【正文】 崗位名稱： 房務(wù)部服務(wù)員 直接上級： 房務(wù)部主管 工作摘要： 為客人提供服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人引領(lǐng)，介紹 XXX 設(shè)施，為客人提供必要的幫助，推銷產(chǎn)品，開單據(jù)，負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔工作及吧臺日常帳目工作。 資格要求及先決條件： 初中以上文化，男性： 18 歲 —— 25 歲， 米；女性： 18 歲 —— 25 歲， 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 熟悉本部門各種規(guī)章制度、工作程序。 熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，營銷活動的具體操作內(nèi)容。 熟悉本部門商品的價(jià)值及推銷技巧。 吧員熟悉帳目操作、物品管理。 體表要求： 舉止文雅，外表整潔、姿態(tài)端正， 持有健康證件。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會： 應(yīng)知房務(wù)部的物品種類： 房間登記表：記錄每日開房的房號、時間、客匙和退房情況。 交接表：記錄當(dāng)班工作情況，進(jìn)行工作上傳下達(dá)。 低值易耗品：打火機(jī)、棉簽、空氣清新劑、洗手液、卷紙、面膜、按摩膏 商品： 煙類：軟、硬中華、玉溪、精品 55特醇 55精洛、精渠。 紅酒類：人頭馬 XO、黑方、紅方、長城干白、干紅、香格里拉干紅、干白。 啤酒類：科羅娜、百威、喜力。 茶水類：極品苦丁、君山銀針、貢品龍井、貢品觀音王、貢品碧螺春、特級毛尖、特級茉莉、特級烏龍、黃山貢菊、立頓紅茶。 小 食品類：牛肉干、腰果、松子、爆米花、葡萄干。 飲料類：匯源、露露、樂時乳、咖啡、鮮榨果汁、雪碧、可樂、礦泉水。 應(yīng)知房務(wù)部物品的保存地點(diǎn)： （ 1） 交接本、房間登記表由相應(yīng)的區(qū)域保存。 （ 2） 領(lǐng)回的物品統(tǒng)一放到吧臺，根據(jù)每日所需量進(jìn)行補(bǔ)充。 （ 3） 下班后，所需收回的物品，放入吧臺內(nèi)柜子中。 應(yīng)知房務(wù)部物品的領(lǐng)用及保管制度： （ 1） 所有物品根據(jù)日常實(shí)際工作情況及時申領(lǐng)。 （ 2） 有些物品在領(lǐng)用時需以舊換新。 （ 3） 員工在使用以上物品時，應(yīng)愛惜使用，提高使用率，降低成本。 （ 4） 所有物品按規(guī)定的地方存放，不準(zhǔn)隨便亂扔亂放，并做好使用記錄。 應(yīng)知房務(wù)部的房間 類型及設(shè)施設(shè)備： 房務(wù)部房間共 XX 間，床位 XX 張。 （ 1） VIP 區(qū)：火玉體驗(yàn)室、豪華 VIP 包房 1 間（ VIPA） 688 元 /3 小時、 2288元 /24 小時。 （ 2） VIP 包房四人間（ VIPB） 198 元 /小時， 518 元 /24 小時。 （ 3） VIP 包房三人間 2 間（ VIPC、 VIPD） 168 元 /3 小時、 288 元 /24 小時。 保健區(qū)： 韓式按摩間 3 間： 303306 日式按摩間 5 間： 307312（ 309 除外） 其它按摩間 20 間： 31 31 31 32 325351（ 16 間） 標(biāo)準(zhǔn)二人間（不含棋牌） 8 間： 31 31 31 3 35 35 35 360、 68元 /3 小時， 128 元 /24 小時。 標(biāo)準(zhǔn)三人間（含棋牌） 4 間： 35 35 35 359， 88 元 /3 小時， 198 元 /24 小時。 