【正文】 時(shí)，應(yīng)注意愛惜提高利用率，降低成本。拇指與四指并攏） 在客人較多時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)、合理安排座位。 熟悉投影設(shè)備，利用遙控器開機(jī)即可使用。 1在向客人推銷 VIP 會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)向客 人詳細(xì)介紹卡類的使用方法，相關(guān)的使用項(xiàng)目。 1隨時(shí)檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔，并隨時(shí)保持。 1花草只需保持土壤濕潤(rùn) 即可，不可澆水過多或太勤澆水，以免花草根部損壞。 2當(dāng)班出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員，當(dāng)日解決?！? “先生您好，請(qǐng)問幾位，這個(gè)位置可以嗎？” “先生，您好，這是本店為您奉送的果盤、香煙、茶水，祝您開心享用。” 1“早上好，早餐已經(jīng)開始，您這邊請(qǐng)” 1今天是外節(jié)目您滿意嗎？您這邊請(qǐng)。 先生您的物品帶齊了嗎，您走好。 備餐地面 及內(nèi)部衛(wèi)生，收餐具。樓梯鏡子兩面、餐具送洗。 吧臺(tái)衛(wèi)生、垃圾倒放、門口門框、木質(zhì)、窗臺(tái) B 班：吧臺(tái)衛(wèi)生、大理石痰桶、花草、吧臺(tái)垃圾倒放，大理石床箱柜、窗臺(tái) C 班：更換垃圾袋、窗臺(tái)、吧臺(tái)衛(wèi)生、倒放垃圾、木質(zhì)大理石臺(tái)面 計(jì)劃衛(wèi)生： 星期一：燈具、排風(fēng)空調(diào) ，應(yīng)急燈頂部木質(zhì)（早班負(fù)責(zé)） 星期二：床單、枕套前兩排（ A、 B 兩排）統(tǒng)一換洗（早班負(fù)責(zé)） 星期三：后兩排（ C、 D 排）換洗床單枕套統(tǒng)一換洗（早班負(fù)責(zé)） 星期四：填裝棉棒，電視衛(wèi)生 星期五：電視、臺(tái)面、內(nèi)部及后側(cè) 星期六：滅火器（檢查壓力清理） 星期日：填裝棉棒 床單、枕套對(duì)安排的要統(tǒng)一換，保證干凈。 電視：無浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。 大理石痰桶：垃圾筒無積水、油漬、白色石子要求清潔干凈， 色澤、外殼無油漬。 床襟標(biāo)準(zhǔn)：被子被襟按標(biāo)準(zhǔn)折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬、茶幾。 1燈具：無塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網(wǎng)。 1滅火器材：擺放有序、無雜物、無灰、注意檢查是否過期。若不需要及時(shí)送上水及果盤，在服務(wù)過程中，臉上不得有厭惡表情。 問題五： 客人需要局部按摩無技師時(shí)：及時(shí)跟技師部聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時(shí)間，然后根據(jù)客人意向，相應(yīng)安排推銷其它消費(fèi)項(xiàng)目。 問題八： 技師將客人腳修破：向客人致歉，迅速拿藥物給客人包扎，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)受理此事，給客人一個(gè)滿意答復(fù)。 問題十二： 客人投訴菜品質(zhì)量是怎么辦：了解情況，并保留出問題的菜品，及時(shí)通知廚房并征求客人意見是換菜或退菜，直至客人滿意為止。 問題十五： 如何調(diào)臺(tái)：用電視遙控器對(duì)準(zhǔn)分頻器按長(zhǎng)條鍵“節(jié)目 △ ”“節(jié)目▽ ”便可順利調(diào)臺(tái)。 本崗位工作評(píng)估： 一、對(duì)客服務(wù)的要求： 是否主動(dòng)、禮 貌的接待賓客。 是否能清楚，詳細(xì)地向客人介紹公司營(yíng)銷活動(dòng)。 二、工作要求： 當(dāng)客人落座后，是否主動(dòng)向客人推銷按摩。 客人離開后是否能迅速的整理出標(biāo)準(zhǔn)的被褥內(nèi)務(wù)。 能否按客人的不同需要，正確的引領(lǐng)做更為合適的推銷。 1能否主動(dòng)幫助客人點(diǎn)煙。 1是否能及時(shí)的保持室內(nèi)的溫度，做好空調(diào)的開放工作。 