桑拿洗浴業(yè)員工培訓手冊(編輯修改稿)
2024-12-15 15:09 本頁面
【文章內容簡介】 無動于衷或慢條斯理的對待。 集中精神巡視臺面，按摩房，不能發(fā)呆，開小差，吃零食。 任何員工，必須十分精神上班，不能帶有任何私人情緒上班。 十五、基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、大姐、阿姨你好 歡迎語：歡迎您來我們桑拿，歡迎光臨 問候語：恭喜，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了 祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日快樂，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新婚快樂，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財 告別語：再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，祝您一路平安（順風），歡迎您下次再來 道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了 謝謝語：謝謝，非常感謝，多謝合作 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的 征詢語：請問您有什么事，我能為您做些什么嗎，需要我?guī)湍裁疵?，您還有別的事嗎 十六：領班職責 協助主管落實和加強本部門管理的各項措 施。 具體參與實施服務員的操作程序和服務規(guī)范，督促，檢查服務工作，糾正員工服務過失，處分違紀服務員，報經理審批。 負責服務員的出勤工作，合理安排服務員上崗，并向主管匯報服務員工作情況。 具體檢查員工的儀容，儀表，組織服務進行衛(wèi)生清掃工作。 參與組織實施對服務員業(yè)務技術培訓和考核，在服務員使用上向經理提供建設性意見。 收集匯總賓客對服務工作的意見和建議，并向主管及時匯報，招待客人積極推銷各種服務，協助經理不斷開拓營銷新市場，挖掘新客源。 做開業(yè)前，下班后的準備工作。 完成主管或經理交辦的其它工作。 當班結束后，填寫交班報告表。 十七、服務員的角色及職責 服務員的角色 A、 員工是公司的營業(yè)代表，員工與顧客交往就是公司與顧客交往。 B、 服務員是一個善于表達意愿，具有良好的社交能力的交際家。 C、 服務員必須了解本公司所出售產品及服務質量，并把最好的商品推銷給顧客，使其樂意購買他們所需產品，所以服務員是公司的一名推銷員。 D、 服務員必須了解顧客心理，并善于運用顧客心理而達到優(yōu)質服務效果的心理家。 E、 服務員又必須是一個百事通，無論是公司設施，服務，旅游，觀 光，異族風情還是日常生活知識都能向顧客提供一個令人滿意的答復。 服務員基本職責 A、 迎接和招呼客人 B、 提供各種相應的服務 C、 回答顧客的問詢 D、 為顧客解決困難。 E、 以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 F、 及時處理客人的簡單投訴，并給客人充人滿意的答復。 十八、衛(wèi)生質量標準 臺面無毛發(fā)、灰塵、地墻角線、門窗、桌椅無灰塵，地面無塵無污染，電視電話無塵埃，更衣柜內無雜物、污水跡，干濕蒸房無水跡、異味，毛巾一客一換，客用下班器皿一律消毒，電氣設備、不銹鋼保持清潔、光亮無塵埃，浴缸、拖鞋定時定期消毒，貯物柜物品擺放整齊。 總：眼看不到污漬，手摸不到灰塵，耳聽不到怪聲，鼻聞不到異味。 十九、服務員的做房程序 進、撤、鋪、錫、補、抹、吸、檢 進：當送走客人之后，馬上進房檢查物品 撤：把所有用過的毛巾，垃圾收出動并帶所需物品進房 鋪：把所有毛巾，枕芯，床單放家私上，鋪床單， 床單正面向上，床角統(tǒng)一折 90176。，枕頭放在床中間保持整齊大方 洗：把所有用過的物品，清潔干凈，跟著洗洗手瓷盆，浴缸、便廁、蒸氣房，抹干所有的物品，包括地面上的水珠 補、抹、吸、檢：把房間內所需物品補齊，然后抹家私，從左到右，由里到外，由上到下，抹干凈所有家私的不銹鋼，然后檢查物品是否充足，毛巾是否整齊大方，地面是否干凈，然后關門，關燈，站崗迎客。 二十、各區(qū)域流程及職責 更衣區(qū)域服務流程 A、 檢查儀容、儀表，準時上崗，打掃本區(qū)衛(wèi)生，并保持清潔，領用補充好所需物品，發(fā)現設施、設備損壞應及時開 維修單。 B、 定崗定位，嚴禁串崗，更衣室一定不能缺人。 C、 聽到咨客叫：“招呼老板”時應主動上前熱情招呼客人，老板下午或晚上好，歡迎光臨。 D、 請老板換衣服，取出拖鞋，把老板衣服掛好，最后把柜子鎖好，并拉動示意柜子鎖好，請客人放心。 E、 請老板拿好鑰匙，引至水池。 F、 當客人從按摩至更衣區(qū)時，從客人手中接過鑰匙，把柜子打開，并替客人穿好衣服，待客人穿完之后，并詢問客人是否滿意服務。 G、 把客人從更衣引送到收銀臺，如有小費，將小費放到小費箱并感謝客人。 水池服務流程 A、 檢查儀容、儀表，準 時上崗，打掃本區(qū)衛(wèi)生，并保持清潔，領用、補充好所需物品，發(fā)現設施、設備損壞應及時開維修單 B、
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