未成交老客戶，則由下一個位接待，該則計一次接待任務。同一公司，同一家人應視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。每個銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。1如客戶現(xiàn)場指定銷售員，則輪值銷售員應主動轉告通知被指定人。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬被指定人。1客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認出是自已的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。1老客戶帶新客戶，如未指名