【正文】 顧客是有條件、有能力進行規(guī)避的，也就是拒絕繼續(xù)接受這個企業(yè)的服務。長此以往，企業(yè)會遭到我們淘汰，員工個人的生存也自然免談了。面對如此巨大的危害，我們應該自覺改變不友善的態(tài)度，為實現(xiàn)顧客的滿意而努力。七 不公平的態(tài)度 不公平的態(tài)度是在接待顧客過程中最為惡劣的一種態(tài)度。在這種態(tài)度支配下，人們處理事情不能做到合情例題，最典型的表現(xiàn)是故意設置障礙刁難顧客，其裨是拒絕為顧客提供服務。不公平的態(tài)度產生于殘酷的政治斗爭和惡劣的生存環(huán)境。在這種條件下，人們往往產生壓制別人的陰暗心理，希望通過給別人設置障礙來獲得心理滿足，或者當別人具有某種優(yōu)越的嫉妒心理，于是通過刁難別人來表現(xiàn)自己的不甘心和不服氣，以實現(xiàn)心理的平衡。這種態(tài)度表現(xiàn)在零售企業(yè)的接待服務工作中，原因就更加復雜。有傳統(tǒng)商業(yè)的影響：員工不能擺脫長期處于賣方市場的慣性，總想保有過去那種要求和指使顧客的權力；有不滿企業(yè)制度的約束；認為企業(yè)制度過于嚴格，但自己不好直接違反，所以通過為難顧客獲得滿足；有反感顧客的需求：覺得顧客的要求太高或過于繁瑣，于是想通過設置障礙消減顧客需求，讓顧客自動降低標準；有官商思想作怪：把個人利益置于首位，方便留給自己，麻煩扔給顧客；有欺軟怕硬惡習的操縱：顧客越老實，越容易成為其刁難的對象……這種惡劣的態(tài)度也許能給員工帶來一些幸災樂禍的快感，但對于顧客來講是十分不公平的。本來通過一個環(huán)節(jié)就可以實現(xiàn)的需求，卻因為員工心態(tài)的不端正，需要顧客在若干個環(huán)節(jié)，周旋，為此付出高于預期若干倍的時間或精力。面對員工的這種態(tài)度，顧客是很容易被激怒的，它相對于其他問題所引發(fā)的后果更嚴重，矛盾更激烈，糾紛更不易解決。盡管其危害性顯而易見，一些員工仍沉湎于對顧客的戲弄中，看著顧客著急上火，自己卻在一旁竊笑，這種做法無疑阻礙了服務水平的提高。管 理 篇解決了態(tài)度問題，零售企業(yè)的員工將會以飽滿的熱情，努力追求顧客滿意的實現(xiàn)。但是，是否只要保持良好態(tài)度，就可以高枕無憂了？不是，卡爾西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對人友善只占為顧客提供良好服務的20%。關鍵在于設計能讓職工第一次就做好服務的系統(tǒng)?！边@種“系統(tǒng)”的建立在于管理。什么是管理：管理是對人、企業(yè)或某項工作進行預測、決策、計劃、指揮、協(xié)調、監(jiān)督的過程。通過管理，人們可以將自己的行為納入一個規(guī)范的軌道，遵循事物內在的規(guī)律，以最少的付出獲得最大的收益。對零售企業(yè)來說，服務管理是其管理工作的重要內容，它決定著企業(yè)服務水平的高低。從商品角度看，市場的繁榮使零售企業(yè)經營的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從員工角度看，個人在文化背景和性格習慣上的不同使員工對同一事物往往存在不同的判斷。進行這一切差異的協(xié)調，并使之統(tǒng)一在爭取實現(xiàn)顧客滿意的共同目標下，需要我們改變工作的隨意性，從服務工作中找到具有規(guī)律性的東西。這要靠管理來實現(xiàn)。隨著社會化生產程度的提高，現(xiàn)實對管理的要求更加嚴格，管理的意義越發(fā)重大。然而在實際工作中，粗疏的、脫節(jié)的、無序的、殘缺的、失效的管理依然大量存在，成為企業(yè)發(fā)展的障礙。這說明廣大管理者的素質政治家待提高。作為管理工作的具體操作者，管理者團隊意識的強弱、反應速度的快慢及處理問題能力的高低都將使管理出現(xiàn)不同的局面。選拔優(yōu)秀管理人才，創(chuàng)造良好管理條件，實現(xiàn)規(guī)范管理服務，形成先進管理文化是零售企業(yè)的當務之急。一 粗疏的管理 粗疏的管理是一種簡單的、缺乏精細化要素的管理。它的形成來自多年政治工作的影響，總是強調大概念，講究大原則。