【正文】 菜。 按主管分配的工作區(qū)域進(jìn)行班前準(zhǔn)備，各人用具檢查筆、酒水單、點(diǎn)菜單、打火機(jī)、瓶啟是否備齊。 檢查并規(guī)范擺放：臺(tái)布、 宣傳冊(cè)、臺(tái)卡、花瓶、煙缸的統(tǒng)一位置。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味，檢查上班衛(wèi)生要求是否合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。 1下班后徹底清理衛(wèi)生，傾倒垃圾，清點(diǎn)物品做好交班記錄，開(kāi)班后總結(jié)會(huì)。 1檢查上班出現(xiàn)未完成的遺留事宜， 本班完成及完成不了的請(qǐng)講明原因繼續(xù)與下班進(jìn)行交接。 1早班在 11： 30 之間送洗臟布草，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的數(shù)量及凈布草的質(zhì)量（是否干凈）、數(shù)量做好記錄。 1夜班注意在操作時(shí)要做好三輕（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）以免吵醒客人，如有客人 大聲喧嘩，要求員工婉轉(zhuǎn)勸阻客人。 休息廳由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，要求不得空崗、竄崗，如有事情需報(bào)告上級(jí)，由上級(jí)安排人員到位后方可離開(kāi)。 嚴(yán)格執(zhí)行各班次燈具開(kāi)關(guān)的時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)特殊情況靈活調(diào)整）。 做好對(duì)客服務(wù)，要求蹲式服務(wù)，幫客人折疊毛巾，倒水、倒茶送煙果盤(pán)。（將臟布草進(jìn)行更換，不規(guī)范 做床鋪重新整理），保證所有床鋪干凈。 檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有異常及時(shí)報(bào)修。（如：香煙、水、小食品、飲料）如有不足及時(shí)添加。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味，檢查上班衛(wèi)生要求合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 休息大廳： 儀表整潔，佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 能夠熟練操作投影機(jī)、 VCD（制作果盤(pán)吧臺(tái)必須的）。 熟悉各種酒水及菜肴的價(jià)格。 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度工作程序。（餐飲服務(wù)全過(guò)程）。 多功能廳：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排就餐，看演藝的座位，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)菜肴、酒水、按摩。 1后門(mén)送貨過(guò)道未及時(shí)鎖閉，罰款 5—— 10 元。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者罰款 5—— 10 元。 1未參加班前或 班后小訓(xùn)者一次罰款 5—— 10 元。 未經(jīng)主管同意，私自換班調(diào)班者，罰款 5—— 10 元。 作廢單據(jù)未及時(shí)找主管簽字罰款 5—— 10 元。 不注意客情未及時(shí)開(kāi)關(guān)電器造成浪費(fèi)或客人投訴者罰款 5—— 10 元。 未按工作流程給客人服務(wù)的罰款 5—— 10 元。 男賓部員工過(guò)失細(xì)則： （此條例是對(duì)員工手冊(cè)的補(bǔ)充） 因個(gè)人原因造成備貨不足，引起客人投訴罰款 5—— 10 元。 部門(mén)花草愛(ài)護(hù)是否良好、干凈、整齊、有無(wú)枯萎現(xiàn)象。 能否樂(lè)意保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 是否樂(lè)意接受和完成新任務(wù)。 1上班時(shí)間是否佩戴手機(jī)及其不允許佩戴的飾品。 是否主動(dòng)、及時(shí)填寫(xiě)工程維修單。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 是否隨時(shí)保持微笑服務(wù)。 當(dāng)班時(shí)，是否按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。 三、個(gè)人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 是否能流利解答客人提出的問(wèn)題。 2是否用內(nèi)部電話聊天。 2能否主動(dòng)向客人推銷(xiāo)部門(mén)商品及價(jià)格。 2工作時(shí)，是否去其他區(qū)域閑逛。 2能否保持浴區(qū)地面及地毯的清潔衛(wèi)生。 