【正文】 當(dāng)有賓客洗浴完畢，來到大廳時，服務(wù)員應(yīng)主動迎上前“您好，請到前臺結(jié)帳，我們憑帳單換鞋”并將客人引領(lǐng)至前臺。 二、營業(yè)中的服務(wù)工作： 當(dāng)有客人到來時，服務(wù)員應(yīng)主動迎客，向客人面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問候“晚上好，歡迎光臨”伸右手五指并攏指向前方，做請的動作，請問您幾位，這 邊請換鞋。 檢查清理公共區(qū)域衛(wèi)生，注意 室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣清新無異味。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正，持有效健康證。 崗位名稱： 前廳部服務(wù)員 直接上級： 男賓部主管 崗位摘要： 為前廳客人提供服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人引領(lǐng)、換鞋、換牌號、開單據(jù)、送客，并負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者。 未經(jīng)同意不參加班前班后小訓(xùn)者。 未按工作流程給客人服務(wù)。 因個人原因造成備貨不足。 借工作之便，吃拿公司水果、香煙。 5—— 10 元罰款 在備餐藏食物或吃食品者。 1向客人索取小費(fèi)或金錢。 1故意損壞公司財(cái)物者。 脅迫上級主管或蓄意違抗合理指揮或打罵侮辱主管領(lǐng)導(dǎo)得。 向外泄露公司機(jī)密者。 六、除名 無正當(dāng)理由延誤公事，致公司發(fā)生重大損失者。 A 危害公司任何員工，調(diào)戲或欺侮他人者 B 重復(fù)違反公司各項(xiàng)制度者 C 擅自使用客用設(shè)施者 違反以下紀(jì)律給予罰款 30—— 50。 員工過失細(xì)則： （此條例是對員工守冊的補(bǔ)充） 違反員工守冊輕微過失條款者給予 5—— 10 元罰款。 是否樂意接受和完成新任務(wù)。 1是否能以公司規(guī)定，及時關(guān)閉各種設(shè)備，降低消耗。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 當(dāng)班時，是否佩戴工號牌。 2能否按時標(biāo)準(zhǔn)的完成本班衛(wèi)生工作。 1是否能流利解答客人提出的問題。 1 能否每時每刻保證地毯的整潔干凈。 主動向客人推銷酒水、小食品、飯菜、按摩客房、健身房、康樂區(qū)等經(jīng)營項(xiàng)目。 工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作 。 是否能收到顧客的反饋信息。 是否及時播放客人所點(diǎn)的影牌及曲目。 問題十七： 背投機(jī)如何調(diào)試：打開背投開關(guān)，用投影機(jī)遙控器對準(zhǔn)投影機(jī)按紅色鍵便可調(diào)臺同上所述。 打開分頻器，電源開關(guān)，和調(diào)音功放開關(guān)。 問題十一： 客人換菜時怎么辦：首先趕快通知食府講明情況，看是否已經(jīng)正在做，在做或已做出為客人婉言解釋已做好，如有需要可以另點(diǎn)菜， 如果無做則可以換菜。因投影機(jī)開關(guān)時間太長，向客人解釋投影機(jī)放影時間太長，內(nèi)部需要散熱，請客人諒解。 問題四： 客人要求外賣物品時：婉轉(zhuǎn)告訴客人我們上班時間不允許外出，請客人諒解，如果客人仍是堅(jiān)持，看公司有無此類物品給客人提供方便。并詢問客人是否需要濃茶醒酒。 1展示柜酒水：不能有浮塵、光亮、擺放整齊。 1鏡子展示柜：玻璃制項(xiàng)，銅制品干凈，無浮塵，明亮體透。包括床單、枕套。 花盆底座：用毛巾墊上，底盤內(nèi)無積塵、泥土、花盆內(nèi)不能有煙頭等雜物。 桌椅：擺放統(tǒng)一、花束臺卡、煙臺缸成一條直線，臺布下角均勻垂直，椅子、桌面、臺布、無油漬、茶漬、煙灰、浮塵等雜物，特別是椅子暗橫。 二樓休息廳： A 班：地面衛(wèi)生、床箱大理石臺面，檢查臟布草并換洗。