人們在頻繁的政治運動中形成了運動型的思維模式，做事只重過程，不重結果，于是，工作中的細微之處被當作繁文縟節(jié)而遭到忽略，“大概齊”的工作作風使管理缺乏系統(tǒng)性，不能發(fā)揮應有的作用。隨著社會的發(fā)展，人們在實際工作中越發(fā)感到進行精細化管理的必要，特別是具體操作人員，這種要求尤其迫切。但是，進行精細化管理說起來容易，做起來則是一個龐大的系統(tǒng)工程。工作內容的繁雜和工作壓力的巨大使人們有畏難情緒，社會風氣對管理方面進行的嘗試，態(tài)度也十分消極，同時管理經驗的不足和管理理論的落后也給管理水平的提高設置了障礙。在這種狀態(tài)下，人們的信心不足、創(chuàng)造力不夠、知識力量不強，不敢進行管理方面的變革，也不知如何進行變革。我們面臨的是與傳統(tǒng)思維方式和工作方法的分離問題。我們的管理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業(yè)運營的各個角落，以盡可能詳盡的管理措施實現(xiàn)工作目標的量化和工作方法的細化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善管理體系，保證為顧客服務的全面到位。二 脫節(jié)的管理 管理中理應聯(lián)系的事物沒有聯(lián)系起來，造成環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的不銜接，這就是管理的脫節(jié)問題。它在管理中經常出現(xiàn)，是影響管理質量的一個重要因素。街接是現(xiàn)代化管理的突出表現(xiàn)。人類社會進入工業(yè)化時代以后，為了提高工作效率，減少消耗，降低成本，分工越來越細，一項工作的完成，需要許多人的共同努力才能實現(xiàn)。隨著社會的發(fā)展，這種趨勢愈發(fā)明顯，它要求人們必須具有很強的為下道工序提供服務的意識，以適應分工與合作的要求。相比于工業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)員工的團隊意識和工序街接意識較差。很多零售企業(yè)，特別是傳統(tǒng)的零售企業(yè)都是從夫妻店的形式發(fā)展而來，由于沒有經過社會化大生產的洗禮，員工普遍強調自我完善、自我發(fā)展，對商場的整體工作缺乏參與感。其實，商場的管理更應該注重環(huán)節(jié)的街接。商業(yè)是勞動密集型產業(yè)，員工人數較多，特殊的工作性質又需要進行班次輪流，這無疑都會使交班過程中的工作街接成為一個突出的問題。常見的情況是，顧客的需求往往因員工交接工作的不當面未獲實現(xiàn)，脫節(jié)的管理嚴重地影響到顧客的滿意度。實現(xiàn)管理工作的彼此街接、環(huán)環(huán)相扣，關鍵是要樹立工序意識。無論哪一道工序，對下一道工序而言都是一個準備，所以，管理工作在設計本道工序的細節(jié)時要考慮下一道工序的需要，注意整體的匹配問題，強調員工之間的相互配合，從而形成一個完整的管理鏈條，最終實現(xiàn)服務對象的滿意。三 無序的管理 管理的特點要求管理必須有條理、不混亂。管理是龐大的，并非一人、一物、一事那么簡單，因此要注意工作中的統(tǒng)籌安排，做到不條不紊、秩序井然，也只有這樣才能發(fā)揮管理的效能。無序的管理等于在做無用功，雖然有管理的過程，但是得不到任何結果，在市場經濟條件下，終將因為沒有價值而被淘汰。管理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。只有根據事物各環(huán)節(jié)的先后整體中作用的大小，分別采取不同的管理方法，才能適應管理的需要。有序的管理在零售企業(yè)中意義更加重大。行業(yè)的動態(tài)特點，使我們必須根據市場環(huán)境和顧客需求的變化，確定自己不同的管理重點，同時還要充分調配和使用企業(yè)現(xiàn)有的資金、物業(yè)、廠家、商品資源，在實現(xiàn)顧客滿意的同時使企業(yè)的收益也達到最大化。實惠迪一切，都需要管理者站在一個更高的角度審視管理工作，保證管理在有序的狀態(tài)下進行。進行有序的管理，是對管理者能力的一個考驗。