【正文】 銷售部管理制度匯 編2014年12月目 錄第一章：銷售部組織架構(gòu) … … … … … … … … … … … 3第二章：銷售部門職能 … … … … … … … … … … … … 4第三章：銷售部崗位說明書 … … … … … … … … … … … 10 第四章：銷售部人事制度 … … … … … … … … … … … . 12第五章：銷售部工作流程… … … … … … … … … … … … 35第六章：現(xiàn)場管理制度… … … … … … … … … … … … … 41第七章：銷售人員行為準(zhǔn)則… … … … … … … … … … … … 44第八章：銷售部保密制度… … … … … … … … … … … … 45第九章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度… … … … … … … … 46第十章：顧客投訴、異議處理辦法… … … … … … … … … … 47第十一章：銷售人員工作績效評估辦法、薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、部門基金第一章：銷售部組織架構(gòu)置業(yè)顧問（8名）后臺主管（1名）渠道主管（1名）銷售主管（2名）渠道專員（2名）銷售副經(jīng)理（1名）權(quán)證專員（2名）銷售經(jīng)理（1名）共計(jì)：18名。第二章 銷售部門職能部門名稱：銷售部部門職責(zé)：組織、完成所屬項(xiàng)目銷售； 確保公司回款目標(biāo)的完成； 公司項(xiàng)目營銷決策的擬定及提案；部門職能 組織項(xiàng)目銷售工作，統(tǒng)籌制定、執(zhí)行各階段銷售計(jì)劃及促銷策略； 處理所有銷售資料及數(shù)據(jù)，保存、整理、歸檔購房客戶相關(guān)資料； 接受客戶來電來訪咨詢，建立良好的客戶關(guān)系； 促進(jìn)項(xiàng)目整體銷售速度，及時(shí)促進(jìn)認(rèn)購客戶簽約，進(jìn)行合同審核； 跟蹤客戶提供相關(guān)資料，協(xié)助合同管理組辦理按揭和兩證； 協(xié)助物管公司交房，協(xié)助業(yè)主服務(wù)中心處理客戶投訴； 協(xié)助市場推廣部對項(xiàng)目進(jìn)行宣傳推廣，協(xié)助財(cái)務(wù)催收應(yīng)收銷售款； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章 銷售部崗位說明書銷售經(jīng)理直接上級：分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級：銷售副經(jīng)理崗位使命：全面負(fù)責(zé)銷售案場整體運(yùn)作，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)職位職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售案場的全面管理； 項(xiàng)目銷售組織與實(shí)施； 制定銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)； 組織行業(yè)研究、市場調(diào)研、并制定市場銷售策略； 市場銷售計(jì)劃的制訂、執(zhí)行及費(fèi)用預(yù)算； 銷售隊(duì)伍的組建與培養(yǎng)，建立與健全銷售管理制度，并監(jiān)督實(shí)施； 擬訂售樓部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案及各職位的職責(zé)范圍和標(biāo)準(zhǔn)； 銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析； 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款）的完成； 建立客戶聯(lián)絡(luò)渠道，管理與維護(hù)客戶關(guān)系；1 及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶與業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息；1 完成公司和上級授予的其他工作。銷售副經(jīng)理直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售主管、渠道主管、后臺主管崗位使命：配合銷售經(jīng)理管控案場整體運(yùn)作職位職責(zé) 配合銷售經(jīng)理管控銷售案場整體運(yùn)作； 配合制定銷售策略和銷售流程，擬定銷售計(jì)劃，執(zhí)行并反饋； 監(jiān)督、匯報(bào)部門銷售任務(wù)的完成情況； 按照項(xiàng)目計(jì)劃和操作程序開展樓盤銷售活動(dòng)，完成銷售目標(biāo)； 控制并管理部門的整體業(yè)務(wù)發(fā)展，并對現(xiàn)場售樓處進(jìn)行管理； 開展置業(yè)顧問的培訓(xùn)，以有效完成公司銷售經(jīng)營目標(biāo)； 維護(hù)并開拓客戶建立經(jīng)常性聯(lián)系渠道； 完成公司和領(lǐng)導(dǎo)授予的其他工作。