【正文】 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)不時(shí)回頭照顧客人，步速適中，應(yīng)在客人的右前方一步，為客人指引時(shí)，應(yīng)伸出右臂，指向前方（右臂與身體應(yīng)保持。 根據(jù)工作結(jié)束時(shí)間在員工通道參加班后小訓(xùn)，并在小訓(xùn)中匯報(bào)當(dāng)天部門工作情況。 營(yíng)業(yè)后的結(jié)束工作： 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)檢查鞋柜剩余鞋數(shù)，與在場(chǎng)客數(shù)是否一致，同下一 班交接。 隨時(shí)清理本區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔無異味，客人抽煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙拿煙缸。 客人離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情向客人道別“歡迎再次光臨”。 客人結(jié)過帳，拿結(jié)帳單過來?yè)Q鞋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)接過帳單，請(qǐng)客人坐下，然后對(duì)號(hào)拿鞋，如遇客人的鞋臟或有異味，不能有厭惡的表情，要輕輕的將鞋放在客人腳下，并告知客人請(qǐng)換鞋，然后將拖鞋收回鞋柜中。 服務(wù)員應(yīng) 主動(dòng)向客人指示浴區(qū)的方向，然后回到崗位，等待下批賓客光臨。 客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)按人數(shù)從鞋柜中取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋輕輕放到客人腳下，不可將拖鞋漫不經(jīng)心放到客人面前，詢問是否需要擦鞋服務(wù)，同時(shí)服務(wù)員將鑰題與毛巾雙手遞于客人，鞋夾夾于客人鞋上，然后將客人的鞋放入鞋臺(tái)登記，后入柜，如客人擦鞋應(yīng)由鞋部人員開據(jù)擦鞋單，擦鞋單據(jù)兩聯(lián)都需要送收銀處蓋章，收回第二聯(lián)還擦鞋工。服務(wù)員站立時(shí)，應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，男服務(wù)員雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務(wù)員雙手疊放于胸前兩腳跟并攏。 檢查設(shè)施，燈具是否完好，如有異常損壞及時(shí)報(bào)修。 從收銀處領(lǐng)取在場(chǎng)客數(shù)單，核對(duì)鞋數(shù)，如有不符及時(shí)查找原因。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 著工裝、佩戴工號(hào)牌，提前 10 分鐘在員工通道參加班前小訓(xùn)，由主管根據(jù)當(dāng)前營(yíng)業(yè)情況分配工作。 熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)具體操作。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25歲 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。罰款 10—— 20 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。罰 10—— 50 元。罰款 5—— 10 元或視情節(jié)嚴(yán)重開除。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。在休息廳看影視節(jié)目者。 1觸犯法律及任何刑事案件。 1攜帶武器、兇器或違禁品 前來公司者。 1有偷竅行為，經(jīng)查明屬實(shí)者。 1未按照規(guī)定或指標(biāo)，擅自改變工作方法，致使發(fā)生錯(cuò)誤，使公司蒙受損失者。 利用公司名義，在外招搖撞騙者。 未經(jīng)許可，擅自在外兼職或經(jīng)營(yíng)與公司有關(guān)工作者。 對(duì)上級(jí)主管不滿，不采取正常途徑陳述意見或提供建議，而任意謾罵者。 對(duì)同事脅迫，恐嚇及欺騙行 為者。 對(duì)上級(jí)主管命令，不有同意見，未婉轉(zhuǎn)說明或雖經(jīng)陳述，為采納而私自違抗指揮者。 B 工作失誤者，視情節(jié)輕重罰款 20—— 100 元。 