【正文】 客人結過帳，拿結帳單過來換鞋時，服務員應主動接過帳單，請客人坐下，然后對號拿鞋，如遇客人的鞋臟或有異味，不能有厭惡的表情，要輕輕的將鞋放在客人腳下，并告知客人請換鞋，然后將拖鞋收回鞋柜中。 服務員應 主動向客人指示浴區(qū)的方向，然后回到崗位，等待下批賓客光臨。 客人坐下后，服務員應按人數(shù)從鞋柜中取出相應數(shù)量的拖鞋輕輕放到客人腳下，不可將拖鞋漫不經心放到客人面前，詢問是否需要擦鞋服務，同時服務員將鑰題與毛巾雙手遞于客人，鞋夾夾于客人鞋上，然后將客人的鞋放入鞋臺登記，后入柜，如客人擦鞋應由鞋部人員開據(jù)擦鞋單，擦鞋單據(jù)兩聯(lián)都需要送收銀處蓋章，收回第二聯(lián)還擦鞋工。服務員站立時，應面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，男服務員雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務員雙手疊放于胸前兩腳跟并攏。 檢查設施，燈具是否完好，如有異常損壞及時報修。 從收銀處領取在場客數(shù)單，核對鞋數(shù)，如有不符及時查找原因。 工作流程和服務規(guī)范： 一、營業(yè)前的準備工作： 著工裝、佩戴工號牌，提前 10 分鐘在員工通道參加班前小訓，由主管根據(jù)當前營業(yè)情況分配工作。 熟悉公司各項服務項目，現(xiàn)行營銷活動具體操作。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25 歲 米以上，具有較強的求知欲和責任心。罰款 10—— 20 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰 10—— 50 元。罰款 5—— 10 元或視情節(jié)嚴重開除。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。在休息廳看影視節(jié)目者。 1觸犯法律及任何刑事案件。 1攜帶武器、兇器或違禁品 前來公司者。 1有偷竅行為，經查明屬實者。 1未按照規(guī)定或指標，擅自改變工作方法，致使發(fā)生錯誤，使公司蒙受損失者。 利用公司名義，在外招搖撞騙者。 未經許可，擅自在外兼職或經營與公司有關工作者。 對上級主管不滿，不采取正常途徑陳述意見或提供建議，而任意謾罵者。 對同事脅迫，恐嚇及欺騙行 為者。 對上級主管命令，不有同意見，未婉轉說明或雖經陳述，為采納而私自違抗指揮者。 B 工作失誤者，視情節(jié)輕重罰款 20—— 100 元。 A 越級匯報工作不按照公司的操作規(guī) 定的 B 遲到早退超過 30 分鐘視為曠工半天 C 因服務態(tài)度引起顧客投訴者 D 與顧客或員工吵架，擾亂公司團結者 E 唆使他人或代人打架者 F 使用員工餐浪費者 違反以下紀律給予罰款 50 元。 A 工作時間睡覺者 B 對顧客不禮貌者 C 疏忽、不小心、破損、損壞公司財物，情節(jié)較輕者 D 不服從上司或主管的合理指令者 E 代替他人簽到、打卡者 F 工作時間看雜志、看報、看電視者 G 交班接班不清者 H 上班前喝酒者 違反以下紀律者給予 20—— 50 元罰款。 A 儀容、儀表不整潔，男士留長發(fā)，長胡須，女士留怪發(fā)。 能否與其他員工配合為客提供最佳服務。 是否能保持工作長期的高水平。 四、維護部門的效率和服務： 在客人來往少時，服務員能否 主動找工作做。 1是否有良好的道德品質，拾金不昧，主動幫助他人。 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法。 服務語言、動作、手勢是否標準。 是否嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。 是否隨時保持微笑服務。 個 人的儀容、儀表是否合格。 2工作有片段是否佩戴齊全。 是否能主動準時按客人時間叫醒客人。 1是否能及時的保持室內的溫度，做好空調的開放工作。 1在工作時，能否按標準站立于指定的服務區(qū)。 1能否主動幫助客人點煙。 1是否及時更換客用煙缸（煙缸內不能超過三個煙頭要求） 1是否能保持與其他部門的聯(lián)系，做好工作先銜接。 能否按客人的不同需要，正確的引領做更為合適的推銷。 當班時間，是否及時主動的檢查各種設施、設備的使用方法。 客人離開后是否能迅速的整理出標準的被褥內務。 