【正文】 問題六： 如遇客人對我們的物價表示過高，先向客人解釋說明我們的產(chǎn)品的優(yōu)點和質(zhì)量，說明物價高的原因，后可向客人介紹我們其它的產(chǎn)品，介紹時觀察客人比較喜歡哪一類的向客人重點介紹。 問題八： 當(dāng)客人對我們說出他們的建議時，不管采納于否，我們都應(yīng)對客人表示感謝，如果環(huán)境和條件允許，我們可以當(dāng)場對其服務(wù)。 本崗位工作評估： 一、對客服務(wù)要求： 是否主動禮貌的接待賓客； 是否按服務(wù)程序為賓客服務(wù)； 接待賓客是否快捷、準(zhǔn)確、無差錯； 是否主動為賓客提供其他服務(wù)； 是否能詳細(xì)、清楚地向客人介紹本店的營銷活動； 是否按要求，告知客人詳細(xì)書寫會中申請資料； 是否能收到賓客的反饋信息； 是否能用語言技巧，提高賓客對康樂設(shè)施的感興趣度； 是否了解本部門商品價格； 是否能積極的向賓客推銷； 二、工作要求： 是否幫助客人引領(lǐng)至所到區(qū)域； 工作中服務(wù)用語是否標(biāo)準(zhǔn)、流暢； 是否按要求，做好花草的養(yǎng)護工作； 工作時是否能合 理安排客人等候就座； 是否主動幫助客人點煙； 能否流利的回答客人所提出的問題； 工作時，能否按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于指定的服務(wù)區(qū)內(nèi)； 工作用品（酒水單、打火機、圓珠筆）是否準(zhǔn)備齊全； 能否主動向賓客介紹、推銷商品及本部門特色； 是否能保持與其它部門的聯(lián)系，做好工作銜接； 1 是否服從上級的工作交代； 1 交班時，是否能及時主動的檢查各種設(shè)施設(shè)備的使用方法； 1 工作中是否做根子茶水、酒水的銷售工作； 1 能否按照燈具開關(guān)表做好燈具開關(guān)工作； 1 是否能及時的保持室內(nèi)的溫度，做好空調(diào)的開放工作； 1 能否按照標(biāo)準(zhǔn)完成本班衛(wèi)生工作； 1 是否能準(zhǔn) 時按客人要求的時間叫醒客人； 三、個人要求： 個人的儀容、儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 是否遵守公司的行為舉止； 當(dāng)班時是否配戴工號牌； 是否隨時保持微笑服務(wù)； 是否清雅淡妝； 是否嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度； 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)； 服務(wù)語言動作、手勢是否標(biāo)準(zhǔn)； 是否主動及時的填寫工程維修單； 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法； 1 是否以公司的規(guī)定，及時關(guān)閉各種設(shè)備，降低能源消耗； 1 是否具有良好的道德品質(zhì)，拾金不昧、主動幫助他人； 1 工作期間是否按要求不帶私人手機及不允許佩戴的飾品； 1 是否樂意接受和完成新任 務(wù)； 1 是否能保持工作長期的高水平； 1 是否能保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、物品整齊； 1 在客人較少時，服務(wù)員能否主動找工作做； 1 能否與其它員工配合為客人提供最大程度的服務(wù)； 房務(wù)員工過失細(xì)則： （此條例是對員工手冊的補充） 違反以下紀(jì)律者給予 5— 10 元罰款。 竄崗閑談，聚堆聊天者。 上班、開班前會遲到者。 違反以下紀(jì)律者給予 10— 20 元罰款。 代替他人打卡、 簽到者。疏忽，不小心，損壞，破壞公司財物，情節(jié)較輕者。 對顧客不禮貌者。 未向代班說明自己的去向，私自脫崗者。 違反以下紀(jì)律者給予 20— 50 元罰款。 擅自使用客用設(shè)施。 因服務(wù)態(tài)度引起顧客投訴者。 與其它員工吵架，擾亂公司團結(jié)者。 在營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙、嚼口香糖，賭博者。 不遵守“先服從，后投訴”者。 曠工一天以上（含一天）罰款 50 元。 除名。 行為不檢有損公司形象者。 對本身職務(wù)不能勝任者。 對上級主管不滿，不采取正常途徑時，陳述意見或提供建議，而任意謾罵。 未按照規(guī)定或指示，擅自改變工作方法，致使公司蒙受損失者。 崗 位名稱： 男賓部服務(wù)員 直接上級： 男賓部主管 工作摘要： 對男浴區(qū)賓客提供服務(wù)，為賓客開衣柜，協(xié)助客人更衣，為客人干身，送小毛巾、倒水、整理梳妝臺，坐浴臺物品，清區(qū)域衛(wèi)生及時補充低值易耗品，并積極向客人推銷各部門的服務(wù)項目，按摩、會員卡等。 熟悉本部門各項規(guī)章制度，工作程序及職責(zé)。 熟悉各 種按摩的價格和特色。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 更衣服務(wù)員： 儀表整潔，著工裝配戴工號牌準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)，所有班次員工應(yīng)在上 班前十分鐘到主管處報到，由所在主管根據(jù)營業(yè)情況分配工作和傳達(dá)公司活動政策。 注意室內(nèi)“通風(fēng)”保持空氣新鮮無異味。 