A 越級(jí)匯報(bào)工作不按照公司的操作規(guī) 定的 B 遲到早退超過 30 分鐘視為曠工半天 C 因服務(wù)態(tài)度引起顧客投訴者 D 與顧客或員工吵架，擾亂公司團(tuán)結(jié)者 E 唆使他人或代人打架者 F 使用員工餐浪費(fèi)者 違反以下紀(jì)律給予罰款 50 元。 A 工作時(shí)間睡覺者 B 對(duì)顧客不禮貌者 C 疏忽、不小心、破損、損壞公司財(cái)物，情節(jié)較輕者 D 不服從上司或主管的合理指令者 E 代替他人簽到、打卡者 F 工作時(shí)間看雜志、看報(bào)、看電視者 G 交班接班不清者 H 上班前喝酒者 違反以下紀(jì)律者給予 20—— 50 元罰款。 A 儀容、儀表不整潔，男士留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)胡須，女士留怪發(fā)。 能否與其他員工配合為客提供最佳服務(wù)。 是否能保持工作長(zhǎng)期的高水平。 四、維護(hù)部門的效率和服務(wù)： 在客人來往少時(shí)，服務(wù)員能否 主動(dòng)找工作做。 1是否有良好的道德品質(zhì)，拾金不昧，主動(dòng)幫助他人。 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法。 服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 是否隨時(shí)保持微笑服務(wù)。 個(gè) 人的儀容、儀表是否合格。 2工作有片段是否佩戴齊全。 是否能主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)按客人時(shí)間叫醒客人。 1是否能及時(shí)的保持室內(nèi)的溫度，做好空調(diào)的開放工作。 1在工作時(shí)，能否按標(biāo)準(zhǔn)站立于指定的服務(wù)區(qū)。 1能否主動(dòng)幫助客人點(diǎn)煙。 1是否及時(shí)更換客用煙缸（煙缸內(nèi)不能超過三個(gè)煙頭要求） 1是否能保持與其他部門的聯(lián)系，做好工作先銜接。 能否按客人的不同需要，正確的引領(lǐng)做更為合適的推銷。 當(dāng)班時(shí)間，是否及時(shí)主動(dòng)的檢查各種設(shè)施、設(shè)備的使用方法。 客人離開后是否能迅速的整理出標(biāo)準(zhǔn)的被褥內(nèi)務(wù)。 能否保持工作中勤巡臺(tái)，為客人添水，清臺(tái)或推銷。 二、工作要求： 當(dāng)客人落座后，是否主動(dòng)向客人推銷按摩。 是否能及時(shí)為客人提供純凈水及果盤、香煙。 是否能清楚，詳細(xì)地向客人介紹公司營(yíng)銷活動(dòng)。 是否主動(dòng)幫助客人安排座位。 本崗位工作評(píng)估： 一、對(duì)客服務(wù)的要求： 是否主動(dòng)、禮 貌的接待賓客。對(duì)準(zhǔn)電視 TV/AV 鍵便可統(tǒng)一調(diào)試。 問題十五： 如何調(diào)臺(tái)：用電視遙控器對(duì)準(zhǔn)分頻器按長(zhǎng)條鍵“節(jié)目 △ ”“節(jié)目 ▽ ”便可順利調(diào)臺(tái)。 問題十四： 如何開啟電視： 檢查電視插座是否完好，然后打開電視中間圓形按鈕。 問題十二： 客人投訴菜品質(zhì)量是怎么辦：了解情況，并保留出問題的菜品，及時(shí)通知廚房并征求客人意見是換菜或退菜，直至客人滿意為止。 問題十： 服務(wù)員送單據(jù)較晚或開錯(cuò)單跑單：后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 問題八： 技師將客人腳修破：向客人致歉，迅速拿藥物給客人包扎，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)受理此事，給客人一個(gè)滿意答復(fù)。 問題七： 休息廳投影機(jī)出故障時(shí)解決方法：及時(shí)與工程部聯(lián)系維修，同時(shí)向其它背投機(jī)電視位置轉(zhuǎn)移為客人解決好。 問題五： 客人需要局部按摩無技師時(shí)：及時(shí)跟技師部聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時(shí)間，然后根據(jù)客人意向，相應(yīng)安排推銷其它消費(fèi)項(xiàng)目。 問題三： 客人要二次果盤或香煙時(shí)： 婉轉(zhuǎn)向客人解釋我們的果盤只免費(fèi)贈(zèng)送一次，客人仍需要，可向其推銷公司出售的水果拼盤，特殊情況根據(jù)具體情況處理。若不需要及時(shí)送上水及果盤，在服務(wù)過程中，臉上不得有厭惡表情。 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 遇到酒醉客人主動(dòng)上前攙扶，安排其到相應(yīng)位置休息，并設(shè)專 人 在其左右，準(zhǔn)備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。 