【正文】 靈活調(diào)整）。（如：香煙、水、小食品、飲料）如有不足及時添加。 熟悉各種酒水及菜肴的價格。 1后門送貨過道未及時鎖閉，罰款 5—— 10 元。 作廢單據(jù)未及時找主管簽字罰款 5—— 10 元。 部門花草愛護是否良好、干凈、整齊、有無枯萎現(xiàn)象。 是否主動、及時填寫工程維修單。 三、個人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 2工作時，是否去其他區(qū)域閑逛。 1當客人做按摩時，能否及時周到安排。 單據(jù)是否有及時傳遞總臺。 是否及時為客人提供純凈水及冰毛巾。 問題十一： 穿便裝客人上樓層找人，應婉言予以解釋，樓上客人全部穿浴衣休息，便裝上樓不太方便，請客人以電話方式聯(lián)系或告知其朋友具體在什么區(qū)域或由我們以電話方式聯(lián)系或告知其朋友具體在什么區(qū)域，由我們派人 尋找，如客人確需上樓，應報告當班主管，為客人披上浴衣陪同客人上樓。 問題四： 客人刮胡子不慎刮破臉時，應立即找來創(chuàng)可貼或云南白藥，并囑咐客人小心使用剃須刀。 星期三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、稀鹽酸刷洗石凳及地面衛(wèi)生。 1先生，您的物品帶齊了嗎？您走好。 先生，衣柜鎖好了，請帶好您的鑰匙。 三、應知本崗位物品的領(lǐng)用： 浴衣日常營業(yè)狀況備足，當班如有不足，及時到洗衣房申領(lǐng)，并簽名記錄。 隨時保持清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴衣應分開入筐，及時整理布草，如在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)布草短缺，應及時到洗衣 房領(lǐng)取布草。 控制浴區(qū)內(nèi)溫度不能隨便關(guān)閉和打開空調(diào)排風，當浴區(qū)的水蒸汽太大時，可適當打開風 5— 10 分鐘，無特殊情況，空調(diào)不得關(guān)閉。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點浴巾和拖鞋，確認無誤后 ，認真填寫交接班，等待下班交班進行交接，準時參加班后小訓。 1服務員應在服務工作中，根據(jù)賓客具體情況（身體、談吐）向賓客介紹推銷公司會員卡及外銷品，如公司有新推銷的營銷活動和優(yōu)惠舉措。 查看工作交接本檢查日用品備貨情況。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25 歲 米以上，具有較強的求知欲和責任心。 偷取公司、客人或同事之財物。 危害公司任何 員工、調(diào)戲或欺侮他人者。 重復違反公司各項規(guī)章制度者。 上班期間睡覺。 儀容、儀表不整潔，男員工留長發(fā)、長胡須，女士留怪異發(fā)型。 問題四： 如遇到客人未穿浴衣進入營業(yè)區(qū)時，應及時向客人解釋，并想辦法盡力穩(wěn)住客人不要讓其有更大的活動范圍，以免影響其他客人。 周六： 保齡球道全面清潔、保養(yǎng)。 B 班： 走廊過道木 質(zhì)擦塵；房間內(nèi)電視機、床頭柜、棋牌桌、梳妝擦塵； C 班 ：保齡坐椅區(qū)、臺顯、頭顯、無灰塵、球道除塵、助走區(qū)及擦塵、球溝、蓋板、木制線擦塵。”后在其所在崗位迎接下批客人到來。 如客人入住，應問清客人所需房間類別，在熟知房態(tài)的情況下，準確將客人帶至相應的房間。 查看交接本，檢查衛(wèi)生設施設備和注意事項（遺留問題）達到要求后，在交班本上簽字進行交接。 康樂區(qū)： 棋牌室 6 間： 361367， 88 元 /3 小時， 168 元 /24 小時。 （ 3） 員工在使用以上物品時，應愛惜使用，提高使用率，降低成本。 茶水類：極品苦丁、君山銀針、貢品龍井、貢品觀音王、貢品碧螺春、特級毛尖、特級茉莉、特級烏龍、黃山貢菊、立頓紅茶。 熟悉本部門商品的價值及推銷技巧。 熟悉各項服務項目，營銷活動的具體操作內(nèi)容。 啤酒類：科羅娜、百威、喜力。 （ 2） 有些物品在領(lǐng)用時需以舊換新。 標準三人間（含棋牌） 4 間： 35 35 35 359， 88 元 /3 小時， 198 元 /24 小時。 網(wǎng)吧：電腦 5 臺（可以上網(wǎng)聊天、玩游戲等） 工作流程及服務規(guī)范： 著工裝，佩戴工號牌，提前 15 分鐘到崗，在后臺咨客臺參加班前小訓，由當班主管主持。 認真填寫酒水、物品單，請客人簽字確認，并至吧臺輸單取貨，用托盤將酒水或商品送至房間，半蹲式將酒水或商品放于臺面，經(jīng)客人同意后離開房間，輕輕關(guān)上房門。 