銷售主管直接上級：銷售副經(jīng)理直接下級：置業(yè)顧問崗位使命：監(jiān)控銷售流程，敦促銷售回款，完成部門銷售指標(biāo)職位職責(zé) 銷售中心的日常行政管理及銷售管理工作； 督促落實(shí)銷售回款工作，并及時(shí)匯總、分析、提報(bào)給銷售經(jīng)理； 負(fù)責(zé)組織、制定置業(yè)顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)計(jì)劃及考核，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)； 組織置業(yè)顧問對區(qū)域市場進(jìn)行定期調(diào)研學(xué)習(xí)； 市場情況的監(jiān)控、匯報(bào)并提出銷售方案的推廣等建議； 銷售中心早晚例會的組織和召開工作，協(xié)助置業(yè)顧問成交； 定期匯總各類業(yè)務(wù)面的報(bào)表，如月報(bào)表、周報(bào)表、未成交情況統(tǒng)計(jì)等； 銷售現(xiàn)場突發(fā)情況處理； 協(xié)助銷售經(jīng)理落實(shí)其他各項(xiàng)工作計(jì)劃。渠道主管直接上級：銷售副經(jīng)理直接下級：渠道專員崗位使命：客戶資源拓展，銷售資源整合，完成部門銷售目標(biāo)職位職責(zé) 負(fù)責(zé)渠道團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等，完成銷售經(jīng)理安排的任務(wù)； 負(fù)責(zé)制定渠道方案、政策、并組織實(shí)施相關(guān)渠道活動(dòng)； 負(fù)責(zé)外聯(lián)渠道對接，負(fù)責(zé)大客戶資源拓展； 負(fù)責(zé)整合渠道客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行有效的客戶管理與維系； 管理好分銷合作單位、確保帶客質(zhì)量、維護(hù)公司利益； 負(fù)責(zé)銷售資源的整合，協(xié)助置業(yè)顧問完成成交，保證團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的達(dá)成； 負(fù)責(zé)渠道客戶的現(xiàn)場成交及回款工作； 積極完成銷售經(jīng)理交給的其他工作。后臺主管直接上級：銷售副經(jīng)理直接下級：權(quán)證崗位使命：做好銷售支撐服務(wù)，確保銷售流程順利完成職位職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售的前期準(zhǔn)備，購房合同的管理； 各類銷售資料的歸檔管理工作； 協(xié)助辦理商業(yè)貸款客戶的銀行簽約、產(chǎn)權(quán)處辦理抵押登記工作； 客戶代收費(fèi)用及時(shí)安全的繳納工作； 辦理客戶退房及變更的注銷變更手續(xù)； 配合完成每次交房工作的合同、兩書的準(zhǔn)備工作； 土地分割證的發(fā)放工作； 負(fù)責(zé)銷售人員業(yè)績、傭金等核算和編制； 負(fù)責(zé)銷售后臺臺賬、數(shù)據(jù)的編制； 完成銷售經(jīng)理安排的其他工作任務(wù)。置業(yè)顧問直接上級：銷售主管崗位使命：建立良好客戶關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象，完成銷售目標(biāo)職位職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售過程中的客戶接待，跟進(jìn)和維護(hù)； 按公司制定的銷售任務(wù)，確保銷售目標(biāo)完成； 組織協(xié)助客戶購房合同簽訂、按揭及各項(xiàng)手續(xù)的辦理； 對銷售客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作； 完成銷售流程中的各項(xiàng)表格，保證及時(shí)性及準(zhǔn)確性； 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。渠道專員直接上級：渠道主管崗位使命：拓展渠道客戶資源，完成銷售目標(biāo)職位職責(zé) 參與制定渠道開發(fā)、選擇、管理總體方案； 大客戶開發(fā)關(guān)系維護(hù)，圈層關(guān)系建立、渠道活動(dòng)組織實(shí)施； 渠道合作者的聯(lián)絡(luò)、考評、篩選、淘汰和更新工作； 負(fù)責(zé)對渠道合作者提供持續(xù)支持和監(jiān)督； 執(zhí)行渠道合作者的培訓(xùn)、售前協(xié)助、售后客戶服務(wù)和技術(shù)支持等； 配合制定戶外行銷拓客計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施，促進(jìn)新客戶到訪及成交； 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。權(quán)證專員直接上級：后臺主管崗位使命：負(fù)責(zé)銷售后期相關(guān)權(quán)屬工作辦理，配合完成銷售流程職位職責(zé) 負(fù)責(zé)辦理商品房預(yù)售測繪、建立樓盤登記表； 負(fù)責(zé)維修基金、契稅等代收費(fèi)用和相關(guān)登記手續(xù)費(fèi)的支付復(fù)核； 負(fù)責(zé)督促銀行按揭的快速辦理與催收回款； 負(fù)責(zé)權(quán)屬轉(zhuǎn)移登記等相關(guān)工作； 協(xié)助置業(yè)顧問認(rèn)購、簽約等錄入明源系統(tǒng)、審核價(jià)格等工作； 負(fù)責(zé)銷售檔案的建立與管理； 負(fù)責(zé)《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》的購買并組織填寫； 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的各項(xiàng)任務(wù)。