能否及時(shí)清理煙缸，煙缸內(nèi)最多不超過(guò) 3 個(gè)煙頭。 1能否主動(dòng)迅速地填寫(xiě)工程維修單。 1當(dāng)客人做按摩時(shí)，能否及時(shí)周到安排。 1是否能堅(jiān)守工作 崗位。 1在無(wú)客人情況下，能否及時(shí)關(guān)閉電源、水源。 是否隨時(shí)保持浴區(qū)的衛(wèi)生清潔，雜物不超過(guò)垃圾筐溶積的三分之一，浴衣不超過(guò)布草車(chē)平面。 單據(jù)是否有及時(shí)傳遞總臺(tái)。 是否主動(dòng)向客人介紹搓背，并說(shuō)明時(shí)間、價(jià) 格 。 浴池有客人是否及時(shí)開(kāi)鴨嘴、海豚。 是否主動(dòng)提醒客人將自身物品收好。 是否及時(shí)為客人提供純凈水及冰毛巾。 是否能詳細(xì)清楚的向客人介紹營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及推銷(xiāo)酒水。 是否主動(dòng)為客人發(fā)放浴衣，幫助客人穿浴衣。 是否按照服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)。 問(wèn)題十一： 穿便裝客人上樓層找人，應(yīng)婉言予以解釋?zhuān)瑯巧峡腿巳看┰∫滦菹?，便裝上樓不太方便，請(qǐng)客人以電話方式聯(lián)系或告知其朋友具體在什么區(qū)域或由我們以電話方式聯(lián)系或告知其朋友具體在什么區(qū)域，由我們派人 尋找，如客人確需上樓，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班主管，為客人披上浴衣陪同客人上樓。 問(wèn)題十： 若有客人無(wú)法行走，應(yīng)主動(dòng)將客人扶至過(guò)道處休息，并將床邊放上垃圾桶，同時(shí)告知其同伴，密切注意其動(dòng)向。 問(wèn)題八： 客人再次索要毛巾時(shí)，應(yīng)向客人解釋?zhuān)覀兠课毁e客只發(fā)一條毛巾，如果需 要可開(kāi)牌購(gòu)買(mǎi)。 問(wèn)題六： 如果客人要洗衣服，首先接衣服時(shí)，一定要接易干的，如襯衣，并詢問(wèn)客人停留時(shí)間，告知其洗衣時(shí)間， 若其停留時(shí)間過(guò)短，則不易接衣物并向客人解釋。 問(wèn)題四： 客人刮胡子不慎刮破臉時(shí)，應(yīng)立即找來(lái)創(chuàng)可貼或云南白藥，并囑咐客人小心使用剃須刀。 問(wèn)題二： 如果有客人在浴室不慎摔倒時(shí)應(yīng)及時(shí)上前攙扶客人到安全的地方休息，并詢問(wèn)情況，視其輕重，可給客人做簡(jiǎn)單的護(hù)理，必要時(shí)應(yīng)立即送至醫(yī)院。 星期日：擦洗頂棚，清理污漬、水漬、干蒸房地板，放大池水，清理在池（沖洗外圍地面）。 星期五：大掃除主要各個(gè)死角衛(wèi)生，洗刷四個(gè)小池，檢查清洗設(shè)備設(shè)施。 星期三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、稀鹽酸刷洗石凳及地面衛(wèi)生。 本崗位周計(jì)劃衛(wèi)生： 星期一：整理所有更衣柜、添加衣架，清理柜內(nèi)衛(wèi) 。 備注：夜班每日早上 06： 30 分之前，必須將布工時(shí)分撿完畢，衛(wèi)生打掃干凈，全體員工站位迎客服務(wù)。 （更衣區(qū)）所有地毯包括樓梯地毯進(jìn)行吸塵、清理、鏡面、門(mén)窗、臺(tái)面、垃圾筒、衣柜、花草、樓梯扶手、壁畫(huà)、電梯間運(yùn)行時(shí)除塵打掃。 1先生，您的物品帶齊了嗎？您走好。 1您好，請(qǐng)檢查一下有無(wú)遺留物品。 1您好，這是您的浴衣，我?guī)湍隆? 先生背已擦好，幫您擦正面好嗎？ 請(qǐng)換拖鞋到這邊一下，我們?yōu)槟峁┰∫潞脝幔? 請(qǐng)問(wèn)您到樓上休息還是做按摩， 09： 30 多功能廳還有演藝節(jié)目。 先生，衣柜鎖好了，請(qǐng)帶好您的鑰匙。 所有物品按規(guī)定的地方存放，不準(zhǔn)隨意亂失亂放，并做好使用記錄。否則不予發(fā)放。 低值易耗品類(lèi)：根據(jù)部門(mén)的存放量（不低于最低存放量）及時(shí)補(bǔ)充。 三、應(yīng)知本崗位物品的領(lǐng)用： 浴衣日常營(yíng)業(yè)狀況備足，當(dāng)班如有不足，及時(shí)到洗衣房申領(lǐng)，并簽名記錄。 二、應(yīng)知本崗位物品的存放與保管： 浴衣：放在部門(mén)公共柜內(nèi)（晚班下班后要收回，白班上班后根據(jù)物品數(shù)量）再到洗衣房補(bǔ)領(lǐng)。 低值易耗品：一次性內(nèi)褲、洗發(fā)水、淋浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃須刀、剃須泡、香水、摩絲（嗜喱水）、面服、一次性臺(tái)布、塑料筐、空氣清新劑、卷紙、草酸、梳子、棉簽、面巾紙、筆記本、垃圾袋、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、搓背服務(wù)單、垃圾筒、衛(wèi)生香。 在更衣過(guò)程中，向客人推銷(xiāo)或建議公司的各種服務(wù)項(xiàng)目如各種按摩、健身房、 VIP 卡、演藝等。 