桑拿洗浴業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-11-09 15:09本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】羄膅螄肁芃膄蒃襖腿芃薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅莀芁薀袀芆芀螞螃膂艿螄羈肈羋蒄螁羄芇薆羇節(jié)莇蠆螀膈莆螁羅肄蒞蒁螈羀莄蚃羃羆莃螅袆芅莂蒅肂膁莁薇襖肇莁蝕肀羃蒀螂袃芁葿蒂蚆膇蒈薄袁肅蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅蒅薈螂芄蒅蝕羈膀蒄螃螀肆薃蒂羆薂薅蝿芁薁蚇羄芇薀衿螇膃薀蕿肂聿膆蟻裊羄膅螄肁芃膄蒃襖腿芃薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅莀芁薀袀芆芀螞螃膂艿螄羈肈羋蒄螁羄芇薆羇節(jié)莇蠆螀膈莆螁羅肄蒞蒁螈羀莄蚃羃羆莃螅袆芅莂蒅肂膁莁薇襖肇莁蝕肀羃蒀螂袃芁葿蒂蚆膇蒈薄袁肅蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅蒅薈螂芄蒅蝕羈膀蒄螃螀肆薃蒂羆薂薅蝿芁薁蚇羄芇薀衿螇膃薀蕿肂聿膆蟻裊羄膅螄肁芃膄蒃襖腿芃薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅莀芁薀袀芆芀螞螃膂艿螄羈肈羋蒄螁羄芇薆羇節(jié)莇蠆螀膈莆螁羅肄蒞蒁螈羀莄蚃羃羆莃螅袆芅莂蒅肂膁莁薇襖肇莁蝕肀羃蒀螂袃芁葿蒂蚆膇蒈薄袁肅蕆螆蚄聿蒆蒆罿羅蒅薈螂芄蒅蝕羈膀蒄螃螀肆薃蒂羆薂薅蝿芁薁蚇羄芇薀衿螇膃薀蕿肂聿膆蟻裊羄膅螄肁芃膄蒃襖腿芃薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀
【正文】 身及重之器具物件， 不可放于托盤邊緣。 開(kāi)水壺嘴切勿擺向托盤外邊，以免碰撞了滿出造成危險(xiǎn)。 擺放物件于托盤上要秩序，以容易拿取及安全為主。 拿托盤時(shí)要注意前 方，提防客人及同事之碰撞。 出入門口或轉(zhuǎn)角要小心，不可太急。 如遇碰撞時(shí)，可盡量把托盤稍微拉后，伸出另一只手以保護(hù)自己。 托盤只可適當(dāng)放置器具，不可太高或疊高。 托盤不可托高，只可平腰使用。 1 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)盤子不能放于臺(tái)面，不要抓盤、捧盤。 1 托時(shí)，托盤不要緊靠手腕和緊挨腰部。 二十六：接聽(tīng)電話的程序、方式 當(dāng)電話鈴響了，必須有禮貌的并用適當(dāng)?shù)姆绞交卮?，電話響聲不能超過(guò)三聲。 如果認(rèn)識(shí)客人且知道客人的姓名，必須以客人的姓氏來(lái)稱呼客人，這樣給客人一種親切感。 無(wú)論何時(shí)接聽(tīng)電話，都得首先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)。 如果打來(lái)電話是其他部門幫助的，就要問(wèn)客人介不介意幫他轉(zhuǎn)過(guò)去，或者告知對(duì)方某個(gè)部門的電話號(hào)碼，讓他自己聯(lián)系。 如果電話線忙，同時(shí)兩個(gè)以上電話響，就要與第一個(gè)客人協(xié)商暫停下來(lái)，再接第二個(gè)客人電話。 如果電話是外線找本部門員工的，只能做留言記錄。 最后用相應(yīng)的道別和謝謝客人的來(lái)電。 二十七、客人投訴的處理 處理投訴的基本原則： 真心真意的幫助客人解決問(wèn)題。 絕不與客人爭(zhēng)辯。 不損害公司利益。 投訴的類型： 對(duì)設(shè)備的投訴。 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。 對(duì)異常事件的投訴。 處理賓客的投訴： 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。 保持冷靜。 表示同情。 給予關(guān)心。 記錄要求。 把將要采取措施告訴客人，并詢問(wèn)是否滿意。 把解決問(wèn)題的時(shí)間告訴客人。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 二十八、疑難問(wèn)題的處理 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ 應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或罵客人，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再婉言解釋與道歉，若客人未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)上司解決。 客人對(duì)你 講不禮貌的話怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)勸說(shuō)客人，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用同樣的粗語(yǔ)回敬客人，以免發(fā)生沖突。 在服務(wù)中心情欠佳時(shí)怎么辦： 服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記在崗位上的自我是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己不良情緒帶到工作上來(lái)。 怎樣才能做到淡季生意穩(wěn)定？ 應(yīng)樹(shù)立靈活的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的額員聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度， 實(shí)行特惠，掌握靈活，操作技巧與語(yǔ)言，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客人對(duì)帳單、收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ 如果客人消費(fèi)完畢，認(rèn)為帳單收費(fèi)多，不愿付帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，向客人解釋，不可有不禮貌的表情流露，結(jié)帳時(shí)表示道歉。 二十九、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要求 姓名：它可創(chuàng)造一種融洽的氣氛。 詞語(yǔ)選擇：運(yùn)用靈活，掌握好。 語(yǔ)調(diào)：掌握好輕重。 面部表情：常帶微笑，直接反應(yīng)到態(tài)度。 目光接觸：真誠(chéng)，坦然。 站立姿勢(shì)：服務(wù)規(guī)范，管理正規(guī)。 聆聽(tīng)：表示尊重，認(rèn)真。 三十 、建立良好顧客關(guān)系技巧 善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。 善于掌握客人光顧公司的動(dòng)機(jī)和需求，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。 以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)于客人感到你確實(shí)是關(guān)心他，為他著想，意愿理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他們的要求。 對(duì)客人服務(wù)要言行一致，重視對(duì)貴賓的承諾，不但要說(shuō)的好，而且要做的好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 對(duì)客人一視同仁，不以服飾、膚色等區(qū)別于人，平等對(duì)待。 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人碰到服務(wù)工作中難免出現(xiàn)的 過(guò)錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后有問(wèn)題，補(bǔ)救那就困難。 附則管理者要做到： 經(jīng)營(yíng)是前題，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱（服務(wù)質(zhì)量不僅是綜合管理的具體體現(xiàn)，也會(huì)影響到經(jīng)營(yíng)效果） 管理人員應(yīng)具備的作風(fēng)：沉著冷靜，實(shí)事求是，朝氣蓬勃。 提高部下的能力 A、 才能來(lái)自于后天的努力。 B、 讓部下在實(shí)踐中增長(zhǎng)才干。 C、 給部下提供學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)。 D、 激勵(lì)部下鍥而不舍。 E、 給部下創(chuàng)造展示才能的機(jī)會(huì)。 效率是任何一切工作的靈魂 ， 做任何事情不看過(guò)程只看結(jié)果 、 努力、拼搏、進(jìn)取、
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1