1滅火器材：擺放有序、無雜物、無灰、注意檢查是否過期。（并要求必須 進(jìn)行消毒處理，定期用去污粉清潔，光亮、無手印） 1煙缸：干凈、無灰、煙漬、茶漬。 1燈具：無塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網(wǎng)。 1備餐、舞臺(tái)地面：無油漬，無水跡，無塵污漬、雜物，物品要井然有序擺放。 床襟標(biāo)準(zhǔn)：被子被襟按標(biāo)準(zhǔn)折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬、茶幾。 床上用品：床單、枕套、被罩若出現(xiàn)油、水、灰漬及時(shí)換新。 大理石痰桶：垃圾筒無積水、油漬、白色石子要求清潔干凈， 色澤、外殼無油漬。 花瓶：無浮塵、無雜物、無油漬。 電視：無浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。 三休： A 班：吧臺(tái)外圍臺(tái)面大理石臺(tái)面及其木質(zhì) 檢查換洗臟布草，門口門框衛(wèi)生 木質(zhì)墻圍地角線，地面衛(wèi)生 B 班：墻圍以及木質(zhì)平臺(tái)、臺(tái)面、花草，吧臺(tái)外圍臺(tái)面 大理石及其木質(zhì)，燈箱大理石臺(tái)面 C 班：垃圾袋的換置倒垃圾 大理石臺(tái)面 木質(zhì)衛(wèi)生 計(jì)劃衛(wèi)生： 星期一：燈具、排風(fēng)、空調(diào)濾網(wǎng)、應(yīng)急燈頂部木質(zhì)（早班負(fù)責(zé)） 星期二： 床單、枕套前二排 A、 B 換洗（早班負(fù)責(zé)） 星期三：床單、枕套后兩排 C、 D 區(qū)換洗（早班負(fù)責(zé)） 星期四：電視臺(tái)面、填棉棒筒（夜班負(fù)責(zé)） 星期五：滅火器材、燈具、壁畫（中班負(fù)責(zé)） 星期六：電視臺(tái)面（早班負(fù)責(zé)） 星期日：填裝棉棒（夜班負(fù)責(zé)） 夜班：注意清理一遍垃圾桶（每周一清理） 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 木質(zhì)（包括木制品、圍墻、地角線、桌臺(tái)）無油 跡、茶、水漬、無浮塵。 吧臺(tái)衛(wèi)生、垃圾倒放、門口門框、木質(zhì)、窗臺(tái) B 班：吧臺(tái)衛(wèi)生、大理石痰桶、花草、吧臺(tái)垃圾倒放，大理石床箱柜、窗臺(tái) C 班：更換垃圾袋、窗臺(tái)、吧臺(tái)衛(wèi)生、倒放垃圾、木質(zhì)大理石臺(tái)面 計(jì)劃衛(wèi)生： 星期一：燈具、排風(fēng)空調(diào) ，應(yīng)急燈頂部木質(zhì)（早班負(fù)責(zé)） 星期二：床單、枕套前兩排（ A、 B 兩排）統(tǒng)一換洗（早班負(fù)責(zé)） 星期三：后兩排（ C、 D排）換洗床單枕套統(tǒng)一換洗（早班負(fù)責(zé)） 星期四：填裝棉棒，電視衛(wèi)生 星期五：電視、臺(tái)面、內(nèi)部及后側(cè) 星期六：滅火器（檢查壓力清理） 星期日：填裝棉棒 床單、枕套對(duì)安排的要統(tǒng)一換，保證干凈。垃圾桶星期三、日夜班清理，周五大掃除，早班配合中班。樓梯鏡子兩面、餐具送洗。 花草、垃圾桶、大理石臺(tái)柱、地毯邊緣大理臺(tái)。 備餐地面 及內(nèi)部衛(wèi)生，收餐具。 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 多功能廳： A 班：多功能廳早餐地面衛(wèi)生，門框及玻璃花瓶、展示柜、大廳外地面。 先生您的物品帶齊了嗎，您走好。 1請(qǐng)保管好您的手牌，祝您晚安?！? 1“早上好，早餐已經(jīng)開始，您這邊請(qǐng)” 1今天是外節(jié)目您滿意嗎？您這邊請(qǐng)?！? 1“先生，晚上好，現(xiàn)在節(jié)目馬上開始，歡迎光臨，里邊請(qǐng)?！? “先生您好，請(qǐng)問幾位，這個(gè)位置可以嗎？” “先生，您好，這是本店為您奉送的果盤、香煙、茶水，祝您開心享用?！? “我們樓上有健身房、火玉體驗(yàn)、棋牌室、豪華套間、沙壺球、保齡球、商務(wù)網(wǎng)吧、乒乓球、斯諾克，您可以去玩一玩， 輕松一番。 2當(dāng)班出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員，當(dāng)日解決。 2應(yīng)熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守。 1花草只需保持土壤濕潤(rùn) 即可，不可澆水過多或太勤澆水，以免花草根部損壞。 