一切交接完畢，精神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時面帶微笑，收腹挺 胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 不停巡視及時整理區(qū)域衛(wèi)生。最后將脫下的浴衣收集放入二更布草間。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，確認(rèn)沒有問題時，在本崗位等待接班人前來交接班。 1服務(wù)員應(yīng)主動向新老客戶介紹，并向初次到店客人介紹公司各部服務(wù)內(nèi)容及免費服務(wù)項目。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿站浴區(qū)門口干身指定的位置，迎接賓客的光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 如有賓客洗 浴完畢時，服務(wù)員應(yīng)主動拿出干凈的大浴巾為客人擦拭身體，擦拭時應(yīng)主動征詢客人是否擦拭頭部，然后是正面，注意擦拭時力量均勻速度適中，擦背同時要向客人推銷或建議公司的各種服務(wù)項目，各種按摩以及其它服務(wù)項目，如演藝康樂保齡球等。 隨時更換地巾，保持清潔，隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴巾分開入筐，空閑時，整理布草和拖鞋如在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時到布草房領(lǐng)取布草。 浴區(qū)服務(wù)員： 儀表整潔，配戴工號牌，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。若有情況及時報修，給大池放水，加水，調(diào)試水溫，大池溫度應(yīng)為 40 攝氏度，桑拿應(yīng)為 80攝氏度左右，芬蘭浴應(yīng) 70 攝氏度，光波應(yīng)為 28 攝氏度左右。 根據(jù)上客客流量，開啟大小池水泵，沖浪、底涌水（根據(jù)情況）客人 不多時關(guān)閉節(jié)約能源， 24 小時開啟板換。 時刻注意水溫變化，保證水溫同時擺放好浴池內(nèi)客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人從水池內(nèi)出來時，尤其照顧好醉酒的客人。 下班前徹底打掃區(qū)域衛(wèi)生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并認(rèn)真填寫交班表格，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。 認(rèn)真盤查所有物品，如外售小商品，低值易耗品，將帳本對清。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站在吧員所指定的位置，迎候客人光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸、頭正肩平、雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 當(dāng)有賓客更衣時，主動上前問好“先生您好，來套睡衣或內(nèi)衣（外售品）好嗎？ ” 如客人回答不需要時，服務(wù)員應(yīng)主動拿出干凈的內(nèi)褲（一次性）下蹲式為客人更換，再拿出干浴衣，幫客人穿上，并知浴場區(qū)域分位（上客高峰來不及 幫助客人更換浴衣時，應(yīng)將整套浴衣遞與客人手中）若客人不愿在浴場逗留則請到更衣區(qū)更衣，檢查客人換下的浴衣是否有物品遺留。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點用過的浴衣，布草送往布草間，并在交班本上做好記錄，做好各種單據(jù)交接，做好當(dāng)班報表，等待下班吧員交接準(zhǔn)時參加班后小訓(xùn)。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會： 一、應(yīng)知本崗位物品種類及使用范圍： 客用浴衣：當(dāng)客人洗浴完畢后，需要休息或做按摩的客人需換統(tǒng)一浴衣。 銷售商品：襪子、內(nèi)褲（三角、平角兩種）各種浴衣（針絲、純棉等）。 公用物品（洗浴品、低值易耗品）：放入指定的公用柜中，不足的由白班負(fù)責(zé)補充。 洗浴用消耗品：根據(jù)每日的使用情況及時 補充。 拖布、掃帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在領(lǐng)貨時，需以舊換新，丟失或因其它特殊原因補領(lǐng)的，需有關(guān)部門經(jīng)理簽字證明，方可補領(lǐng)。 員工在使用物品時，應(yīng)愛惜使用，處長使用時間，降低成本。 本崗位服務(wù)用語： 歡迎光臨 先生：“晚上好、中午好、早上好”“我?guī)湍蜷_更衣柜好嗎？” 先生請坐，我?guī)湍鷴煲路脝幔? 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 里邊請，先生洗好了??？ 先生洗好了，請脫鞋，我來幫您擦背。 1先生，您坐電梯還是走樓梯。 1先生，您好，您的更衣柜鑰匙呢？我?guī)湍_鎖。 1先生，請慢走，歡迎下次光臨。 1先生，您準(zhǔn) 備好離開嗎？ 