康樂區(qū)： 棋牌室 6 間： 361367， 88 元 /3 小時， 168 元 /24 小時。 健身房：四合一組合 1 臺，啞鈴 12 個，自動跑步機(jī) 1 臺、舉重器 1 臺、自行車健身器一輛、仰臥起坐板 2 個，大組合健身器 1 個、健騎機(jī) 1 輛。 臺球室：臺球（美式） 1 個 20 元 /小時、小臺球案 1 個、斯諾克 1 個， 30 元 /小時。 保齡球： 4 道，保齡球有 6 磅、 7 磅、 8 磅、 9 磅、 10 磅、 11 磅、 12 磅。 10 元 /局 乒乓球室：自動發(fā)球器 1 個、乒乓球桌 2 個，乒乓球折 8 個。 游藝室：飛碟機(jī) 1 臺、麻將機(jī) 3 臺、飛機(jī)游戲 1 臺、跳舞機(jī) 1 臺。 沙壺球：沙壺球（國標(biāo)）單推式 1 臺、沙壺球反彈式 2 臺。 網(wǎng)吧：電腦 5 臺（可以上網(wǎng)聊天、玩游戲等） 工作流程及服務(wù)規(guī)范： 著工裝，佩戴工號牌，提前 15 分鐘到崗，在后臺咨客臺參加班前小訓(xùn)，由當(dāng)班主管主持。 查看交接本，檢查衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備和注意事項(xiàng)（遺留問題）達(dá)到要求后，在交班本上簽字進(jìn)行交接。 注意房間通風(fēng)，保持空氣新鮮無異味。 吧臺根據(jù)所估計(jì)的客數(shù)，補(bǔ)充酒水及鮮貨 ，杜絕斷貨現(xiàn)象。 服務(wù)員應(yīng)在上客前完成計(jì)劃衛(wèi)生及時更換不規(guī)范的布草，保證所有房間的床鋪整齊干凈，并檢查房內(nèi)的低值易耗品是否需要補(bǔ)充。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿站立在指定位置，等待賓客光臨，服務(wù)員站立時應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務(wù)員雙手疊放于腹部，兩腳跟并攏。 有賓客到來時（三樓咨客臺處）服務(wù)員應(yīng)主動迎客，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問候：“先生 /小姐，按摩這邊請”伸出左手或右手，五指并攏指向前方 45 度角，做請的動作，并迎領(lǐng)客人到位。 在熟 知房態(tài)情況下，將客人帶入按摩間 ，由房間電話通知鐘房安排技師，在技師未到期間，服務(wù)員應(yīng)為客人介紹酒水及食品。 認(rèn)真填寫酒水、物品單，請客人簽字確認(rèn)，并至吧臺輸單取貨，用托盤將酒水或商品送至房間，半蹲式將酒水或商品放于臺面，經(jīng)客人同意后離開房間，輕輕關(guān)上房門。 如客人入住，應(yīng)問清客人所需房間類別，在熟知房態(tài)的情況下，準(zhǔn)確將客人帶至相應(yīng)的房間。 1 客人進(jìn)入房間后，由服務(wù)員向其推銷酒水及商品，具體操作同上。 1 將住客登記表上準(zhǔn)確記錄上所住房間類別房號、入住時間，物品的數(shù)量等并在平面圖上標(biāo)注房態(tài)，及時對所住房門上掛“請勿打擾”牌，后立即回到咨客臺站立 迎賓下批客人的到來。 1 客人退房時，提醒客人拿好個人物品，并由服務(wù)部對房間進(jìn)行查房及 整理，如有丟失和污損，需由主管及時報(bào)至總臺，由賓客確認(rèn)后照價(jià)賠償。 1 如果客人要去康樂部，可針對客人感興趣的娛樂設(shè)施做詳細(xì)的介紹，（玩法及規(guī)則及記分方法）。 1 健身房：為客人介紹講解各種健身設(shè)備的使用方法，當(dāng)有客人有不懂得操作時，要細(xì)致、耐心為客人講解，必要時親自為客人進(jìn)行示范。 