1杯具要每周一次用去污粉清擦。 1隨時(shí)檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔，并隨時(shí)保持。 1熟悉各區(qū)的位置及功能，電話號(hào)碼及區(qū)域員工的姓名。 1在向客人推銷 VIP 會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)向客 人詳細(xì)介紹卡類的使用方法，相關(guān)的使用項(xiàng)目。 根據(jù)區(qū)域規(guī)定，知道電器開關(guān)的使用時(shí)間。 熟悉投影設(shè)備，利用遙控器開機(jī)即可使用。 在演藝廳為客人推銷、倒水，服務(wù)中把毛巾疊成方塊。拇指與四指并攏） 在客人較多時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)、合理安排座位。 五、應(yīng)知本崗位服務(wù)常識(shí)： 對(duì)客服務(wù)時(shí)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，使用崗位規(guī)范用語(yǔ)。 使用上述物品時(shí)，應(yīng)注意愛惜提高利用率，降低成本。 四、應(yīng)知本部門物品領(lǐng)用與保管的規(guī)定： 所有的物品根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)申請(qǐng)。 三、應(yīng)知本部門物品的保存地點(diǎn)： 領(lǐng) 回的物品：統(tǒng)一放到吧臺(tái)工作柜內(nèi)，根據(jù)每日所需量，進(jìn)行補(bǔ)充。 商品煙類：軟、硬中華、玉溪、精品 555 等 洋酒紅酒類：人頭馬 XO，軒尼特 XO、人頭馬 VSOP、黑方、紅方、摩根船長(zhǎng)、王朝干紅、長(zhǎng)城干白等。 奉送的果品及香煙：西瓜、橙子、蘋果、香瓜、珍珠果等?，F(xiàn)活動(dòng)項(xiàng)目：送純凈水和果盤。 套餐品種有：面壯風(fēng)味有：牛腩面、酸菜肉絲面、雜醬面等風(fēng)味優(yōu)質(zhì)的面類。而且提供 24 小時(shí)就餐服務(wù)，其中有精美豐富套餐，以及陜西風(fēng)味面點(diǎn)，另外 06： 30— 08： 30 提供免費(fèi)早餐。 為客人提供免費(fèi)演藝服務(wù)。舞臺(tái)音響燈光是集美國(guó)、西班牙、瑞士等頂尖設(shè)備于一體。 女賓客人嚴(yán)禁乘座電梯，另把守二樓梯口，嚴(yán)禁從此下樓，女賓客人女賓下樓。 帶好位置并為客人推銷酒水“請(qǐng)問幾位？需要喝點(diǎn)什么嗎？”并雙手遞上酒水單，如用餐，送上點(diǎn)菜單，然后主動(dòng)為客人介紹，清楚地記錄客人所點(diǎn)的東西，點(diǎn)后要向客人重復(fù)一遍，待賓客確認(rèn)后詢問賓客的鑰匙牌號(hào)“請(qǐng)讓我看一下您的手牌號(hào)，好嗎？”客人同意后方可查看，并記錄在酒水單上有客人簽字確認(rèn)方可輸單，并及時(shí)準(zhǔn)確的將客人所點(diǎn)的酒水、菜肴送上。 當(dāng)有賓客到來時(shí)，咨客臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前鞠躬問好“您好，歡迎光臨”然后詢問客人意向“請(qǐng)問幾位，做按摩還是休息，就餐”如按摩則帶至三樓，另介紹 三樓有康樂設(shè)施、健身房、火玉體驗(yàn)室。 2夜班人送早餐，餐具登記好數(shù)量，由早班人負(fù)責(zé)收回餐具，如數(shù)量不夠由食府人員打借條在本部員工交接本上做好記錄，餐具放置在消毒柜里進(jìn)行半小時(shí)消毒。要求認(rèn)真負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的數(shù)量及凈布草的質(zhì)量（是否干凈） 數(shù)量做好記錄。 1下班后徹底清理衛(wèi)生，傾倒垃圾，清點(diǎn)物品做好交接記錄，開班后總結(jié)會(huì)議。對(duì)于難解決的及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。 1注意客人動(dòng)向，對(duì)客人提出的意見，要求盡量滿足，對(duì)客人的疑問要詳細(xì)、清楚的解答，并有責(zé)任有選擇及主次性的向客人介紹推銷公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 1演藝中間，各位員工注意本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，及時(shí)的撤換煙缸，煙缸不能超過三個(gè)煙頭，及時(shí)為客人添加酒水、茶水。 1上菜順序：涼菜 熱菜 米飯 湯 餐后果盤（