桑拿洗浴業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)-閱讀頁(yè)
2024-11-29 15:09本頁(yè)面
【正文】 客人從更衣引送到收銀臺(tái)，如有小費(fèi)，將小費(fèi)放到小費(fèi)箱并感謝客人。 C、 蒸氣時(shí)應(yīng)送上冰毛巾，冰水。 E、 檢查水池衛(wèi)生，補(bǔ)充物品（在客人進(jìn)入休息廳或更衣后）。 B、 協(xié)助領(lǐng)班搞好場(chǎng)地衛(wèi)生清掃，日常衛(wèi)生需在半小時(shí)內(nèi)完成。 D、 負(fù)責(zé)休息廳的安全工作，并使 其處于良好狀態(tài)。 F、 迎接前來(lái)休息廳的客人入座，向客人介紹休息廳的有關(guān)服務(wù)，如有贈(zèng)送果盤、飲料應(yīng)及時(shí)送到并填寫消費(fèi)帳單。 招待客人，努力推銷，使部門的各種服務(wù)特色得到客人的欣賞。 二十一、單據(jù)的使用與傳遞 酒水單：一式兩聯(lián)即：吧臺(tái)聯(lián)和合算聯(lián)，保管及領(lǐng)用物品由倉(cāng)庫(kù)保管員、領(lǐng) 班及以上人員簽字領(lǐng)用。 結(jié)帳單：收銀員在使用過程中，如有寫報(bào)表 不符的地方，必須寫明原因，由經(jīng)理簽字。 臨時(shí)掛單：要有擔(dān)保人或經(jīng)理簽字，如有不結(jié)帳的情況，由擔(dān)保人或簽字人負(fù)責(zé)賠償。結(jié)帳時(shí)，由可掛單人在帳單上簽字，收銀員核對(duì)簽字無(wú)誤后方可。 使用單據(jù)人員書寫不清、錯(cuò)誤、漏寫項(xiàng)目、壓?jiǎn)?，造成公司損失由開單人賠償損失，收銀員沒收單據(jù)交經(jīng)理簽字后交財(cái)務(wù)部。 因服務(wù)開單書寫不清消費(fèi)項(xiàng)目，數(shù)量不清，收銀員一律不受理買單，如造成損失，由開單人負(fù)責(zé)賠償。 二十三、管理人員的應(yīng)知、應(yīng)會(huì) 應(yīng)知 A、 公司所有規(guī)定制度及發(fā)展目標(biāo)。 C、 每天日常消耗物品的補(bǔ)充及控制 D、 屬下員工的工作表現(xiàn)及出勤情況，合理安排日常工作。 F、 部門的基本經(jīng)營(yíng)狀況。 B、 處理部門內(nèi)的突發(fā)事件。 D、 督促指導(dǎo)下屬員工做好各項(xiàng)工作，使服務(wù)質(zhì)量保持在高質(zhì)量水平上。 二十四、服務(wù)員的應(yīng)知、應(yīng)會(huì) 應(yīng)知： A、 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及本部門的全部知識(shí)。 C、 熟悉掌握自己崗位的技能和運(yùn)作細(xì)節(jié)。 E、 本區(qū)域的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格。 應(yīng)會(huì)： A、 準(zhǔn)時(shí)、高效完成部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。 C、 留意自己的儀 表、儀態(tài)、言行舉止，為公司創(chuàng)造良好形象。 E、 不斷在工作中觀察訓(xùn)練學(xué)習(xí)改進(jìn)自己，以取得更大的進(jìn)步。 二十五、托盤使用方法 奉客用之托盤，必須經(jīng)常保持清潔。 高身及重之器具物件， 不可放于托盤邊緣。 擺放物件于托盤上要秩序，以容易拿取及安全為主。 出入門口或轉(zhuǎn)角要小心，不可太急。 托盤只可適當(dāng)放置器具，不可太高或疊高。 1 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)盤子不能放于臺(tái)面，不要抓盤、捧盤。 二十六：接聽電話的程序、方式 當(dāng)電話鈴響了，必須有禮貌的并用適當(dāng)?shù)姆绞交卮?，電話響聲不能超過三聲。 無(wú)論何時(shí)接聽電話，都得首先說問候語(yǔ)。 如果電話線忙，同時(shí)兩個(gè)以上電話響，就要與第一個(gè)客人協(xié)商暫停下來(lái)，再接第二個(gè)客人電話。 最后用相應(yīng)的道別和謝謝客人的來(lái)電。 絕不與客人爭(zhēng)辯。 投訴的類型： 對(duì)設(shè)備的投訴。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。 處理賓客的投訴： 認(rèn)真聽取意見。 表示同情。 記錄要求。 把解決問題的時(shí)間告訴客人。 二十八、疑難問題的處理 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ 應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或罵客人，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再婉言解釋與道歉，若客人未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)上司解決。 在服務(wù)中心情欠佳時(shí)怎么辦： 服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記在崗位上的自我是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己不良情緒帶到工作上來(lái)。 客人對(duì)帳單、收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ 如果客人消費(fèi)完畢，認(rèn)為帳單收費(fèi)多，不愿付帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，向客人解釋，不可有不禮貌的表情流露，結(jié)帳時(shí)表示道歉。 詞語(yǔ)選擇：運(yùn)用靈活，掌握好。 面部表情：常帶微笑，直接反應(yīng)到態(tài)度。 站立姿勢(shì)：服務(wù)規(guī)范，管理正規(guī)。 三十 、建立良好顧客關(guān)系技巧 善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來(lái)考慮問題。 以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)于客人感到你確實(shí)是關(guān)心他，為他著想，意愿理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他們的要求。 對(duì)客人一視同仁，不以服飾、膚色等區(qū)別于人，平等對(duì)待。 附則管理者要做到： 經(jīng)營(yíng)是前題，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱（服務(wù)質(zhì)量不僅是綜合管理的具體體現(xiàn)，也會(huì)影響到經(jīng)營(yíng)效果） 管理人員應(yīng)具備的作風(fēng)：沉著冷靜，實(shí)事求是，朝氣蓬勃。 B、 讓部下在實(shí)踐中增長(zhǎng)才干。 D、 激勵(lì)部下鍥而不舍。 效率是任何一切工作的靈魂 ， 做任何事情不看過程只看結(jié)果 、 努力、拼搏、進(jìn)取、創(chuàng)新
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