【正文】 下，能否及時(shí)關(guān)閉電源、水源。 能否及時(shí)清理煙缸，煙缸內(nèi)最多不超過(guò) 3 個(gè)煙頭。 2是否用內(nèi)部電話聊天。 是否隨時(shí)保持微笑服務(wù)。 是否樂(lè)意接受和完成新任務(wù)。 未按工作流程給客人服務(wù)的罰款 5—— 10 元。 1未參加班前或 班后小訓(xùn)者一次罰款 5—— 10 元。（餐飲服務(wù)全過(guò)程）。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 休息大廳： 儀表整潔，佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。（將臟布草進(jìn)行更換，不規(guī)范 做床鋪重新整理），保證所有床鋪干凈。 1夜班注意在操作時(shí)要做好三輕（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）以免吵醒客人，如有客人 大聲喧嘩，要求員工婉轉(zhuǎn)勸阻客人。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味，檢查上班衛(wèi)生要求是否合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。 盯臺(tái)員工注意自己站立位置，不能離太遠(yuǎn)，在三米左右。 1注意客人動(dòng)向，對(duì)客人提出的意見(jiàn)，要求盡量滿(mǎn)足，對(duì)客人的疑問(wèn)要詳細(xì)、清楚的解答，并有責(zé)任有選擇及主次性的向客人介紹推銷(xiāo)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 2夜班人送早餐，餐具登記好數(shù)量，由早班人負(fù)責(zé)收回餐具，如數(shù)量不夠由食府人員打借條在本部員工交接本上做好記錄，餐具放置在消毒柜里進(jìn)行半小時(shí)消毒。舞臺(tái)音響燈光是集美國(guó)、西班牙、瑞士等頂尖設(shè)備于一體?，F(xiàn)活動(dòng)項(xiàng)目：送純凈水和果盤(pán)。 四、應(yīng)知本部門(mén)物品領(lǐng)用與保管的規(guī)定： 所有的物品根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)申請(qǐng)。 在演藝廳為客人推銷(xiāo)、倒水，服務(wù)中把毛巾疊成方塊。 1熟悉各區(qū)的位置及功能，電話號(hào)碼及區(qū)域員工的姓名。 2應(yīng)熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守?！? 1“先生，晚上好，現(xiàn)在節(jié)目馬上開(kāi)始，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 多功能廳： A 班：多功能廳早餐地面衛(wèi)生，門(mén)框及玻璃花瓶、展示柜、大廳外地面。垃圾桶星期三、日夜班清理，周五大掃除，早班配合中班。 花瓶：無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油漬。 1備餐、舞臺(tái)地面：無(wú)油漬，無(wú)水跡，無(wú)塵污漬、雜物，物品要井然有序擺放。 本崗位易出現(xiàn)的問(wèn)題： 問(wèn)題一： 遇到酒醉客人主動(dòng)上前攙扶，安排其到相應(yīng)位置休息，并設(shè)專(zhuān) 人 在其左右，準(zhǔn)備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。 問(wèn)題七： 休息廳投影機(jī)出故障時(shí)解決方法：及時(shí)與工程部聯(lián)系維修，同時(shí)向其它背投機(jī)電視位置轉(zhuǎn)移為客人解決好。 問(wèn)題十四： 如何開(kāi)啟電視：檢查電視插座是否完好，然后打開(kāi)電視中間圓形按鈕。 是否主動(dòng)幫助客人安排座位。 能否保持工作中勤巡臺(tái)，為客人添水，清臺(tái)或推銷(xiāo)。 1是否及時(shí)更換客用煙缸（煙缸內(nèi)不能超過(guò)三個(gè)煙頭要求） 1是否能保持與其他部門(mén)的聯(lián)系，做好工作先銜接。 是否能主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)按客人時(shí)間叫醒客人。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 四、維護(hù)部門(mén)的效率和服務(wù)： 在客人來(lái)往少時(shí)，服務(wù)員能否 主動(dòng)找工作做。 A 工作時(shí)間睡覺(jué)者 B 對(duì)顧客不禮貌者 C 疏忽、不小心、破損、損壞公司財(cái)物，情節(jié)較輕者 D 不服從上司或主管的合理指令者 E 代替他人簽到、打卡者 F 工作時(shí)間看雜志、看報(bào)、看電視者 G 交班接班不清者 H 上班前喝酒者 違反以下紀(jì)律者給予 20—— 50 元罰款。 對(duì)同事脅迫，恐嚇及欺騙行 為者。 