網(wǎng)吧、沙弧球、游戲室同上：當客人娛樂結(jié)束時，將客人送至康樂區(qū)樓梯口或送客人到其想到的區(qū)域，與客人“道別”“先生 /小姐，請慢走，歡迎您再次光臨。健身器材擦塵、小飾品凳子擦塵；地面全面吸塵（每周二）。 周五： 325—— 351 房電視柜、電視下衛(wèi)生、床箱下吸塵清潔。 問題三： 如遇到醉酒的客人，嘔吐于地毯上，身邊卻無其它朋友者，應先根據(jù)客人身上更衣柜牌號，通過電腦，查實此客人是否有其它朋友，如有其它朋友安排男員工扶客人到休息廳為其準備清水，將垃圾筒放于合適位置，并開具清洗費輸單，待客人清醒后告之客人。 本崗位工作評估： 一、對客服務要求： 是否主動禮貌的接待賓客； 是否按服務程序為賓客服務； 接待賓客是否快捷、準確、無差錯； 是否主動為賓客提供其他服務； 是否能詳細、清楚地向客人介紹本店的營銷活動； 是否按要求，告知客人詳細書寫會中申請資料； 是否能收到賓客的反饋信息； 是否能用語言技巧，提高賓客對康樂設施的感興趣度； 是否了解本部門商品價格； 是否能積極的向賓客推銷； 二、工作要求： 是否幫助客人引領(lǐng)至所到區(qū)域； 工作中服務用語是否標準、流暢； 是否按要求，做好花草的養(yǎng)護工作； 工作時是否能合 理安排客人等候就座； 是否主動幫助客人點煙； 能否流利的回答客人所提出的問題； 工作時，能否按標準站姿站立于指定的服務區(qū)內(nèi)； 工作用品（酒水單、打火機、圓珠筆）是否準備齊全； 能否主動向賓客介紹、推銷商品及本部門特色； 是否能保持與其它部門的聯(lián)系，做好工作銜接； 1 是否服從上級的工作交代； 1 交班時，是否能及時主動的檢查各種設施設備的使用方法； 1 工作中是否做根子茶水、酒水的銷售工作； 1 能否按照燈具開關(guān)表做好燈具開關(guān)工作； 1 是否能及時的保持室內(nèi)的溫度，做好空調(diào)的開放工作； 1 能否按照標準完成本班衛(wèi)生工作； 1 是否能準 時按客人要求的時間叫醒客人； 三、個人要求： 個人的儀容、儀表是否符合標準； 是否遵守公司的行為舉止； 當班時是否配戴工號牌； 是否隨時保持微笑服務； 是否清雅淡妝； 是否嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度； 是否尊重同事和領(lǐng)導； 服務語言動作、手勢是否標準； 是否主動及時的填寫工程維修單； 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法； 1 是否以公司的規(guī)定，及時關(guān)閉各種設備，降低能源消耗； 1 是否具有良好的道德品質(zhì)，拾金不昧、主動幫助他人； 1 工作期間是否按要求不帶私人手機及不允許佩戴的飾品； 1 是否樂意接受和完成新任 務； 1 是否能保持工作長期的高水平； 1 是否能保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、物品整齊； 1 在客人較少時，服務員能否主動找工作做； 1 能否與其它員工配合為客人提供最大程度的服務； 房務員工過失細則： （此條例是對員工手冊的補充） 違反以下紀律者給予 5— 10 元罰款。 代替他人打卡、 簽到者。 違反以下紀律者給予 20— 50 元罰款。 在營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙、嚼口香糖，賭博者。 行為不檢有損公司形象者。 崗 位名稱： 男賓部服務員 直接上級： 男賓部主管 工作摘要： 對男浴區(qū)賓客提供服務，為賓客開衣柜，協(xié)助客人更衣，為客人干身，送小毛巾、倒水、整理梳妝臺，坐浴臺物品，清區(qū)域衛(wèi)生及時補充低值易耗品，并積極向客人推銷各部門的服務項目，按摩、會員卡等。 注意室內(nèi)“通風”保持空氣新鮮無異味。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查設施設備，確認沒有問題時，在本崗位等待接班人前來交接班。 隨時更換地巾，保持清潔，隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴巾分開入筐，空閑時，整理布草和拖鞋如在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)短缺應及時到布草房領(lǐng)取布草。 時刻注意水溫變化，保證水溫同時擺放好浴池內(nèi)客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人從水池內(nèi)出來時，尤其照顧好醉酒的客人。 當有賓客更衣時，主動上前問好“先生您好，來套睡衣或內(nèi)衣（外售品）好嗎？ ” 如客人回答不需要時，服務員應主動拿出干凈的內(nèi)褲（一次性）下蹲式為客人更換，再拿出干浴衣，幫客人穿上，并知浴場區(qū)域分位（上客高峰來不及 幫助客人更換浴衣時，應將整套浴衣遞與客人手中）若客人不愿在浴場逗留則請到更衣區(qū)更衣，檢查客人換下的浴衣是否有物品遺留。 