保齡球：當(dāng)客人到達(dá)保齡球區(qū)域時，應(yīng)先詢問客人“您好，請問您穿多少號的保齡球鞋”，為客人取出相應(yīng)號碼的保齡球鞋及一次性襪子，對客人換下來的拖鞋擺放整齊，后 根據(jù)客人人數(shù)及客人需求為客人開啟相應(yīng)的保齡球局?jǐn)?shù)，對第一次玩的客人詳細(xì)講解保齡球玩法的要領(lǐng)和技巧，必要時為客人進(jìn)行示范，結(jié)束時，準(zhǔn)確、清楚地為客人報(bào)出所玩的局?jǐn)?shù)和價(jià)格，開出“商品酒水單”請客人確認(rèn)簽字，后送至吧臺輸單。 網(wǎng)吧、沙弧球、游戲室同上：當(dāng)客人娛樂結(jié)束時，將客人送至康樂區(qū)樓梯口或送客人到其想到的區(qū)域，與客人“道別”“先生 /小姐，請慢走，歡迎您再次光臨?！焙笤谄渌趰徫挥酉屡腿说絹?。 康樂部整體為站立式服務(wù)，但當(dāng)為客人托盤送商品、酒水時，應(yīng)半蹲式將商品或酒水放于客人所在區(qū)域內(nèi)的臺面，經(jīng)客人確認(rèn)后方 可離開。 本崗位服務(wù)用語： 您好，歡迎光臨； 先生 /小姐，早上好，中午好，晚上好； 您好，按摩這邊請，先生 /小姐，請問您想住幾人間，您好，到康樂區(qū)，請這邊走，我們康樂區(qū)有沙壺球、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)、乒乓球室、臺球室、保齡球、健身房，請問您喜歡玩哪一項(xiàng)？； 先生 /小姐，請問您喜歡喝茶水還是啤酒，飲料，還有小食品（開心果、牛肉干等），如果您要用餐，請到二樓多功能廳； 先生您好，請問您幾位，請問這間房間可以嗎？； 先生您好，您點(diǎn)的技師馬上就到，請稍等； 先生，您對我們的服務(wù)滿意嗎？祝您渡過美好的一天； 先生，您好，下樓嗎？ 您看乘電梯還是走樓梯，您這邊請； 先生，您好，請讓我看一下您的手牌，可以嗎？謝謝，請您稍等，馬上給您送過來； 多謝您的指導(dǎo)，我們馬上改正； 1 先生，您好，請問您的房間退嗎； 1 先生，您的物品帶齊了嗎？您慢走； 1 先生您慢走，如有服務(wù)不周的地方，請您包涵，歡迎下次光臨。 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 各區(qū)域衛(wèi)生區(qū)域劃分： 保健區(qū)：由 VIP 房展示柜至 351 房門口內(nèi)所有房間與過道。 康樂區(qū)：由大廳樓梯至健身房。 VIP區(qū)：由三樓樓梯口處至 VIP房門口內(nèi)房間與過道（四樓樓梯扶手）。 一、 保健區(qū)： A 班：房內(nèi)臟布草更換： 房間內(nèi)、電視機(jī)、窗臺、床頭柜無浮塵； 地面吸塵（每周二、周五）、房內(nèi)壁燈、壁畫無灰塵； B 班：走廓過道木質(zhì)擦塵； 玄觀鏡無灰塵； 花草及花盆邊擦塵； C 班：更換按摩間的臟布草； 將房間內(nèi)擦塵； 二、 康樂區(qū)： A 班：將壺球臺面沙子吸塵（并均勻的撒開）房間（棋牌室）游戲室、網(wǎng)吧、臺球室內(nèi)窗戶打開，進(jìn)行通風(fēng)（ 09： 00—— 09： 30）。健身器材擦塵、小飾品凳子擦塵；地面全面吸塵（每周二）。 B 班： 走廊過道木 質(zhì)擦塵；房間內(nèi)電視機(jī)、床頭柜、棋牌桌、梳妝擦塵； C 班 ：保齡坐椅區(qū)、臺顯、頭顯、無灰塵、球道除塵、助走區(qū)及擦塵、球溝、蓋板、木制線擦塵。 三、 VIP 區(qū)： A 班： VIPA、 D 打開窗戶通風(fēng)（ 09： 00—— 09： 30） 房間內(nèi)茶幾、電視機(jī)、展示柜、衛(wèi)生間鏡面除塵， VIPD 旁展示柜、VIP 衛(wèi)生間保持透亮。 B 班：走廊過道除塵。 走廊木質(zhì)無灰塵咨客臺及此處茶幾要保持干凈、透亮、沙發(fā)制品，黑人塑晶燈下無灰塵。 