2工作有片段是否佩戴齊全。 是否隨時(shí)保持微笑服務(wù)。 服務(wù)語言、動(dòng)作、手勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)。 1是否有良好的道德品質(zhì)，拾金不昧，主動(dòng)幫助他人。 是否能保持工作長(zhǎng)期的高水平。 A 儀容、儀表不整潔，男士留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)胡須，女士留怪發(fā)。 A 越級(jí)匯報(bào)工作不按照公司的操作規(guī) 定的 B 遲到早退超過 30 分鐘視為曠工半天 C 因服務(wù)態(tài)度引起顧客投訴者 D 與顧客或員工吵架，擾亂公司團(tuán)結(jié)者 E 唆使他人或代人打架者 F 使用員工餐浪費(fèi)者 違反以下紀(jì)律給予罰款 50 元。 對(duì)上級(jí)主管命令，不有同意見，未婉轉(zhuǎn)說明或雖經(jīng)陳述，為采納而私自違抗指揮者。 對(duì)上級(jí)主管不滿，不采取正常途徑陳述意見或提供建議，而任意謾罵者。 利用公司名義，在外招搖撞騙者。 1有偷竅行為，經(jīng)查明屬實(shí)者。 1觸犯法律及任何刑事案件。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元或視情節(jié)嚴(yán)重開除。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25 歲 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 著工裝、佩戴工號(hào)牌，提前 10 分鐘在員工通道參加班前小訓(xùn)，由主管根據(jù)當(dāng)前營(yíng)業(yè)情況分配工作。 檢查設(shè)施，燈具是否完好，如有異常損壞及時(shí)報(bào)修。 客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)按人數(shù)從鞋柜中取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋輕輕放到客人腳下，不可將拖鞋漫不經(jīng)心放到客人面前，詢問是否需要擦鞋服務(wù)，同時(shí)服務(wù)員將鑰題與毛巾雙手遞于客人，鞋夾夾于客人鞋上，然后將客人的鞋放入鞋臺(tái)登記，后入柜，如客人擦鞋應(yīng)由鞋部人員開據(jù)擦鞋單，擦鞋單據(jù)兩聯(lián)都需要送收銀處蓋章，收回第二聯(lián)還擦鞋工。 客人結(jié)過帳，拿結(jié)帳單過來換鞋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)接過帳單，請(qǐng)客人坐下，然后對(duì)號(hào)拿鞋，如遇客人的鞋臟或有異味，不能有厭惡的表情，要輕輕的將鞋放在客人腳下，并告知客人請(qǐng)換鞋，然后將拖鞋收回鞋柜中。 服務(wù)員應(yīng) 主動(dòng)向客人指示浴區(qū)的方向，然后回到崗位，等待下批賓客光臨。服務(wù)員站立時(shí)，應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，男服務(wù)員雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務(wù)員雙手疊放于胸前兩腳跟并攏。 從收銀處領(lǐng)取在場(chǎng)客數(shù)單，核對(duì)鞋數(shù)，如有不符及時(shí)查找原因。 熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)具體操作。罰款 10—— 20 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰 10—— 50 元。罰款 5—— 10 元。在休息廳看影視節(jié)目者。 1攜帶武器、兇器或違禁品 前來公司者。 1未按照規(guī)定或指標(biāo)，擅自改變工作方法，致使發(fā)生錯(cuò)誤，使公司蒙受損失者。 未經(jīng)許可，擅自在外兼職或經(jīng)營(yíng)與公司有關(guān)工作者。 對(duì)同事脅迫，恐嚇及欺騙行 為者。 B 工作失誤者，視情節(jié)輕重罰款 20—— 100 元。 A 工作時(shí)間睡覺者 B 對(duì)顧客不禮貌者 C 疏忽、不小心、破損、損壞公司財(cái)物，情節(jié)較輕者 D 不服從上司或主管的合理指令者 E 代替他人簽到、打卡者 F 工作時(shí)間看雜志、看報(bào)、看電視者 G 交班接班不清者 H 上班前喝酒者 違反以下紀(jì)律者給予 20—— 50 元罰款。 