（舞臺、備餐為 A 區(qū)，臺階上為 B 區(qū)，臺階下為 C 區(qū)，每區(qū)一個人） C 班：木質(zhì)墻圍地角線、地毯、樓梯地面及木質(zhì)。 演藝廳內(nèi)木質(zhì)中間平臺，臺面擺放。 1您休息好了嗎 1先生走好，如有服務(wù)不周之處，請您多多包涵，歡迎您下次光臨?！? 1“先生，您好，請看一 下您的手牌可以嗎？”“您稍等，馬上給您送過來?！? “多功能廳晚上 09： 30— 11： 30 推出大型免費(fèi)演出節(jié)目”“早上 06： 30— 08： 30 為您提供免費(fèi)早餐” “先生，您好，里邊請，這張床位視覺效果很好，您看可以嗎？” “請問您是喝茶水、啤酒還是飲料？” “您用餐嗎，這邊請，這是菜單。 2熟悉掌握消防常識，懂得一般火警處理。 1在工作時離開工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員，原因及返回時間。 1工作中，如遇改單、廢單必須報(bào)當(dāng)班主管，說明原因簽字后方可生效，如不簽字的單據(jù)，一經(jīng)查出，按過失處理。 能向客人很好的推銷按摩，酒水包括功效、產(chǎn)地、酒精度。 在為客服務(wù)時，必須使用托盤。 在引領(lǐng)客人時，應(yīng)不時回頭照顧客人，步速適中，在為客人指引時，應(yīng)伸出右 臂，指向前方（右臂與身體 60 度保持左右。 由部門主管填寫申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取，并進(jìn)入部門帳目。 啤酒類：喜力、百威（青島）、嘉大伯、科羅娜 茶水類：極品苦丁、君山銀針、貢品龍井、貢品鐵觀音、貢品碧螺春、特級毛尖、特級烏龍、黃山貢菊、立頓紅茶、特級茉莉等 小食品類：杏仁、腰果、開心果、牛肉干、烤魚片、香蕉片、爆米花等 飲料：鮮榨果汁、露露、匯源、樂時乳、咖啡、雪碧、可樂、礦泉水。 二、應(yīng)知本部門物品種類及使用范圍： 低值易耗品：棉簽、一次性口杯、手提袋、打火機(jī)（衛(wèi)生香、卷紙、洗手液、空氣清新劑）純凈水限在休息廳用。大廳整體餐位 140，其中 48 個小臺， 8 人 臺兩個。多功能廳經(jīng)常推出歌舞、魔術(shù)、音樂會、雜技等經(jīng)典節(jié)目。 客人離去時，應(yīng)將客人送至樓梯口，并禮貌地向客人道別： “您請慢走，歡迎下次光臨”。 服務(wù)規(guī)范： 多功能廳、休息廳準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站立于指定區(qū)域，迎候客人的光臨，站立時標(biāo)準(zhǔn)同其它各區(qū)域。 早班人員注意在上午 11： 30 之前協(xié)助休息人員共同洗送、回收布布草。 1及時的處理突發(fā)事件。 1 客人走后注意清理臺面，及時的更換新臺布。另注意上菜前要先移動臺上餐具，將剩下的菜征求客人意見，分給客人再拿走空盤，但不能勉強(qiáng)客人。 做好迎客、送客、演藝服務(wù)工作。 查看工作交班本，檢查日用品情況備貨，（如香煙、酒水）如不足及時添加。（并報(bào)于上級主管）。 1認(rèn)真填寫商品銷售酒水單，做到準(zhǔn)確無誤。 要留意可疑人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時匯報(bào)上報(bào)，并制止其不軌行為，避免不良后果的出現(xiàn)。被褥折疊一致，并要求一排的在一條直線上，檢查床頭柜上的物品是否齊全，垃圾桶內(nèi)垃圾是否清理，墻壁有無水跡、污跡。 估計(jì)當(dāng)天上客量，提前制作果盤，用保鮮膜封好，放入冰箱內(nèi)。（備餐通道部位開班前會）早、中、晚三班員工在工作時間前 10 分鐘到主管處報(bào)到，由主管根據(jù)營業(yè) 情況分配工作。 熟悉各種按摩的價格及特色。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性 ： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25 歲 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 崗位名稱： 多功能廳、休息廳服務(wù)員 直接上級： 多功能廳、休息廳主管 工作摘要： 休息廳：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營項(xiàng)目介紹以及 VIP 卡類銷售。 