1未按照規(guī)定或指標(biāo)，擅自改變工作方法，致使發(fā)生錯(cuò)誤，使公司蒙受損失者。在休息廳看影視節(jié)目者。罰 10—— 50 元。罰款 5—— 10 元。罰款 10—— 20 元。 從收銀處領(lǐng)取在場(chǎng)客數(shù)單，核對(duì)鞋數(shù)，如有不符及時(shí)查找原因。 服務(wù)員應(yīng) 主動(dòng)向客人指示浴區(qū)的方向，然后回到崗位，等待下批賓客光臨。 客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)按人數(shù)從鞋柜中取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋輕輕放到客人腳下，不可將拖鞋漫不經(jīng)心放到客人面前，詢(xún)問(wèn)是否需要擦鞋服務(wù)，同時(shí)服務(wù)員將鑰題與毛巾雙手遞于客人，鞋夾夾于客人鞋上，然后將客人的鞋放入鞋臺(tái)登記，后入柜，如客人擦鞋應(yīng)由鞋部人員開(kāi)據(jù)擦鞋單，擦鞋單據(jù)兩聯(lián)都需要送收銀處蓋章，收回第二聯(lián)還擦鞋工。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 著工裝、佩戴工號(hào)牌，提前 10 分鐘在員工通道參加班前小訓(xùn)，由主管根據(jù)當(dāng)前營(yíng)業(yè)情況分配工作。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元或視情節(jié)嚴(yán)重開(kāi)除。 1觸犯法律及任何刑事案件。 利用公司名義，在外招搖撞騙者。 對(duì)上級(jí)主管命令，不有同意見(jiàn)，未婉轉(zhuǎn)說(shuō)明或雖經(jīng)陳述，為采納而私自違抗指揮者。 A 儀容、儀表不整潔，男士留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)胡須，女士留怪發(fā)。 1是否有良好的道德品質(zhì)，拾金不昧，主動(dòng)幫助他人。 是否隨時(shí)保持微笑服務(wù)。 1是否能及時(shí)的保持室內(nèi)的溫度，做好空調(diào)的開(kāi)放工作。 能否按客人的不同需要，正確的引領(lǐng)做更為合適的推銷(xiāo)。 二、工作要求： 當(dāng)客人落座后，是否主動(dòng)向客人推銷(xiāo)按摩。 本崗位工作評(píng)估： 一、對(duì)客服務(wù)的要求： 是否主動(dòng)、禮 貌的接待賓客。 問(wèn)題十二： 客人投訴菜品質(zhì)量是怎么辦：了解情況，并保留出問(wèn)題的菜品，及時(shí)通知廚房并征求客人意見(jiàn)是換菜或退菜，直至客人滿(mǎn)意為止。 問(wèn)題五： 客人需要局部按摩無(wú)技師時(shí)：及時(shí)跟技師部聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時(shí)間，然后根據(jù)客人意向，相應(yīng)安排推銷(xiāo)其它消費(fèi)項(xiàng)目。 1滅火器材：擺放有序、無(wú)雜物、無(wú)灰、注意檢查是否過(guò)期。 床襟標(biāo)準(zhǔn)：被子被襟按標(biāo)準(zhǔn)折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬、茶幾。 電視：無(wú)浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。樓梯鏡子兩面、餐具送洗。 先生您的物品帶齊了嗎，您走好?！? “先生您好，請(qǐng)問(wèn)幾位，這個(gè)位置可以嗎？” “先生，您好，這是本店為您奉送的果盤(pán)、香煙、茶水，祝您開(kāi)心享用。 1花草只需保持土壤濕潤(rùn) 即可，不可澆水過(guò)多或太勤澆水，以免花草根部損壞。 1在向客人推銷(xiāo) VIP 會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)向客 人詳細(xì)介紹卡類(lèi)的使用方法，相關(guān)的使用項(xiàng)目。拇指與四指并攏） 在客人較多時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)、合理安排座位。 三、應(yīng)知本部門(mén)物品的保存地點(diǎn)： 領(lǐng) 回的物品：統(tǒng)一放到吧臺(tái)工作柜內(nèi)，根據(jù)每日所需量，進(jìn)行補(bǔ)充。 套餐品種有：面壯風(fēng)味有：牛腩面、酸菜肉絲面、雜醬面等風(fēng)味優(yōu)質(zhì)的面類(lèi)。 女賓客人嚴(yán)禁乘座電梯，另把守二樓梯口，嚴(yán)禁從此下樓，女賓客人女賓下樓。要求認(rèn)真負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的數(shù)量及凈布草的質(zhì)量（是否干凈） 數(shù)量做好記錄。 1演藝中間，各位員工注意本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，及時(shí)的撤換煙缸，煙缸不能超過(guò)三個(gè)煙頭，及時(shí)為客人添加酒水、茶水。 