在實際工作中，大多數管理者能夠認識到管理的重要性，他們也確實在進行著管理，但往往因個人能力的限制，或者對事態(tài)的發(fā)展缺乏預見性，在思想和物質上準備不足，或者對管理對象內在的規(guī)律性把握不住，分不清輕重緩急，從而造成了管理中的無序狀態(tài)，而這種狀態(tài)不改變，服務質量的提高就是一句空話。四 殘缺的管理 由于擔負著保證工作順利進行的使命，管理應該是完整的、系統(tǒng)的。但是，作為思想范疇的產物，管理需要通過制度這個技術層面轉化為可認知、可執(zhí)行的經營決策和規(guī)章約束。但制度卻會因制定者能力的限制、外界環(huán)境變化的影響和市場需求的豐富而出現(xiàn)種種的不適應。從這個角度講，制度存在漏洞是不可避免的。然而，雖然漏洞的存在是客觀的，但它卻會給完善管理的實現(xiàn)造成障礙。“差之毫厘，廖以千里”，管理上的漏洞將造成企業(yè)的落后和沉淪。因此，要想建立科學的管理體系，形成良好的自我運行機制，就要處理好兩個問題。首先，要建立監(jiān)督體系，使制度在一定標準下執(zhí)行，并在出現(xiàn)紕漏時制止違反企業(yè)管理制度的行為，將員工的思想重新拉回制度的軌道之內；其次，要對漏洞給予更多關注，通過對缺陷的系統(tǒng)調研，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度與顧客需求之間的差距，查漏補缺，盡可能使管理貼近市場、貼近顧客。對管理者而言，管理殘缺本身其實并不可怕，可怕的是面對殘缺無動于衷，任其發(fā)展擴大，這才是影響管理系統(tǒng)有效性的致使傷。五 失效的管理一個企業(yè)無論處在哪個階段，只有追求管理的有效性，才能獲得持續(xù)的發(fā)展?？茖W的不一定就是有效的，人們往往只考慮如何將被管理對象管得規(guī)規(guī)矩矩，卻容易忽視另一個重要問題：管理在創(chuàng)造效益的同時，也有成本消耗。過分強調管理模式的科學性，而使管理成本加大，是失敗的管理。在客觀世界中，存在人與人、人與物、物與物的種種關系，我們需要判斷哪個關系才是最重要的。管理不是為了滿足領導的要求而存在，對管理最本質的需求來自市場。于對零售企業(yè)，追求管理的有效性，就要以顧客的利益為先。顧客是管理效果的最終享受者，不考慮顧客享受，為了管理而管理，管理勢必無效。管理因顧客而生，制度因需求而定。脫離了顧客和市場，管理便是一座空中樓客。只有以顧客的需求為根本，才能以最小的管理成本獲得豐厚的收益。制 度 篇 出色管理的實現(xiàn)有賴于建立完善的制度。制度是對企業(yè)運作各環(huán)節(jié)的具體約定，是要求員工共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，是管理在技術層面上的操作系統(tǒng)。制度之所以產生，是為了適應社會化大生產的要求。傳統(tǒng)的管理強調經驗。當今社會，那種師傅帶徒弟，將積累的經驗口口相傳的方式顯然已經不再適合。隨著市場的發(fā)展，顧客的需求呈多樣化趨勢，不再局限于商品，而是擴展到更廣泛的服務層面。企業(yè)對顧客需求的滿足，只有通過建立“規(guī)矩”，將常規(guī)問題制度化才能得到保證。同時，激烈的市場競爭也對團體的發(fā)展提出了更高要求。面對廣闊的市場，個人的力量是微不足道的，員工的生存必須依托企業(yè)而實現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展需要形成整體的服務意識和價值觀念。但是，員工對服務的認和判斷各自不同。把員工的個人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務理念之中，把個體服務、個別服務上升為集體服務和統(tǒng)一服務，制度的建立是不可或缺的前提。制度的存在使員工有了共同的行為標準，它可以使管理簡單明晰，減少環(huán)節(jié)，提高質量，從而實現(xiàn)從感性管理到理性管理的轉變。然而，盡管制度如此重要，很多企業(yè)和員工對它的認識仍然不夠。