1擅自脫崗者一次 5—— 10 元。 借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用設(shè)施者一次罰 10 —— 50 元。 在浴區(qū)一更區(qū)服務(wù)時看電視罰款 5—— 10 元。 能否主動與其他部門保持聯(lián)系。 是否保持工作長期的高水平。 是否具有良好的道 德品質(zhì)、主動幫助他人。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 你的儀容儀表是否合格。 2上班時，是否按標(biāo)準(zhǔn)站立于指定的服務(wù)區(qū)。 2能否主動向客人推銷按摩。 2是否主動給客人上純凈水和點(diǎn)煙。 1是否能保持所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 1在工作時，是否看電視。 在客人不使用淋浴時，能否及時關(guān)閉水閥。 是否能主動檢查浴池水溫，是否留意水區(qū)電視音響效果。 二、工作要求： 是否主動幫助客人開衣柜。 是否主動為客服務(wù)。 本崗位工作評估： 一、對客服務(wù)的要求： 是否主動、禮貌地接待賓客。 問題九： 如 果有客尋求色情服務(wù)時，應(yīng)禮貌地告訴客人，我們是健康洗浴，同時推薦我們的各種專業(yè)按摩并介紹其特點(diǎn)，請客人嘗試。 問題五： 醉酒客人洗浴時，一定要叮囑其不要進(jìn)入蒸房，以免發(fā) 生意外，如客人要嘔吐，立即拿來紙簍，并罩上垃圾袋輕輕拍打其后背，同時遞上涼水讓其漱口，然后扶到安全的地方休息。 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 水溫忽冷忽熱引起客人不滿時應(yīng)： 先向客人致歉，一邊穩(wěn)住客人，一邊及時向工程部詢問情況及原因，做好安撫工作，給客人一個滿意的答復(fù)。 星期四：地溝稀鹽酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷磚。鹽酸要慎用，帶領(lǐng)主管親力親為 。 1先生，您準(zhǔn) 備好離開嗎？ 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 每日基本衛(wèi)生： （水區(qū)）坐浴鏡面、大理石臺面，所有浴種蒸房玻璃門、大池柱子四周，所有小池的臺面進(jìn)行刷洗。 1先生，您好，您的更衣柜鑰匙呢？我?guī)湍_鎖。 里邊請，先生洗好了啊？ 先生洗好了，請脫鞋，我來幫您擦背。 員工在使用物品時，應(yīng)愛惜使用，處長使用時間，降低成本。 洗浴用消耗品：根據(jù)每日的使用情況及時 補(bǔ)充。 銷售商品：襪子、內(nèi)褲（三角、平角兩種）各種浴衣（針絲、純棉等）。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點(diǎn)用過的浴衣，布草送往布草間，并在交班本上做好記錄，做好各種單據(jù)交接，做好當(dāng)班報(bào)表，等待下班吧員交接準(zhǔn)時參加班后小訓(xùn)。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站在吧員所指定的位置，迎候客人光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸、頭正肩平、雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 下班前徹底打掃區(qū)域衛(wèi)生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并認(rèn)真填寫交班表格，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。 