桑拿洗浴業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)(文件)
【正文】 來應(yīng)對(duì)。 任何員工，必須十分精神上班，不能帶有任何私人情緒上班。 具體檢查員工的儀容，儀表，組織服務(wù)進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。 完成主管或經(jīng)理交辦的其它工作。 C、 服務(wù)員必須了解本公司所出售產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并把最好的商品推銷給顧客，使其樂意購(gòu)買他們所需產(chǎn)品，所以服務(wù)員是公司的一名推銷員。 E、 以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 F、 及時(shí)處理客人的簡(jiǎn)單投訴，并給客人充人滿意的答復(fù)。枕頭放在床中間保持整齊大方 洗：把所有用過的物品，清潔干凈，跟著洗洗手瓷盆，浴缸、便廁、蒸氣房，抹干所有的物品，包括地面上的水珠 補(bǔ)、抹、吸、檢：把房間內(nèi)所需物品補(bǔ)齊，然后抹家私，從左到右，由里到外，由上到下，抹干凈所有家私的不銹鋼，然后檢查物品是否充足，毛巾是否整齊大方，地面是否干凈，然后關(guān)門，關(guān)燈，站崗迎客。 D、 請(qǐng)老板換衣服，取出拖鞋，把老板衣服掛好，最后把柜子鎖好，并拉動(dòng)示意柜子鎖好，請(qǐng)客人放心。 水池服務(wù)流程 A、 檢查儀容、儀表，準(zhǔn) 時(shí)上崗，打掃本區(qū)衛(wèi)生，并保持清潔，領(lǐng)用、補(bǔ)充好所需物品，發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)開維修單 B、 當(dāng)更衣服務(wù)員喊“招呼老板”時(shí)主動(dòng)迎上前招呼老板沐浴，幫老板調(diào)好水溫。 休息廳服務(wù)流程 A、 換好工衣，準(zhǔn)時(shí)上班。 E、 每天上班前，準(zhǔn)備好布草、煙缸等客用物品，準(zhǔn)備迎接客人。 客人走后三分鐘內(nèi)，清理場(chǎng)地衛(wèi)生，更換布草，放在指定地點(diǎn)，及時(shí)撤去茶具，椅凳歸位，浴巾疊好，擺放整齊。 服務(wù)單：為客人提供服務(wù)后，由技師開列此單，技工號(hào)要標(biāo)明，此單字跡要清楚，一個(gè)單只開具一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，小費(fèi)金額要標(biāo)明，每張服務(wù)單要有客人的簽字并交到吧臺(tái)員簽字，方可生效，否則吧臺(tái)有權(quán)拒收（此單一式兩聯(lián)，一聯(lián)技師，一聯(lián)吧臺(tái)）。 二十二、單據(jù)的管理 使用單據(jù)人員 在營(yíng)業(yè)中書寫出錯(cuò)，單據(jù)作廢，不得涂改，造成公司營(yíng)業(yè)收入損失由開單人賠償營(yíng)業(yè)額。 服務(wù)人員服務(wù)單必須有吧員簽字，統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部，領(lǐng)取小費(fèi)，消費(fèi)金額如寫服務(wù)員單據(jù)有差錯(cuò)，財(cái)務(wù) 部無單，由開單人自行賠償并處以罰款。 E、 和其它部門的配合，保持本部門的服務(wù)順利進(jìn)行。 C、 協(xié)調(diào)工作中出現(xiàn)的各種矛盾。 B、 本部門各環(huán)節(jié)的運(yùn)作程序和本崗位的服務(wù)規(guī)程。 F、 團(tuán)結(jié)其他同志、員工，提高工作效率、質(zhì)量。 D、 快捷有效的為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)，完成主管臨時(shí)指派的各種工作。 使用托盤時(shí)應(yīng)用掌心托住盤之中心，五指支撐，掌邊輔助以保持平衡。 拿托盤時(shí)要注意前 方，提防客人及同事之碰撞。 托盤不可托高，只可平腰使用。 如果認(rèn)識(shí)客人且知道客人的姓名，必須以客人的姓氏來稱呼客人，這樣給客人一種親切感。 如果電話是外線找本部門員工的，只能做留言記錄。 不損害公司利益。 對(duì)異常事件的投訴。 給予關(guān)心。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 怎樣才能做到淡季生意穩(wěn)定？ 應(yīng)樹立靈活的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的額員聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度， 實(shí)行特惠，掌握靈活，操作技巧與語言，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 語調(diào)：掌握好輕重。 聆聽：表示尊重，認(rèn)真。 對(duì)客人服務(wù)要言行一致，重視對(duì)貴賓的承諾，不但要說的好，而且要做的好，行動(dòng)勝過千言萬語。 提高部下的能力 A、 才能來自于后天的努力。 E、 給部下創(chuàng)造展示才能的機(jī)會(huì)。 C、 給部下提供學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)。 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人碰到服務(wù)工作中難免出現(xiàn)的 過錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后有問題，補(bǔ)救那就困難。 善于掌握客人光顧公司的動(dòng)機(jī)和需求，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。 目光接觸：真誠(chéng)，坦然。 二十九、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要求 姓名：它可創(chuàng)造一種融洽的氣氛。 客人對(duì)你 講不禮貌的話怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌用語勸說客人，主動(dòng)征求意見，不能用同樣的粗語回敬客人，以免發(fā)生沖突。 把將要采取措施告訴客人，并詢問是否滿意。 保持冷靜。 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。 二十七、客人投訴的處理 處理投訴的基本原則： 真心真意的幫助客人解決問題。 如果打來電話是其他部門幫助的，就要問客人介不介意幫他轉(zhuǎn)過去，或者告知對(duì)方某個(gè)部門的電話號(hào)碼，讓他自己聯(lián)系。 1 托時(shí)，托盤不要緊靠手腕和緊挨腰部。 如遇碰撞時(shí)，可盡量把托盤稍微拉后，伸出另一只手以保護(hù)自己。 開水壺嘴切勿擺向托盤外邊，以免碰撞了滿出造成危險(xiǎn)。 F、 操作本區(qū)域的各種設(shè)備
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