備餐人員注意送菜。 1下班后徹底清理衛(wèi)生，傾倒垃圾，清點(diǎn)物品做好交班記錄，開(kāi)班后總結(jié)會(huì)。 休息廳由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，要求不得空崗、竄崗，如有事情需報(bào)告上級(jí)，由上級(jí)安排人員到位后方可離開(kāi)。 檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有異常及時(shí)報(bào)修。 能夠熟練操作投影機(jī)、 VCD（制作果盤(pán)吧臺(tái)必須的）。 多功能廳：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排就餐，看演藝的座位，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)菜肴、酒水、按摩。 未經(jīng)主管同意，私自換班調(diào)班者，罰款 5—— 10 元。 男賓部員工過(guò)失細(xì)則： （此條例是對(duì)員工手冊(cè)的補(bǔ)充） 因個(gè)人原因造成備貨不足，引起客人投訴罰款 5—— 10 元。 1上班時(shí)間是否佩戴手機(jī)及其不允許佩戴的飾品。 當(dāng)班時(shí)，是否按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。 2能否主動(dòng)向客人推銷(xiāo)部門(mén)商品及價(jià)格。 1能否主動(dòng)迅速地填寫(xiě)工程維修單。 是否隨時(shí)保持浴區(qū)的衛(wèi)生清潔，雜物不超過(guò)垃圾筐溶積的三分之一，浴衣不超過(guò)布草車(chē)平面。 是否主動(dòng)提醒客人將自身物品收好。 是否按照服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)。 問(wèn)題六： 如果客人要洗衣服，首先接衣服時(shí)，一定要接易干的，如襯衣，并詢(xún)問(wèn)客人停留時(shí)間，告知其洗衣時(shí)間， 若其停留時(shí)間過(guò)短，則不易接衣物并向客人解釋。 星期五：大掃除主要各個(gè)死角衛(wèi)生，洗刷四個(gè)小池，檢查清洗設(shè)備設(shè)施。 （更衣區(qū)）所有地毯包括樓梯地毯進(jìn)行吸塵、清理、鏡面、門(mén)窗、臺(tái)面、垃圾筒、衣柜、花草、樓梯扶手、壁畫(huà)、電梯間運(yùn)行時(shí)除塵打掃。 先生背已擦好，幫您擦正面好嗎？ 請(qǐng)換拖鞋到這邊一下，我們?yōu)槟峁┰∫潞脝幔? 請(qǐng)問(wèn)您到樓上休息還是做按摩， 09： 30 多功能廳還有演藝節(jié)目。 低值易耗品類(lèi)：根據(jù)部門(mén)的存放量（不低于最低存放量）及時(shí)補(bǔ)充。 在更衣過(guò)程中，向客人推銷(xiāo)或建議公司的各種服務(wù)項(xiàng)目如各種按摩、健身房、 VIP 卡、演藝等。 吧員： 儀容整潔，配戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 認(rèn)真檢查上班衛(wèi)生狀況，物品數(shù)量，填好交接班表格。 擦背服務(wù)員： 儀表整潔，配戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)，檢查上班衛(wèi)生和備貨布草，是否達(dá)到要求，認(rèn)可后，認(rèn)真填寫(xiě)交接表記錄本，進(jìn)行交接。 當(dāng)有賓客來(lái)臨時(shí)（門(mén)口）服務(wù)員當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)招呼男賓幾位時(shí)，應(yīng)大聲應(yīng)答歡迎光臨，并主動(dòng)上前問(wèn)好，您好，歡迎光臨，主動(dòng)接過(guò)賓客手中更衣柜鑰匙：“先生，我來(lái)幫您打開(kāi)更衣柜”協(xié)助客人把衣服放入更衣柜中，叮囑客人鎖好更衣柜，并保管好自己的鑰匙，有時(shí)客人多，在客人離后服務(wù)員應(yīng)再次檢查更衣柜看是否鎖好，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有鎖好，應(yīng)迅速與客人取得聯(lián)系。 熟悉各種服務(wù)項(xiàng)目的特色及價(jià)格，以及現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的具體操作內(nèi)容。 利用職權(quán)徇私舞弊者。 違反以下紀(jì)律給予 50 元罰款。 遲到、早退超過(guò) 30 分鐘視為曠工半天。 上班前喝酒者。 在工作期間，吃東西，隨地吐痰，破壞公司環(huán)境衛(wèi)生者。 