桑拿洗浴業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)(參考版)
2024-11-13 15:09本頁(yè)面
【正文】 E、 給部下創(chuàng)造展示才能的機(jī)會(huì)。 C、 給部下提供學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)。 提高部下的能力 A、 才能來(lái)自于后天的努力。 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人碰到服務(wù)工作中難免出現(xiàn)的 過(guò)錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后有問(wèn)題，補(bǔ)救那就困難。 對(duì)客人服務(wù)要言行一致，重視對(duì)貴賓的承諾，不但要說(shuō)的好，而且要做的好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 善于掌握客人光顧公司的動(dòng)機(jī)和需求，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。 聆聽(tīng)：表示尊重，認(rèn)真。 目光接觸：真誠(chéng)，坦然。 語(yǔ)調(diào)：掌握好輕重。 二十九、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要求 姓名：它可創(chuàng)造一種融洽的氣氛。 怎樣才能做到淡季生意穩(wěn)定？ 應(yīng)樹(shù)立靈活的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的額員聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度， 實(shí)行特惠，掌握靈活，操作技巧與語(yǔ)言，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客人對(duì)你 講不禮貌的話怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)勸說(shuō)客人，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用同樣的粗語(yǔ)回敬客人，以免發(fā)生沖突。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 把將要采取措施告訴客人，并詢問(wèn)是否滿意。 給予關(guān)心。 保持冷靜。 對(duì)異常事件的投訴。 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。 不損害公司利益。 二十七、客人投訴的處理 處理投訴的基本原則： 真心真意的幫助客人解決問(wèn)題。 如果電話是外線找本部門(mén)員工的，只能做留言記錄。 如果打來(lái)電話是其他部門(mén)幫助的，就要問(wèn)客人介不介意幫他轉(zhuǎn)過(guò)去，或者告知對(duì)方某個(gè)部門(mén)的電話號(hào)碼，讓他自己聯(lián)系。 如果認(rèn)識(shí)客人且知道客人的姓名，必須以客人的姓氏來(lái)稱呼客人，這樣給客人一種親切感。 1 托時(shí)，托盤(pán)不要緊靠手腕和緊挨腰部。 托盤(pán)不可托高，只可平腰使用。 如遇碰撞時(shí)，可盡量把托盤(pán)稍微拉后，伸出另一只手以保護(hù)自己。 拿托盤(pán)時(shí)要注意前 方，提防客人及同事之碰撞。 開(kāi)水壺嘴切勿擺向托盤(pán)外邊，以免碰撞了滿出造成危險(xiǎn)。 使用托盤(pán)時(shí)應(yīng)用掌心托住盤(pán)之中心，五指支撐，掌邊輔助以保持平衡。 F、 操作本區(qū)域的各種設(shè)備。 D、 快捷有效的為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)，完成主管臨時(shí)指派的各種工作。 B、 服從指揮，自動(dòng)自覺(jué)幫助同事，為使客人滿意而主動(dòng)做好自己的工作。 F、 團(tuán)結(jié)其他同志、員工，提高工作效率、質(zhì)量。 D、 每天崗前工作及下崗交接。 B、 本部門(mén)各環(huán)節(jié)的運(yùn)作程序和本崗位的服務(wù)規(guī)程。 E、 向經(jīng)理提出存在的問(wèn)題及合理化建議，使公司和部門(mén)的管理更加完善。 C、 協(xié)調(diào)工作中出現(xiàn)的各種矛盾。 應(yīng)會(huì)： A、 配合經(jīng)理完成公司下達(dá)的各工作任務(wù)指標(biāo)。 E、 和其它部門(mén)的配合，保持本部門(mén)的服務(wù)順利進(jìn)行。 B、 整個(gè)部門(mén)的運(yùn)作程序及業(yè)務(wù)。 服務(wù)人員服務(wù)單必須有吧員簽字，統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部，領(lǐng)取小費(fèi)，消費(fèi)金額如寫(xiě)服務(wù)員單據(jù)有差錯(cuò)，財(cái)務(wù) 部無(wú)單，由開(kāi)單人自行賠償并處以罰款。 傳單至吧臺(tái)，吧員核對(duì)客匙號(hào)，確認(rèn)簽字后，單據(jù)生效，因吧員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出錯(cuò)，由吧員賠償營(yíng)業(yè)額，責(zé)任不清，以簽字主。 二十二、單據(jù)的管理 使用單據(jù)人員 在營(yíng)業(yè)中書(shū)寫(xiě)出錯(cuò)，單據(jù)作廢，不得涂改，造成公司營(yíng)業(yè)收入損失由開(kāi)單人賠償營(yíng)業(yè)額。 合同掛單：財(cái)務(wù)下發(fā)可掛單客戶名稱、人員的簽字，留樣底。 服務(wù)單：為客人提供服務(wù)后，由技師開(kāi)列此單，技工號(hào)要標(biāo)明，此單字跡要清楚，一個(gè)單只開(kāi)具一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，小費(fèi)金額要標(biāo)明，每張服務(wù)單要有客人的簽字并交到吧臺(tái)員簽字，方可生效，否則吧臺(tái)有權(quán)拒收（此單一式兩聯(lián)，一聯(lián)技師，一聯(lián)吧臺(tái)）。 開(kāi)單：當(dāng)客人要求點(diǎn)食品及酒水時(shí)，由服務(wù)員開(kāi)列單據(jù)，此單必須連號(hào)使用，不得調(diào)號(hào)，單項(xiàng)、各項(xiàng)必須清楚明了，包括客人手牌號(hào)、時(shí)間、日期、數(shù)量、服務(wù)員工號(hào)、物品名稱，以上各項(xiàng)不允許任何人涂改，無(wú)誤后要進(jìn)行封單，送至吧臺(tái)簽字，白聯(lián)投箱，本聯(lián)由吧臺(tái)員保管，以備以后對(duì)帳，尺是出現(xiàn)更換數(shù)量、退換時(shí)，必須在單上標(biāo)明“退”字樣，由經(jīng)理簽字許可，否則，吧臺(tái)員有權(quán)拒收，對(duì)于更換手牌或物品名稱寫(xiě)錯(cuò)可在原聯(lián)單上寫(xiě)上正確手牌號(hào)或物品名稱，由服務(wù)員本人在單上簽字。 客人走后三分鐘內(nèi)，清理場(chǎng)地衛(wèi)生，更換布草，放在指定地點(diǎn)，及時(shí)撤去茶具，椅凳歸位，浴巾疊好，擺放整齊。 G、 力求滿足客人提出一切正當(dāng)、合理的要求并及時(shí)服務(wù)到位。 E、 每天上班前，準(zhǔn)備好布草、煙缸等客用物品，準(zhǔn)備迎接客人。 C、 做好休息廳在營(yíng)業(yè)中的情況觀察，保證休息廳場(chǎng)地清潔，電氣了正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 休息廳服務(wù)流程 A、 換好工衣，準(zhǔn)時(shí)上班。 D、
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