有的是沒有建立完善的制度，企業(yè)在運作中出現(xiàn)無章可循的狀態(tài)，使管理面臨混亂局面；有的是已建立了制度，但員工在執(zhí)行時存在抵觸情緒，故意違反制度，造成有章不循；還有的是制度本身存在過時、僵化、繁冗的問題，由于可擔任性差，使制度的執(zhí)行存在一定難度，出現(xiàn)有章難循的問題。凡此種種，都是我們在工作中需要努力克服的。一 無章可循 做任何事情都要有章可循，否則就是一盤散沙。對于企業(yè)，這個道理更加重要。企業(yè)是濃縮的社會，其中有分工不同的部門，有情況各異的員工，但是，企業(yè)的經營目標卻只有一個。為了實現(xiàn)這個目標，員工的個人意志就必須統(tǒng)一和服從于企業(yè)的集體意志，而這種統(tǒng)一是通過建立制度來完成的。 但是，我們不能滿足于已有的制度，要根據變化，不斷完善。眾所周知，市場是不斷變化的，顧客需求也在進行相應調整，因此制度也應該是發(fā)展的，以實現(xiàn)與市場的契合。制度不適應需求不如沒有制度。因此，制度的制定不是一勞永逸的，它需要不斷地創(chuàng)建、更新、補充和完善，只有這樣，員工才能有章可循，避免盲目性的服務。二 有章不循 制度是企業(yè)為實現(xiàn)自身發(fā)展目標而制定的，所以它具有存在的客觀性，作為員工，我們必須遵守。但是，在工作中有章不循的現(xiàn)象大量存在。主要表現(xiàn)為兩種形式，一種是在對制度不熟悉、不理解的情況下發(fā)生的無意違反，另一種是明知故犯。利益的沖突是明知故犯產生的根源。制度的約束性、強制性和監(jiān)督性的特點，要求其輻射范圍內的每個執(zhí)行者都必須對制度無條件接受，這必然會造成個人利益與集體利益、個人生活習慣與企業(yè)要求的矛盾。因此，員工常常感到壓抑，有人便通過故意違反制度來發(fā)泄心中的不滿。員工對制度的抵觸心理雖然客觀存在，但是，執(zhí)行制度卻是沒商量的。作為員工，既然我們依賴于企業(yè)，就要愛企業(yè)，就要促進企業(yè)向規(guī)范化的方向發(fā)展。只有這樣企業(yè)才有生命力，員工個人的生存與發(fā)展也才能實現(xiàn)。這一切都是和認真執(zhí)行制度分不開的。三 有章難循 通常情況下，制度是我們工作的得力工具，它可以為問題的處理提供明確的原則和方法。但是制度有時也會因存在漏洞和不足，在執(zhí)行過程中出現(xiàn)障礙，發(fā)生有章難循的情況。因為制定者的局限性，有些制度的主觀色彩過于濃重，缺乏客觀性，執(zhí)行起來也達不到效果；有些制度在對某個程序進行規(guī)定時過于教條，忽略了實際工作中可能出現(xiàn)的各種情況，導致可擔任性差；還有些制度盡管總體原則是正確的，但某個局部的細節(jié)已經不再適應變化了的市場和顧客，造成執(zhí)選擇難度。制度難以操作，后果必定是管理成本的增加。顧客覺得不方便，員工也要耗費更多的時間和精力。因此，要對制度進行不斷的修改和完善。只有適合客觀實際的制度，才是企業(yè)需要的制度。當制度符合了這樣的要求，員工在接受的時候也就比較容易了。道 德 篇 道德是社會意識形態(tài)之一，是在法律范疇之外，人們共同生活及其行為的準則和規(guī)范。它的產生受到文化和平共處經濟因素的影響，其標準是普遍的、穩(wěn)定的，被公眾在長期的社會生活中逐漸認可和接受。道德不同于制度，制度即使再全面也不可能規(guī)范人們所有的行為，制度是最基本的，而道德管轄的則是制度難以涉及和無法界定的領域，它對人們的約束來自于社會的輿論和人們的內心。道德問題一般涉及公共道德和職業(yè)道德兩個范疇。對同一個人來說，他既有社會人的一面，也通常會有企業(yè)人的一面。因此，在社會生活中，他要遵循公共道德，在工作崗位上，則要遵循職業(yè)道德。遵循從這個角度來看，也是一種責任，是公民對于社會、工作和所服務對象的責任。一個人對這些責任的履行程度是衡量其道德水平的標尺。道德既是抽象，又是具體的。人們對于道德的評價盡管無法量化，卻可以通過各種具體的事件來體會和感知。作為零售企業(yè)，如果希望獲得顧客對我們的正向判斷，樹立整仃企業(yè)和全體員工的道德觀尤為重要的。一 公共道德 公共道德的形成是為了解決人們在社會生活中難以避免的利益沖突。它通過建立一種普遍和公認的標準，構筑了人們的行為框架。在這個框架中，個人利益的實現(xiàn)是不能影響他人的，倘若超越了這個界限，