第四章 銷售部人事制度一、銷售人員的招聘根據(jù)項(xiàng)目需要提報(bào)崗位需求；發(fā)布招聘信息；由人力資源部進(jìn)行初試，銷售經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試，復(fù)試通過后由分管領(lǐng)導(dǎo)決定是否錄用。二、銷售人員的培訓(xùn)培訓(xùn)目的：（1）調(diào)整心態(tài)，認(rèn)同企業(yè)文化，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度（2）激發(fā)工作激情，培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍（3）了解管理制度，服從管理（4）培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容（1）公司背景、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、公司規(guī)章制度（2）銷售部管理制度（3）銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)（4）房地產(chǎn)專業(yè)知識（5）銷售流程（6）銷售技巧（7）商品房買賣合同（8）按揭辦理及公積金知識（9）項(xiàng)目情況（10）市場調(diào)研（11）競爭對手分析（12）銷售統(tǒng)一說辭（13）現(xiàn)場模擬演練三、銷售人員的考核與晉升 考核原則：（1）才與德雙重考核（2）業(yè)績與行為雙重考核（3）制度與人情雙重管理考核方式：業(yè)績考核（70%）+綜合考評（30%）業(yè)績考核以銷售任務(wù)完成量為標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果進(jìn)入當(dāng)月應(yīng)計(jì)銷售提成的計(jì)算；綜合考評以現(xiàn)場管理制度為依據(jù)，滿分100 分，以日常管理、培訓(xùn)、其他工作完成、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等各項(xiàng)得分進(jìn)行綜合評定。當(dāng)月綜合得分為月獎(jiǎng)金的計(jì)算系數(shù)，年綜合得分為年獎(jiǎng)金的計(jì)算系數(shù)。連續(xù)兩個(gè)月綜合考評不及格者，自動(dòng)離職；一年有四個(gè)月綜合考評不及格者自動(dòng)離職。四、 晉升體制試用級銷售員初級銷售員——中級銷售員——高級銷售員——銷售主管——銷售副經(jīng)理——銷售經(jīng)理第五章 銷售部工作流程一、來電來訪接待程序（一）接聽電話178。 了解項(xiàng)目交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開車到達(dá)本售樓處；178。 電視、DM、報(bào)紙廣告發(fā)表前，要了解所發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能會問及的問題；178。 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問；178。 在回答客戶的問題時(shí)，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話；178。 接聽電話時(shí)時(shí)間不要過長，以23分鐘為宜；178。 與客戶約定來訪時(shí)間，并告訴客戶你會專程等候；178。 要等對方掛線后自己才能收線；178。 做好來電客戶登記。（二）迎接客戶178。 每一個(gè)看見客戶進(jìn)門的同事都要都要與客戶打招呼，同時(shí)提醒按順序應(yīng)接客戶的那個(gè)銷售員注意；178。 銷售人員立即上前與客戶打招呼，“歡迎參觀，請問是第一次過來看房嗎？”詢問客戶是否和其他銷售員聯(lián)系過，如果是其他銷售員的老客，由該銷售員負(fù)責(zé)接待，若該銷售員不在現(xiàn)場，安排末位接待；如果是第一次新來訪，由A位順位接待并熱情介紹；（三）介紹產(chǎn)品178。 交換名片，自我介紹；178。 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合銷售道具，自然而又有重點(diǎn)的介紹項(xiàng)目；178。 不要問客戶需要多大面積的房子，要按統(tǒng)一說辭進(jìn)行項(xiàng)目介紹；178。 如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問題時(shí)，表示他對這個(gè)問題比較關(guān)注，應(yīng)及時(shí)對這個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)；178。 在回答完客戶的問題時(shí)，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度；178。 每一介紹完本項(xiàng)目的賣點(diǎn)時(shí)，要試一下客戶對此的看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，為要客戶下定時(shí)此賣點(diǎn)作為客戶要購買的依據(jù)；（四）帶看樣板房178。 準(zhǔn)備好銷售