問(wèn)題五： 如遇客人在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)大呼小叫，行為舉止不端，應(yīng)先耐心的向客人解釋?zhuān)覀儬I(yíng)業(yè)區(qū)不允許大聲說(shuō)話的，請(qǐng)他配合我們的工作，女服務(wù)員應(yīng)避開(kāi)通知男服務(wù)生對(duì)客人進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 備注：每月 1 號(hào) 將 325—— 360 房床墊調(diào)頭。 B 班：走廊過(guò)道除塵。 本崗位服務(wù)用語(yǔ)： 您好，歡迎光臨； 先生 /小姐，早上好，中午好，晚上好； 您好，按摩這邊請(qǐng)，先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您想住幾人間，您好，到康樂(lè)區(qū)，請(qǐng)這邊走，我們康樂(lè)區(qū)有沙壺球、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)、乒乓球室、臺(tái)球室、保齡球、健身房，請(qǐng)問(wèn)您喜歡玩哪一項(xiàng)？； 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝茶水還是啤酒，飲料，還有小食品（開(kāi)心果、牛肉干等），如果您要用餐，請(qǐng)到二樓多功能廳； 先生您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)問(wèn)這間房間可以嗎？； 先生您好，您點(diǎn)的技師馬上就到，請(qǐng)稍等； 先生，您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？祝您渡過(guò)美好的一天； 先生，您好，下樓嗎？ 您看乘電梯還是走樓梯，您這邊請(qǐng)； 先生，您好，請(qǐng)讓我看一下您的手牌，可以嗎？謝謝，請(qǐng)您稍等，馬上給您送過(guò)來(lái)； 多謝您的指導(dǎo)，我們馬上改正； 1 先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您的房間退嗎； 1 先生，您的物品帶齊了嗎？您慢走； 1 先生您慢走，如有服務(wù)不周的地方，請(qǐng)您包涵，歡迎下次光臨。 1 將住客登記表上準(zhǔn)確記錄上所住房間類(lèi)別房號(hào)、入住時(shí)間，物品的數(shù)量等并在平面圖上標(biāo)注房態(tài)，及時(shí)對(duì)所住房門(mén)上掛“請(qǐng)勿打擾”牌，后立即回到咨客臺(tái)站立 迎賓下批客人的到來(lái)。 吧臺(tái)根據(jù)所估計(jì)的客數(shù)，補(bǔ)充酒水及鮮貨 ，杜絕斷貨現(xiàn)象。 臺(tái)球室：臺(tái)球（美式） 1 個(gè) 20 元 /小時(shí)、小臺(tái)球案 1 個(gè)、斯諾克 1 個(gè)， 30 元 /小時(shí)。 應(yīng)知房務(wù)部的房間 類(lèi)型及設(shè)施設(shè)備： 房務(wù)部房間共 XX 間，床位 XX 張。 飲料類(lèi)：匯源、露露、樂(lè)時(shí)乳、咖啡、鮮榨果汁、雪碧、可樂(lè)、礦泉水。 體表要求： 舉止文雅，外表整潔、姿態(tài)端正， 持有健康證件。 資格要求及先決條件： 初中以上文化，男性： 18 歲 —— 25 歲， 米；女性： 18 歲 —— 25 歲， 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 低值易耗品：打火機(jī)、棉簽、空氣清新劑、洗手液、卷紙、面膜、按摩膏 商品： 煙類(lèi)：軟、硬中華、玉溪、精品 55特醇 55精洛、精渠。 （ 3） 下班后，所需收回的物品，放入吧臺(tái)內(nèi)柜子中。 （ 3） VIP 包房三人間 2 間（ VIPC、 VIPD） 168 元 /3 小時(shí)、 288 元 /24 小時(shí)。 游藝室：飛碟機(jī) 1 臺(tái)、麻將機(jī) 3 臺(tái)、飛機(jī)游戲 1 臺(tái)、跳舞機(jī) 1 臺(tái)。 有賓客到來(lái)時(shí)（三樓咨客臺(tái)處）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎客，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問(wèn)候：“先生 /小姐，按摩這邊請(qǐng)”伸出左手或右手，五指并攏指向前方 45 度角，做請(qǐng)的動(dòng)作，并迎領(lǐng)客人到位。 1 健身房：為客人介紹講解各種健身設(shè)備的使用方法，當(dāng)有客人有不懂得操作時(shí)，要細(xì)致、耐心為客人講解，必要時(shí)親自為客人進(jìn)行示范。 VIP區(qū)：由三樓樓梯口處至 VIP房門(mén)口內(nèi)房間與過(guò)道（四樓樓梯扶手）。 房間打掃標(biāo)準(zhǔn)： 吊架無(wú)塵灰： 電視、電視柜、抽屜內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)水漬、房子鏡子要保持干凈、無(wú)水跡。（因?yàn)槲覀兞私鈾C(jī)器出現(xiàn)故障的頻率較多，所以應(yīng)在開(kāi)道