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 每日基本衛(wèi)生： （水區(qū)）坐浴鏡面、大理石臺面，所有浴種蒸房玻璃門、大池柱子四周，所有小池的臺面進行刷洗。 注：一號小池每日放水清掃，各項衛(wèi)生都要做到無水漬，地面無雜物，臺面無灰塵，床位干凈整潔，煙缸無煙頭，鈦金有光澤。鹽酸要慎用，帶領(lǐng)主管親力親為 。 星期二：所有浴房的地面、墻面、地漏、門窗、木質(zhì)、清污刷洗。 星期四：地溝稀鹽酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷磚。 星期六：稀鹽酸刷洗地面，清理排風(fēng)空調(diào)的油膩、灰塵。 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 水溫忽冷忽熱引起客人不滿時應(yīng)： 先向客人致歉，一邊穩(wěn)住客人，一邊及時向工程部詢問情況及原因，做好安撫工作，給客人一個滿意的答復(fù)。 問題三： 客人詢問浴衣是否干凈或?qū)Υ顺謶B(tài)度時，應(yīng)禮貌地告訴客人我們的浴衣一客不清洗并經(jīng)過消毒后方可投入使用，請客人放心使用。 問題五： 醉酒客人洗浴時，一定要叮囑其不要進入蒸房，以免發(fā) 生意外，如客人要嘔吐，立即拿來紙簍，并罩上垃圾袋輕輕拍打其后背，同時遞上涼水讓其漱口，然后扶到安全的地方休息。 問題七： 如果客人手牌丟失，應(yīng)先詢問所丟失的手牌號及丟失的大概方位，后上報代班主管及前廳，同時知會更衣區(qū)服務(wù)員注意該更衣柜并主動幫助客人一起尋找。 問題九： 如 果有客尋求色情服務(wù)時，應(yīng)禮貌地告訴客人，我們是健康洗浴，同時推薦我們的各種專業(yè)按摩并介紹其特點，請客人嘗試。 若客人無理取鬧或無端挑剔的應(yīng)不卑不亢，做好我們的本職工作，無需理會太多，必要時通知主管上級。 本崗位工作評估： 一、對客服務(wù)的要求： 是否主動、禮貌地接待賓客。 是否主動幫助客人掛衣服（在客人不多時）。 是否主動為客服務(wù)。 工作時主動向客人介紹設(shè)備的使用方法。 二、工作要求： 是否主動幫助客人開衣柜。 是否主動指引客人所去的位置。 是否能主動檢查浴池水溫，是否留意水區(qū)電視音響效果。 是否隨時查看蒸房的使用情況。 在客人不使用淋浴時，能否及時關(guān)閉水閥。 1及時檢查洗浴用品是否齊全，及時補充。 1在工作時，是否看電視。 1是否熟練掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 1是否能保持所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 1是否及時整理床位，并鋪好床單。 2是否主動給客人上純凈水和點煙。 2能否主動向客人推銷按摩。 2能否主動向客人推銷按摩。 2能否做好下班時 的收尾工作。 2上班時，是否按標(biāo)準(zhǔn)站立于指定的服務(wù)區(qū)。 3是否能熟悉掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 你的儀容儀表是否合格。 工裝整潔要符合規(guī)范要求。 是否嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。 服務(wù)時語言、動作、手勢是否標(biāo)準(zhǔn)。 是否具有良好的道 德品質(zhì)、主動幫助他人。 四、維護部門的效率和服務(wù)： 在客人來往少時，服務(wù)員能否主動的工作。 是否保持工作長期的高水平。 能否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務(wù)。 能否主動與其他部門保持聯(lián)系。 未按交接 班表格認(rèn)真填寫交接班表者罰款 5—— 10 元。 在浴區(qū)一更區(qū)服務(wù)時看電視罰款 5—— 10 元。 下班未經(jīng)允許，洗滌罰款 10—— 20 元。 借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用設(shè)施者一次罰 10 —— 50 元。 未及時領(lǐng)取布草而造成工作失誤者，罰款 5—— 10 元。 1擅自脫崗者一次 5—— 10 元。 1不上班在公司逗留者，罰款 5—— 10 元。 崗位名稱： 多功能廳、休息廳服務(wù)員 直接上級： 多功能廳、休息廳主管 工作摘要： 休息廳：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營項目介紹以及 VIP 卡類銷售。公司經(jīng)營項 目及 VIP 卡類銷售，以及前臺服務(wù)工作。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性 ： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25 歲 米以上，具有較強的求知欲和責(zé)任心。 熟悉公司部門服務(wù)項目價格及現(xiàn)行營銷活動的具體操作內(nèi)容。 熟悉各種按摩的價格及特色。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正，持有效健康證身份證件。（備餐通道部位開班前會）早、中、晚三班員工在工作時間前 10 分鐘到主管處報到，由主管根據(jù)營業(yè) 情況分配工作。 查看工作交班本，檢查日用品備貨情況。 估計當(dāng)天上客量，提前制作果盤，用保鮮膜封好，放入冰箱內(nèi)。細(xì)致地檢