能否與其他員工配合為客提供最佳服務(wù)。 四、維護(hù)部門的效率和服務(wù)： 在客人來往少時(shí)，服務(wù)員能否 主動(dòng)找工作做。 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 個(gè) 人的儀容、儀表是否合格。 是否能主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)按客人時(shí)間叫醒客人。 1在工作時(shí)，能否按標(biāo)準(zhǔn)站立于指定的服務(wù)區(qū)。 1是否及時(shí)更換客用煙缸（煙缸內(nèi)不能超過三個(gè)煙頭要求） 1是否能保持與其他部門的聯(lián)系，做好工作先銜接。 當(dāng)班時(shí)間，是否及時(shí)主動(dòng)的檢查各種設(shè)施、設(shè)備的使用方法。 能否保持工作中勤巡臺(tái)，為客人添水，清臺(tái)或推銷。 是否能及時(shí)為客人提供純凈水及果盤、香煙。 是否主動(dòng)幫助客人安排座位。對(duì)準(zhǔn)電視 TV/AV鍵便可統(tǒng)一調(diào)試。 問題十四： 如何開啟電視：檢查電視插座是否完好，然后打開電視中間圓形按鈕。 問題十： 服務(wù)員送單據(jù)較晚或開錯(cuò)單跑單：后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 問題七： 休息廳投影機(jī)出故障時(shí)解決方法：及時(shí)與工程部聯(lián)系維修，同時(shí)向其它背投機(jī)電視位置轉(zhuǎn)移為客人解決好。 問題三： 客人要二次果盤或香煙時(shí)：婉轉(zhuǎn)向客人解釋我們的果盤只免費(fèi)贈(zèng)送一次，客人仍需要，可向其推銷公司出售的水果拼盤，特殊情況根據(jù)具體情況處理。 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 遇到酒醉客人主動(dòng)上前攙扶，安排其到相應(yīng)位置休息，并設(shè)專 人 在其左右，準(zhǔn)備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。（并要求必須 進(jìn)行消毒處理，定期用去污粉清潔，光亮、無手?。? 1煙缸：干凈、無灰、煙漬、茶漬。 1備餐、舞臺(tái)地面：無油漬，無水跡，無塵污漬、雜物，物品要井然有序擺放。 床上用品：床單、枕套、被罩若出現(xiàn)油、水、灰漬及時(shí)換新。 花瓶：無浮塵、無雜物、無油漬。 三休： A 班：吧臺(tái)外圍臺(tái)面大理石臺(tái)面及其木質(zhì) 檢查換洗臟布草，門口門框衛(wèi)生 木質(zhì)墻圍地角線，地面衛(wèi)生 B 班：墻圍以及木質(zhì)平臺(tái)、臺(tái)面、花草，吧臺(tái)外圍臺(tái)面 大理石及其木質(zhì)，燈箱大理石臺(tái)面 C 班：垃圾袋的換置倒垃圾 大理石臺(tái)面 木質(zhì)衛(wèi)生 計(jì)劃衛(wèi)生： 星期一：燈具、排風(fēng)、空調(diào)濾網(wǎng)、應(yīng)急燈頂部木質(zhì)（早班負(fù)責(zé)） 星期二： 床單、枕套前二排 A、 B 換洗（早班負(fù)責(zé)） 星期三：床單、枕套后兩排 C、 D 區(qū)換洗（早班負(fù)責(zé)） 星期四：電視臺(tái)面、填棉棒筒（夜班負(fù)責(zé)） 星期五：滅火器材、燈具、壁畫（中班負(fù)責(zé)） 星期六：電視臺(tái)面（早班負(fù)責(zé)） 星期日：填裝棉棒（夜班負(fù)責(zé)） 夜班：注意清理一遍垃圾桶（每周一清理） 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 木質(zhì)（包括木制品、圍墻、地角線、桌臺(tái)）無油 跡、茶、水漬、無浮塵。垃圾桶星期三、日夜班清理，周五大掃除，早班配合中班。 花草、垃圾桶、大理石臺(tái)柱、地毯邊緣大理臺(tái)。 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 多功能廳： A 班：多功能廳早餐地面衛(wèi)生，門框及玻璃花瓶、展示柜、大廳外地面。 1請(qǐng)保管好您的手牌，祝您晚安。” 1“先生，晚上好，現(xiàn)在節(jié)目馬上開始，歡迎光臨，里邊請(qǐng)?！? “我們樓上有健身房、火玉體驗(yàn)、棋牌室、豪華套間、沙壺球、保齡球、商務(wù)網(wǎng)吧、乒乓球、斯諾克，您可以去玩一玩， 輕松一番。 