根據(jù)上客客流量，開啟大小池水泵，沖浪、底涌水（根據(jù)情況）客人 不多時關(guān)閉節(jié)約能源， 24 小時開啟板換。 浴區(qū)服務(wù)員： 儀表整潔，配戴工號牌，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。 如有賓客洗 浴完畢時，服務(wù)員應(yīng)主動拿出干凈的大浴巾為客人擦拭身體，擦拭時應(yīng)主動征詢客人是否擦拭頭部，然后是正面，注意擦拭時力量均勻速度適中，擦背同時要向客人推銷或建議公司的各種服務(wù)項(xiàng)目，各種按摩以及其它服務(wù)項(xiàng)目，如演藝康樂保齡球等。 1服務(wù)員應(yīng)主動向新老客戶介紹，并向初次到店客人介紹公司各部服務(wù)內(nèi)容及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。最后將脫下的浴衣收集放入二更布草間。 一切交接完畢，精神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時面帶微笑，收腹挺 胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 更衣服務(wù)員： 儀表整潔，著工裝配戴工號牌準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)，所有班次員工應(yīng)在上 班前十分鐘到主管處報(bào)到，由所在主管根據(jù)營業(yè)情況分配工作和傳達(dá)公司活動政策。 熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，工作程序及職責(zé)。 未按照規(guī)定或指示，擅自改變工作方法，致使公司蒙受損失者。 對本身職務(wù)不能勝任者。 除名。 不遵守“先服從，后投訴”者。 與其它員工吵架，擾亂公司團(tuán)結(jié)者。 擅自使用客用設(shè)施。 未向代班說明自己的去向，私自脫崗者。疏忽，不小心，損壞，破壞公司財(cái)物，情節(jié)較輕者。 違反以下紀(jì)律者給予 10— 20 元罰款。 竄崗閑談，聚堆聊天者。 問題八： 當(dāng)客人對我們說出他們的建議時，不管采納于否，我們都應(yīng)對客人表示感謝，如果環(huán)境和條件允許，我們可以當(dāng)場對其服務(wù)。同時向客人解釋，只有穿浴衣才能進(jìn)入營業(yè)區(qū)，帶領(lǐng)客人到浴區(qū)換浴衣，如果客人不愿更換，我們應(yīng)迅速通知其他服務(wù)員到浴區(qū)拿一件讓客人披上。（因?yàn)槲覀兞私鈾C(jī)器出現(xiàn)故障的頻率較多，所以應(yīng)在開道的同時后機(jī)能保證一個人最好）。 周日：盤點(diǎn)布草及物品數(shù)量。 房間打掃標(biāo)準(zhǔn)： 吊架無塵灰： 電視、電視柜、抽屜內(nèi)無灰塵、無水漬、房子鏡子要保持干凈、無水跡。 三、 VIP 區(qū)： A 班： VIPA、 D 打開窗戶通風(fēng)（ 09： 00—— 09： 30） 房間內(nèi)茶幾、電視機(jī)、展示柜、衛(wèi)生間鏡面除塵， VIPD 旁展示柜、VIP 衛(wèi)生間保持透亮。 VIP區(qū)：由三樓樓梯口處至 VIP房門口內(nèi)房間與過道（四樓樓梯扶手）。 康樂部整體為站立式服務(wù)，但當(dāng)為客人托盤送商品、酒水時，應(yīng)半蹲式將商品或酒水放于客人所在區(qū)域內(nèi)的臺面，經(jīng)客人確認(rèn)后方 可離開。 1 健身房：為客人介紹講解各種健身設(shè)備的使用方法，當(dāng)有客人有不懂得操作時，要細(xì)致、耐心為客人講解，必要時親自為客人進(jìn)行示范。 1 客人進(jìn)入房間后，由服務(wù)員向其推銷酒水及商品，具體操作同上。 有賓客到來時（三樓咨客臺處）服務(wù)員應(yīng)主動迎客，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問候：“先生 /小姐，按摩這邊請”伸出左手或右手，五指并攏指向前方 45 度角，做請的動作，并迎領(lǐng)客人到位。 注意房間通風(fēng)，保持空