桑拿洗浴業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 自覺(jué)幫助同事，為使客人滿意而主動(dòng)做好自己的工作。 開(kāi)水壺嘴切勿擺向托盤外邊，以免碰撞了滿出造成危險(xiǎn)。 1 托時(shí)，托盤不要緊靠手腕和緊挨腰部。 二十七、客人投訴的處理 處理投訴的基本原則： 真心真意的幫助客人解決問(wèn)題。 保持冷靜。 客人對(duì)你 講不禮貌的話怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)勸說(shuō)客人，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用同樣的粗語(yǔ)回敬客人，以免發(fā)生沖突。 目光接觸：真誠(chéng)，坦然。 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人碰到服務(wù)工作中難免出現(xiàn)的 過(guò)錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后有問(wèn)題，補(bǔ)救那就困難。 E、 給部下創(chuàng)造展示才能的機(jī)會(huì)。 對(duì)客人服務(wù)要言行一致，重視對(duì)貴賓的承諾，不但要說(shuō)的好，而且要做的好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 語(yǔ)調(diào)：掌握好輕重。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 對(duì)異常事件的投訴。 如果電話是外線找本部門員工的，只能做留言記錄。 托盤不可托高，只可平腰使用。 使用托盤時(shí)應(yīng)用掌心托住盤之中心，五指支撐，掌邊輔助以保持平衡。 F、 團(tuán)結(jié)其他同志、員工，提高工作效率、質(zhì)量。 C、 協(xié)調(diào)工作中出現(xiàn)的各種矛盾。 服務(wù)人員服務(wù)單必須有吧員簽字，統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部，領(lǐng)取小費(fèi)，消費(fèi)金額如寫(xiě)服務(wù)員單據(jù)有差錯(cuò)，財(cái)務(wù) 部無(wú)單，由開(kāi)單人自行賠償并處以罰款。 服務(wù)單：為客人提供服務(wù)后，由技師開(kāi)列此單，技工號(hào)要標(biāo)明，此單字跡要清楚，一個(gè)單只開(kāi)具一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，小費(fèi)金額要標(biāo)明，每張服務(wù)單要有客人的簽字并交到吧臺(tái)員簽字，方可生效，否則吧臺(tái)有權(quán)拒收（此單一式兩聯(lián)，一聯(lián)技師，一聯(lián)吧臺(tái)）。 E、 每天上班前，準(zhǔn)備好布草、煙缸等客用物品，準(zhǔn)備迎接客人。 水池服務(wù)流程 A、 檢查儀容、儀表，準(zhǔn) 時(shí)上崗，打掃本區(qū)衛(wèi)生，并保持清潔，領(lǐng)用、補(bǔ)充好所需物品，發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)開(kāi)維修單 B、 當(dāng)更衣服務(wù)員喊“招呼老板”時(shí)主動(dòng)迎上前招呼老板沐浴，幫老板調(diào)好水溫。枕頭放在床中間保持整齊大方 洗：把所有用過(guò)的物品，清潔干凈，跟著洗洗手瓷盆，浴缸、便廁、蒸氣房，抹干所有的物品，包括地面上的水珠 補(bǔ)、抹、吸、檢：把房間內(nèi)所需物品補(bǔ)齊，然后抹家私，從左到右，由里到外，由上到下，抹干凈所有家私的不銹鋼，然后檢查物品是否充足，毛巾是否整齊大方，地面是否干凈，然后關(guān)門，關(guān)燈，站崗迎客。 C、 服務(wù)員必須了解本公司所出售產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并把最好的商品推銷給顧客，使其樂(lè)意購(gòu)買他們所需產(chǎn)品，所以服務(wù)員是公司的一名推銷員。 具體檢查員工的儀容，儀表，組織服務(wù)進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。 十四、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意 儀容舉止大方，談吐有禮貌，掌握分寸，懂得在什么場(chǎng)合運(yùn)用什么樣的話來(lái)應(yīng)對(duì)。 要慣常稱呼賓客和上司，這樣可使公司增加氣派和層次分別。 — 12176。 — 65176。 效率：提高高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，贏得賓客滿意及桑拿聲譽(yù)。 （ 3） 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。 顧客要服務(wù)員的重視，但記不住，不能輕此重彼，因?yàn)槊课活櫩投际悄敲粗匾?，所以在以真正的專業(yè)情況下，我們每位員工都要保持一定的水平準(zhǔn)則。 任何生意上，顧客最重要?？?2分 2 對(duì)工作要求標(biāo)準(zhǔn)不熟練，沒(méi)完全按工作要求和標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定去做事者扣 2分 2 上班時(shí)間不講普通話者扣 2分 二、 顧客 成功酒店最重要的就是要有顧客。 我們要提供一流而又有禮貌的服務(wù)給顧客，因?yàn)樗麄兪侨魏紊獾拿}。 酒店從業(yè)人員職業(yè)道德培訓(xùn)至少應(yīng)包括以下方面： （ 1） 端正從業(yè)人員的從業(yè)目的； （ 2） 培養(yǎng)從業(yè)人員的樂(lè)業(yè)精神。 喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒?，要常露笑容，微笑是友誼的大使，是連接賓客的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)，并給賓客親切愉快的感覺(jué)。高 55176。 水池：分為冰水池（ 10176。 注意客人的每個(gè)習(xí)慣，盡量做到不用客人提醒，服務(wù)周到。 禁止對(duì)客人表現(xiàn)出不耐煩的情緒，應(yīng)耐心回答客人所提出的每一個(gè)問(wèn)題，任何時(shí)候，不能在客人面前說(shuō)：“喂”，“不知道”，禁止進(jìn)門時(shí)不打招呼，服務(wù)人員開(kāi)單時(shí)要快、穩(wěn)，不要拖拖拉拉，工作人員討論問(wèn)題，應(yīng)避開(kāi)客人。 負(fù)責(zé)服務(wù)員的出勤工作，合理安排服務(wù)員上崗，并向主管匯報(bào)服務(wù)員工作情況。 B、 服務(wù)員是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好的社交能力的交際家。 十九、服務(wù)員的做房程序 進(jìn)、撤、鋪、錫、補(bǔ)、抹、吸、檢 進(jìn)：當(dāng)送走客人之后，馬上進(jìn)房檢查物品 撤：把所有用過(guò)的毛巾，垃圾收出動(dòng)并帶所需物品進(jìn)房 鋪：把所有毛巾，枕芯，床單放家私上，鋪床單， 床單正面向上，床角統(tǒng)一折 90176
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