公用物品（洗浴品、低值易耗品）：放入指定的公用柜中，不足的由白班負責補充。 本崗位服務用語： 歡迎光臨 先生：“晚上好、中午好、早上好”“我?guī)湍蜷_更衣柜好嗎？” 先生請坐，我?guī)湍鷴煲路脝幔? 不客氣，這是我們應該做的。 1先生，請慢走，歡迎下次光臨。 星期二：所有浴房的地面、墻面、地漏、門窗、木質(zhì)、清污刷洗。 問題三： 客人詢問浴衣是否干凈或?qū)Υ顺謶B(tài)度時，應禮貌地告訴客人我們的浴衣一客不清洗并經(jīng)過消毒后方可投入使用，請客人放心使用。 若客人無理取鬧或無端挑剔的應不卑不亢，做好我們的本職工作，無需理會太多，必要時通知主管上級。 工作時主動向客人介紹設備的使用方法。 是否隨時查看蒸房的使用情況。 1是否熟練掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 2能否主動向客人推銷按摩。 3是否能熟悉掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 服務時語言、動作、手勢是否標準。 能否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務。 下班未經(jīng)允許，洗滌罰款 10—— 20 元。 1不上班在公司逗留者，罰款 5—— 10 元。 熟悉公司部門服務項目價格及現(xiàn)行營銷活動的具體操作內(nèi)容。 查看工作交班本，檢查日用品備貨情況。 除正常工作外，要求員工隨時巡查床位，提醒客人保管好貴重物品，做好酒水及小食品的推銷工作，以及足療按摩項目，安排技師服務電話：XXXX。 1夜班員工要求向客人提供叫醒服務。 與上一班認真細致交接，做好本班的衛(wèi)生工作。 1上餐用具和飲料時，應從客人右邊用托盤送上，撤餐、酒具時從客人左邊進行，凡上菜席和飲品，均要依先主賓后次賓，先女賓后男賓的順序進行，斟茶、倒啤酒八分滿、紅酒為 1/2。 1檢查上班出現(xiàn)未完成的遺留事宜，及本班完成情況對完成不了的講明原因與下班交接，并報于上級主管。并為賓客帶路領(lǐng)路，如果是休息，詢問您到貴賓間還是休息大廳并介紹三樓房務休息為無煙休息廳。演藝時間為晚： 09： 30— 11： 30。 使用的 是祝樂康、延安兩種煙。 所有物品按規(guī)定的存放點放置，不準隨便扔放，并做好日常使用記錄。 熟知其他影視設備、電器設備的使用。 1客用杯具、果盤，每次每客都要做消毒處理，并清潔干凈。 本崗位服務用語： “歡迎光臨，歡迎您的到來 ” “您好，先生，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安” “先生，請到樓上做個按摩，她們的按摩手法絕對使您放松滿意。 1多謝您的指導，我們馬上改正。 B 班：舞臺備餐地面，物品擺放。被罩、床單在一般情況下，各班見臟必換。 黑色垃圾筒：無積水，另 及時更換垃圾袋，隨滿隨清。 1沖茶器：干凈、無油、茶水無留漬。 問題二： 突然停電時：第一時間把照明設備全部打開，并及時與工程部聯(lián)系，了 解情況同時向客人做好解釋安撫工作，確定來電時間告訴客人，來電后向客人致歉。 問題九： 若客人消費不給看手牌：禮貌向客人解釋，我們這里是憑手牌消費的，這也是我們的工作需 要，希望予以配合，并婉言告之不登記手牌號，也不方便其他朋友尋找。 問題十六： 客人要點放不同頻道如何調(diào)臺，怎樣恢復統(tǒng)一：電視遙控器直接對準電視進行調(diào)撥。 是否按要求，告知客人詳細書寫會員申請資料。 工作中，如發(fā)現(xiàn)演藝中聲音太吵立即告知 DJ 室進行調(diào)整。 1是否做好部門花草的養(yǎng)護工作。 三、個人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 是否主動及時地填寫工程維修單。 是否能保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 A 曠工一天以上（含一天）罰款 50 元或予以辭退。 對本身職務不能勝任者。 1在公司內(nèi)賭博或傷風化之行為者。 作廢單據(jù)未及時找主管簽字。 未按交接班內(nèi)容交接者。 1私自脫崗者。 熟悉本部門各種規(guī)章制度，工作程序。 一切準備就緒后，精神飽滿的站立于指定位置等候賓客光臨，一個人站立于鞋部外接待賓客，一人站立于鞋部內(nèi)妝鞋登記開單，其余人員做好擦鞋準備。 客人換鞋過程中，如賓客提出建議或投訴，服務員拿出賓客意見卡要求填寫，并問清建議內(nèi)容，投訴具體原因，及時上報主管或當班經(jīng)理，如因投訴而產(chǎn)生結(jié)帳糾 紛，一定在第一時間聯(lián)系當