能否保持工作中勤巡臺，為客人添水，清臺或推銷。 二、工作要求： 當客人落座后，是否主動向客人推銷按摩。 是否能及時為客人提供純凈水及果盤、香煙。 是否能清楚，詳細地向客人介紹公司營銷活動。 是否主動幫助客人安排座位。 本崗位工作評估： 一、對客服務的要求： 是否主動、禮 貌的接待賓客。對準電視 TV/AV鍵便可統(tǒng)一調試。 問題十五： 如何調臺：用電視遙控器對準分頻器按長條鍵“節(jié)目 △ ”“節(jié)目▽ ”便可順利調臺。 問題十四： 如何開啟電視：檢查電視插座是否完好，然后打開電視中間圓形按鈕。 問題十二： 客人投訴菜品質量是怎么辦：了解情況，并保留出問題的菜品，及時通知廚房并征求客人意見是換菜或退菜，直至客人滿意為止。 問題十： 服務員送單據(jù)較晚或開錯單跑單：后果由當事人負責。 問題八： 技師將客人腳修破：向客人致歉，迅速拿藥物給客人包扎，并及時匯報上級領導受理此事，給客人一個滿意答復。 問題七： 休息廳投影機出故障時解決方法：及時與工程部聯(lián)系維修，同時向其它背投機電視位置轉移為客人解決好。 問題五： 客人需要局部按摩無技師時：及時跟技師部聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時間，然后根據(jù)客人意向，相應安排推銷其它消費項目。 問題三： 客人要二次果盤或香煙時：婉轉向客人解釋我們的果盤只免費贈送一次，客人仍需要，可向其推銷公司出售的水果拼盤，特殊情況根據(jù)具體情況處理。若不需要及時送上水及果盤，在服務過程中，臉上不得有厭惡表情。 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 遇到酒醉客人主動上前攙扶，安排其到相應位置休息，并設專 人 在其左右，準備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。 1滅火器材：擺放有序、無雜物、無灰、注意檢查是否過期。（并要求必須 進行消毒處理，定期用去污粉清潔，光亮、無手?。? 1煙缸：干凈、無灰、煙漬、茶漬。 1燈具：無塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網。 1備餐、舞臺地面：無油漬，無水跡，無塵污漬、雜物，物品要井然有序擺放。 床襟標準：被子被襟按標準折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬、茶幾。 床上用品：床單、枕套、被罩若出現(xiàn)油、水、灰漬及時換新。 大理石痰桶：垃圾筒無積水、油漬、白色石子要求清潔干凈， 色澤、外殼無油漬。 花瓶：無浮塵、無雜物、無油漬。 電視：無浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。 三休： A 班：吧臺外圍臺面大理石臺面及其木質 檢查換洗臟布草，門口門框衛(wèi)生 木質墻圍地角線，地面衛(wèi)生 B 班：墻圍以及木質平臺、臺面、花草，吧臺外圍臺面 大理石及其木質，燈箱大理石臺面 C 班：垃圾袋的換置倒垃圾 大理石臺面 木質衛(wèi)生 計劃衛(wèi)生： 星期一：燈具、排風、空調濾網、應急燈頂部木質（早班負責） 星期二： 床單、枕套前二排 A、 B 換洗（早班負責） 星期三：床單、枕套后兩排 C、 D 區(qū)換洗（早班負責） 星期四：電視臺面、填棉棒筒（夜班負責） 星期五：滅火器材、燈具、壁畫（中班負責） 星期六：電視臺面（早班負責） 星期日：填裝棉棒（夜班負責） 夜班：注意清理一遍垃圾桶（每周一清理） 衛(wèi)生標準： 木質（包括木制品、圍墻、地角線、桌臺）無油 跡、茶、水漬、無浮塵。 吧臺衛(wèi)生、垃圾倒放、門口門框、木質、窗臺 B 班：吧臺衛(wèi)生、大理石痰桶、花草、吧臺垃圾倒放，大理石床箱柜、窗臺 C 班：更換垃圾袋、窗臺、吧臺衛(wèi)生、倒放垃圾、木質大理石臺面 計劃衛(wèi)生： 星期一：燈具、排風空調 ，應急燈頂部木質（早班負責） 星期二：床單、枕套前兩排（ A、 B 兩排）統(tǒng)一換洗（早班負責） 星期三：后兩排（ C、 D 排）換洗床單枕套統(tǒng)一換洗（早班負責） 星期四：填裝棉棒，電視衛(wèi)生 星期五：電視、臺面、內部及后側 星期六：滅火器（檢查壓力清理） 星期日：填裝棉棒 床單、枕套對安排的要統(tǒng)一換，保證干凈。