備注：地面吸塵白班做。 房間打掃標(biāo)準(zhǔn)： 吊架無塵灰： 電視、電視柜、抽屜內(nèi)無灰塵、無水漬、房子鏡子要保持干凈、無水跡。 床單平整，無 折痕、無發(fā)跡、無污跡； 垃圾箱內(nèi)無垃圾； 臺面干凈無塵、擺設(shè)統(tǒng)一、整潔； 地面無垃圾、雜物； 房門、窗臺木制要干凈無灰； 本崗位周計(jì)劃衛(wèi)生： 早班： 周一：按摩區(qū)房間、過道所有空調(diào)過濾網(wǎng)清洗，排風(fēng)口除塵、吊燈、應(yīng)急燈等上部衛(wèi)生清潔； 周二 ： 按摩區(qū)、 VIP 區(qū)地面除塵、區(qū)域消毒滅蟲； 周三：保齡、健身器等所有使用設(shè)施檢修、四樓衛(wèi)生； 周四： VIP 區(qū)、臺前木質(zhì)打蠟、保養(yǎng)、清潔。 周五： 325—— 351 房電視柜、電視下衛(wèi)生、床箱下吸塵清潔。 周六： 保齡球道全面清潔、保養(yǎng)。 周日：盤點(diǎn)布草及物品數(shù)量。 備注：每月 1 號 將 325—— 360 房床墊調(diào)頭。 每月 15 號前后，視天氣曬被子。 中班： 周一： VIP 區(qū)、 361—— 367 房空調(diào)過濾網(wǎng)、排風(fēng)口、吊燈、應(yīng)急燈上部衛(wèi)生； 周二：康樂區(qū)地面除塵、區(qū)域消毒吸塵； 周三：所有營業(yè)區(qū)內(nèi)玻璃； 周四： 30 360 房及過道、木質(zhì)、家私打蠟、保養(yǎng)、清潔； 周五：按摩區(qū)、 VIP 區(qū)電視柜、電視下衛(wèi)生、床箱下清潔；（ 32 351 除外）； 周六：衛(wèi)生全面質(zhì)檢、所有區(qū)域檢查； 周日：康樂設(shè)施保潔，房間鐘表對時間； 備注：每月 1 號，將 303—— 321 房床箱調(diào)頭； 夜班： 周一：康樂區(qū)（除 361—— 367）空調(diào)過濾網(wǎng)、排風(fēng)口、吊燈、應(yīng)急燈上部衛(wèi)生； 周二：按摩區(qū)、 VIP 區(qū)地面除塵，區(qū)域消毒滅蟲； 周三：保齡、健身器等所有使用設(shè)施檢修；四樓衛(wèi)生； 周四： VIP 區(qū)、吧臺前水質(zhì)打蠟、保養(yǎng)、清潔； 周五： 325—— 351 房、電視柜、電視下衛(wèi)生、床箱下吸塵清潔； 周六：保齡球道全面清潔、保養(yǎng)； 周日：盤點(diǎn)布草及物品數(shù)量； 本崗位燈光開啟時間： 康樂區(qū) 走廊軟燈 20： 00— 24： 00 乒乓球射燈 20： 00— 24： 00 沙壺帶燈 20： 00— 24： 00 乒乓球軟燈 20： 00— 24： 00 小射燈 20： 00— 24： 00 保齡球坐椅燈 09： 00— 24： 00 過道壁畫 17： 00— 24： 00 保齡左燈 17： 00— 24： 00 柱子燈 09： 00— 24： 00 保齡右燈 20： 00— 24： 00 吧臺燈 09： 00— 24： 00 臺球 17： 00— 24： 00 吧臺前軟燈 20： 00— 24： 00 沙壺壁燈 17： 00— 24： 00 吊燈 20： 00— 24： 00 健身房壁燈 09： 00— 24： 00 乒乓球壁燈 09： 00— 24： 00 游藝室壁燈 20： 00— 24： 00 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 若客人正在打保齡球機(jī)械突然出現(xiàn)故障，首先我們不要直接對客人說是機(jī)械故障，而應(yīng)委婉地告訴客人只是一個常見的問題，馬上就好，同 時迅速到場處理問題，如果問題太大我們就要首先向客人解釋清楚，讓其換道。（因?yàn)槲覀兞私鈾C(jī)器出現(xiàn)