隨時(shí)保持清理區(qū)域衛(wèi)生，用過(guò)的浴衣應(yīng)分開(kāi)入筐，及時(shí)整理布草，如在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)布草短缺，應(yīng)及時(shí)到洗衣 房領(lǐng)取布草。 估計(jì)當(dāng)班客流量，到洗衣房領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的 浴衣和擦背毛巾，一次性褲頭，并將浴衣擺放整齊，外售品也要擺放整齊如睡衣、褲頭、襪子。 檢查衛(wèi)生狀況，是否合乎要求，所有合格后，認(rèn)真填寫(xiě)交班表格。 吧員： 儀容整潔，配戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 控制浴區(qū)內(nèi)溫度不能隨便關(guān)閉和打開(kāi)空調(diào)排風(fēng)，當(dāng)浴區(qū)的水蒸汽太大時(shí)，可適當(dāng)打開(kāi)風(fēng) 5— 10 分鐘，無(wú)特殊情況，空調(diào)不得關(guān)閉。 不停的巡視，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，推銷(xiāo)酒水，講解設(shè)備使用方法，及時(shí)為蒸房客人送水、毛巾，并注意蒸房?jī)?nèi)客人情況，特別是醉酒客人，及時(shí)添加補(bǔ)充洗浴用品，保證足夠的供應(yīng)數(shù)量，根據(jù)客人要求為其提供各類(lèi)服務(wù) （如擠牙膏拿剃須刀等） 隨時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生，更換浴池邊的煙缸。 檢查洗浴用品是否充足，如有不足及時(shí)添加，并把各種物品擺放整齊，牙膏、牙刷、沐浴露、香皂、口杯、洗發(fā)水、剃須刀、剃須 泡等一次性物品。 認(rèn)真檢查上班衛(wèi)生狀況，物品數(shù)量，填好交接班表格。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點(diǎn)浴巾和拖鞋，確認(rèn)無(wú)誤后 ，認(rèn)真填寫(xiě)交接班，等待下班交班進(jìn)行交接，準(zhǔn)時(shí)參加班后小訓(xùn)。如同時(shí)有多位客人洗浴出來(lái)時(shí)，來(lái)不及服務(wù)時(shí)，應(yīng)給每位客人發(fā)一條浴巾，但要求盡可能幫助客人簡(jiǎn)單擦拭后背部位。 當(dāng)有賓客洗好，從浴區(qū)走到干身處時(shí)，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好：“您好，洗好了嗎，請(qǐng)脫下鞋我?guī)湍愀缮戆伞?，擦完后，?qǐng)客人穿上一次性拖鞋并指引賓客到二更更換客人用浴衣，如賓客不愿在公司逗留，指引客人到一更區(qū)更衣。 擦背服務(wù)員： 儀表整潔，配戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)，檢查上班衛(wèi)生和備貨布草，是否達(dá)到要求，認(rèn)可后，認(rèn)真填寫(xiě)交接表記錄本，進(jìn)行交接。 1服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)工作中，根據(jù)賓客具體情況（身體、談吐）向賓客介紹推銷(xiāo)公司會(huì)員卡及外銷(xiāo)品，如公司有新推銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠舉措。 賓客離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道別“先生，請(qǐng)慢走”提醒客人東西帶齊了嗎？歡迎下次光臨，并做好請(qǐng)的手勢(shì)。 當(dāng)有賓客洗浴完或準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人打開(kāi)更衣柜，并協(xié)助 更衣，客人脫下 的浴衣應(yīng)主動(dòng)檢查并提醒客人衣袋內(nèi)是否有東西，檢查柜內(nèi)無(wú)遺留物。 當(dāng)有賓客來(lái)臨時(shí)（門(mén)口）服務(wù)員當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)招呼男賓幾位時(shí)，應(yīng)大聲應(yīng)答歡迎光臨，并主動(dòng)上前問(wèn)好，您好，歡迎光臨，主動(dòng)接過(guò)賓客手中更衣柜鑰匙：“先生，我來(lái)幫您打開(kāi)更衣柜”協(xié)助客人把衣服放入更衣柜中，叮囑客人鎖好更衣柜，并保管好自己的鑰匙，有時(shí)客人多，在客人離后服務(wù)員應(yīng)再次檢查更衣柜看是否鎖好，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有鎖好，應(yīng)迅速與客人取得聯(lián)系。 查看工作交接本檢查日用品備貨情況。 