垃圾桶星期三、日夜班清理，周五大掃除，早班配合中班。樓梯鏡子兩面、餐具送洗。 花草、垃圾桶、大理石臺柱、地毯邊緣大理臺。 備餐地面 及內部衛(wèi)生，收餐具。 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標準： 多功能廳： A 班：多功能廳早餐地面衛(wèi)生，門框及玻璃花瓶、展示柜、大廳外地面。 先生您的物品帶齊了嗎，您走好。 1請保管好您的手牌，祝您晚安。” 1“早上好，早餐已經開始，您這邊請” 1今天是外節(jié)目您滿意嗎？您這邊請?！? 1“先生，晚上好，現(xiàn)在節(jié)目馬上開始，歡迎光臨，里邊請。” “先生您好，請問幾位，這個位置可以嗎？” “先生，您好，這是本店為您奉送的果盤、香煙、茶水，祝您開心享用。” “我們樓上有健身房、火玉體驗、棋牌室、豪華套間、沙壺球、保齡球、商務網吧、乒乓球、斯諾克，您可以去玩一玩， 輕松一番。 2當班出現(xiàn)問題時，應及時上報主管人員，當日解決。 2應熟知公司各項規(guī)章制度，并嚴格遵守。 1花草只需保持土壤濕潤 即可，不可澆水過多或太勤澆水，以免花草根部損壞。 1杯具要每周一次用去污粉清擦。 1隨時檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔，并隨時保持。 1熟悉各區(qū)的位置及功能，電話號碼及區(qū)域員工的姓名。 1在向客人推銷 VIP 會員卡時，應向客 人詳細介紹卡類的使用方法，相關的使用項目。 根據(jù)區(qū)域規(guī)定，知道電器開關的使用時間。 熟悉投影設備，利用遙控器開機即可使用。 在演藝廳為客人推銷、倒水，服務中把毛巾疊成方塊。拇指與四指并攏） 在客人較多時，應根據(jù)人數(shù)、合理安排座位。 五、應知本崗位服務常識： 對客服務時“請”字當頭，使用崗位規(guī)范用語。 使用上述物品時，應注意愛惜提高利用率，降低成本。 四、應知本部門物品領用與保管的規(guī)定： 所有的物品根據(jù)實際工作情況及時申請。 三、應知本部門物品的保存地點： 領 回的物品：統(tǒng)一放到吧臺工作柜內，根據(jù)每日所需量，進行補充。 商品煙類：軟、硬中華、玉溪、精品 555 等 洋酒紅酒類：人頭馬 XO，軒尼特 XO、人頭馬 VSOP、黑方、紅方、摩根船長、王朝干紅、長城干白等。 奉送的果品及香煙：西瓜、橙子、蘋果、香瓜、珍珠果等?，F(xiàn)活動項目：送純凈水和果盤。 套餐品種有：面壯風味有：牛腩面、酸菜肉絲面、雜醬面等風味優(yōu)質的面類。而且提供 24小時就餐服務，其中有精美豐富套餐，以及陜西風味面點，另外 06： 30— 08：30 提供免費早餐。 為客人提供免費演藝服務。舞臺音響燈光是集美國、西班牙、瑞士等頂尖設備于一體。 女賓客人嚴禁乘座電梯，另把守二樓梯口，嚴禁從此下樓，女賓客人女賓下樓。 帶好位置并為客人推銷酒水“請問幾位？需要喝點什么嗎？”并雙手遞上酒水單，如用餐，送上點菜單，然后主動為客人介紹，清楚地記錄客人所點的東西，點后要向客人重復一遍，待賓客確認后詢問賓客的鑰匙牌號“請讓我看一下您的手牌號，好嗎？”客人同意后方可查看，并記錄在酒水單上有客人簽字確認方可輸單，并及時準確的將客人所點的酒水、菜肴送上。 當有賓客到來時，咨客臺服務員主動上前鞠躬問好“您好，歡迎光臨”然后詢問客人意向“請問幾位，做按摩還是休息，就餐”如按摩則帶至三樓，另介紹 三樓有康樂設施、健身房、火玉體驗室。 2夜班人送早餐，餐具登記好數(shù)量，由早班人負責收回餐具，如數(shù)量不夠由食府人員打借條在本部員工交接本上做好記錄，餐具放置在消毒柜里進行半小時消毒。要求認真負責清點布草的數(shù)量及凈布草的質量（是否干凈） 數(shù)量做好記錄。 1下班后徹底清理衛(wèi)生，傾倒垃圾，清點物品做好交接記錄，開班后總結會議。對于難解決的及時上報上級主管。 1注意客人動向，對客人提出的意見，要求盡量滿足，對客人的疑問要詳細、清楚的解答，并有責任有選擇及主次性的向客人介紹推銷公司經營項目。 1演藝中間，各位員工注意本區(qū)域內的服務工作，及時的撤換煙缸，煙缸不能超過三個煙頭，及時為客人添加酒水、茶水。 1上菜順序：涼菜 熱菜 米飯 湯 餐后果盤（先上葷菜后上素菜）。 上菜、上湯時，注意手指的位置，勿使手指伸到菜湯中，拿杯 子要握其底部，并保持餐臺上整潔，清潔物品時要用攝子去拿。 盯臺員工注意自己站立位置，不能離太遠，在三米左右。 備餐人員注意送