2應(yīng)熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守。 1杯具要每周一次用去污粉清擦。 1熟悉各區(qū)的位置及功能，電話號(hào)碼及區(qū)域員工的姓名。 根據(jù)區(qū)域規(guī)定，知道電器開關(guān)的使用時(shí)間。 在演藝廳為客人推銷、倒水，服務(wù)中把毛巾疊成方塊。 五、應(yīng)知本崗位服務(wù)常識(shí)： 對(duì)客服務(wù)時(shí)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，使用崗位規(guī)范用語。 四、應(yīng)知本部門物品領(lǐng)用與保管的規(guī)定： 所有的物品根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)申請(qǐng)。 商品煙類：軟、硬中華、玉溪、精品 555 等 洋酒紅酒類：人頭馬 XO，軒尼特 XO、人頭馬 VSOP、黑方、紅方、摩根船長(zhǎng)、王朝干紅、長(zhǎng)城干白等。現(xiàn)活動(dòng)項(xiàng)目：送純凈水和果盤。而且提供 24小時(shí)就餐服務(wù)，其中有精美豐富套餐，以及陜西風(fēng)味面點(diǎn)，另外 06： 30— 08：30 提供免費(fèi)早餐。舞臺(tái)音響燈光是集美國(guó)、西班牙、瑞士等頂尖設(shè)備于一體。 帶好位置并為客人推銷酒水“請(qǐng)問幾位？需要喝點(diǎn)什么嗎？”并雙手遞上酒水單，如用餐，送上點(diǎn)菜單，然后主動(dòng)為客人介紹，清楚地記錄客人所點(diǎn)的東西，點(diǎn)后要向客人重復(fù)一遍，待賓客確認(rèn)后詢問賓客的鑰匙牌號(hào)“請(qǐng)讓我看一下您的手牌號(hào)，好嗎？”客人同意后方可查看，并記錄在酒水單上有客人簽字確認(rèn)方可輸單，并及時(shí)準(zhǔn)確的將客人所點(diǎn)的酒水、菜肴送上。 2夜班人送早餐，餐具登記好數(shù)量，由早班人負(fù)責(zé)收回餐具，如數(shù)量不夠由食府人員打借條在本部員工交接本上做好記錄，餐具放置在消毒柜里進(jìn)行半小時(shí)消毒。 1下班后徹底清理衛(wèi)生，傾倒垃圾，清點(diǎn)物品做好交接記錄，開班后總結(jié)會(huì)議。 1注意客人動(dòng)向，對(duì)客人提出的意見，要求盡量滿足，對(duì)客人的疑問要詳細(xì)、清楚的解答，并有責(zé)任有選擇及主次性的向客人介紹推銷公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 1上菜順序：涼菜 熱菜 米飯 湯 餐后果盤（先上葷菜后上素菜）。 盯臺(tái)員工注意自己站立位置，不能離太遠(yuǎn)，在三米左右。 按主管分配的工作區(qū)域進(jìn)行班前準(zhǔn)備，各人用具檢查筆、酒水單、點(diǎn)菜單、打火機(jī)、瓶啟是否備齊。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無異味，檢查上班衛(wèi)生要求是否合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。 1檢查上班出現(xiàn)未完成的遺留事宜， 本班完成及完成不了的請(qǐng)講明原因繼續(xù)與下班進(jìn)行交接。 1夜班注意在操作時(shí)要做好三輕（說話輕、走路輕、操作輕）以免吵醒客人，如有客人 大聲喧嘩，要求員工婉轉(zhuǎn)勸阻客人。 嚴(yán)格執(zhí)行各班次燈具開關(guān)的時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)特殊情況靈活調(diào)整）。（將臟布草進(jìn)行更換，不規(guī)范 做床鋪重新整理），保證所有床鋪干凈。（如：香煙、水、小食品、飲料）如有不足及時(shí)添加。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 休息大廳： 儀表整潔，佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 熟悉各種酒水及菜肴的價(jià)格。（餐飲服務(wù)全過程）。 1后門送貨過道未及時(shí)鎖閉，罰款 5—— 10 元。 1未參加班前或 班后小訓(xùn)者一次罰款 5—— 10 元。 作廢單據(jù)未及時(shí)找主管簽字罰款 5—— 10 元。 未按工作流程給