檢查上班及交接衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備和注意事項(xiàng)，遺留問(wèn)題，達(dá)到要求后在交接本上簽字進(jìn)行交接。 儀表要求： 舉止文雅，外表整潔，姿態(tài)端正，持有效的健康證件。 熟悉各種服務(wù)項(xiàng)目的特色及價(jià)格，以及現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的具體操作內(nèi)容。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25 歲 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 故意損壞公司財(cái)物者。 觸犯國(guó)家法律及任何刑事案件。 利用職權(quán)徇私舞弊者。 偷取公司、客人或同事之財(cái)物。 無(wú)正當(dāng)理由，延誤公事，致使公司造成損失者。 工作失誤者，視情節(jié)輕重給予 20— 100 元罰款。 違反以下紀(jì)律給予 50 元罰款。 危害公司任何 員工、調(diào)戲或欺侮他人者。 越級(jí)匯報(bào)工作不按照公司的操作規(guī)定的。 與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)糾紛者。 遲到、早退超過(guò) 30 分鐘視為曠工半天。 重復(fù)違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度者。 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管的合理安排者。 上班期間看書(shū)、看雜志、看電視者。 上班前喝酒者。 上班期間睡覺(jué)。 交接班不清者。 在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)梳頭、修指甲、化妝者。 在工作期間，吃東西，隨地吐痰，破壞公司環(huán)境衛(wèi)生者。 儀容、儀表不整潔，男員工留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須，女士留怪異發(fā)型。 問(wèn)題九： 當(dāng)客人匙牌遺失，應(yīng)先問(wèn)清客人匙牌號(hào)碼，如是客人不知，應(yīng)從其朋友匙牌上進(jìn)行組合查詢，然后迅速通知總臺(tái)與男賓，讓總臺(tái)樓層進(jìn)行電話查詢，男賓保護(hù)好客人的柜子，如果是單獨(dú)一位客人而又不知匙牌號(hào)，應(yīng)讓男賓提高警惕，觀察每位換衣服 的客人。 問(wèn)題七： 當(dāng)客人在房被蟲(chóng)咬時(shí)怎么辦： 首先應(yīng)確定情況是否屬實(shí)，如果屬實(shí)我們應(yīng)向客人道歉并確定是哪個(gè)房間，并向客人講明我們對(duì)房間及每個(gè)區(qū)域天天消毒不會(huì)有蟲(chóng)的。 問(wèn)題五： 如遇客人在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)大呼小叫，行為舉止不端，應(yīng)先耐心的向客人解釋?zhuān)覀儬I(yíng)業(yè)區(qū)不允許大聲說(shuō)話的，請(qǐng)他配合我們的工作，女服務(wù)員應(yīng)避開(kāi)通知男服務(wù)生對(duì)客人進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 問(wèn)題四： 如遇到客人未穿浴衣進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋?zhuān)⑾朕k法盡力穩(wěn)住客人不要讓其有更大的活動(dòng)范圍，以免影響其他客人。 問(wèn)題二： 如遇到客人到公司尋找他的朋友，而他的朋友又正在做按摩，這時(shí)我們應(yīng)先穩(wěn)住客人，說(shuō)明我們會(huì)馬上去尋找，并請(qǐng)所找朋友的姓名和自己的姓名，然后打電話給房間向做按摩的客人說(shuō)明情況，如果客人同意方可引領(lǐng)到 房間，如果不同意，我們?cè)儆闷渌霓k法向那位朋友的客人解釋。 中班： 周一： VIP 區(qū)、 361—— 367 房空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、排風(fēng)口、吊燈、應(yīng)急燈上部衛(wèi)生； 周二：康樂(lè)區(qū)地面除塵、區(qū)域消毒吸塵； 周三：所有營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)玻璃； 周四： 30 360 房及過(guò)道、木質(zhì)、家私打蠟、保養(yǎng)、清潔； 周五：按摩區(qū)、 VIP 區(qū)電視柜、電視下衛(wèi)生、床箱下清潔；（ 32 351 除外）； 周六：衛(wèi)生全面質(zhì)檢、所有區(qū)域檢查； 周日：康樂(lè)設(shè)施保潔，房間鐘表對(duì)時(shí)間； 備注：每月 1 號(hào)，將 303—— 321 房床箱調(diào)頭； 夜班： 周一：康樂(lè)區(qū)（除 361—— 367）空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、排風(fēng)口、吊