【正文】 事態(tài)嚴(yán)重的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事如何處理？注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3工作期間，營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)候，報(bào)警處理。3客人要求特殊服務(wù)怎么辦？解釋沒有此服務(wù)項(xiàng)目，打消客人的念頭?？腿税褌淦窊p壞怎么辦？委婉向客人提出賠償，通知客人賠償?shù)膬r(jià)格，按價(jià)下單。事情較復(fù)雜的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費(fèi)”會(huì)更好一些。4發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞怎么辦？停止使用，不要擅自維修，及時(shí)找工程部維修人員，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4關(guān)于備品報(bào)損的程度？保留殘損備品，填寫報(bào)損單，陳述理由，請(qǐng)經(jīng)理簽字。4怎樣接待醉酒的客人？通知各崗位多加注意，保證客人財(cái)物安全，保證客人人身安全，盡量滿足客人需求，注意不要影響其他客人。4當(dāng)客人在休息大廳大聲說話時(shí)怎么辦？向客人委婉提出勸告，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。4如何對(duì)待客人的建議？悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報(bào)上級(jí)4客人對(duì)公司物品認(rèn)為過期或假冒怎么辦？請(qǐng)采購員鑒定，如符事實(shí)，予以調(diào)換。4洗壞客人衣物怎么辦？由當(dāng)事人按價(jià)賠償。服務(wù)人員要向客人表示歉意，積極主動(dòng)提供更好的服務(wù)，感動(dòng)客人。4客人讓服務(wù)員代取東西怎么辦？盡量讓客人自己取，不允許服務(wù)員代取。特殊情況，要有主管以上人員一同。4客人忘鎖更衣箱怎么辦？要指派專人看好衣箱，尋找客人，將箱鎖好。注意：服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常性的對(duì)所有更衣箱進(jìn)行檢查。50、客人丟失物品怎么辦？穩(wěn)定客人情緒，尋找可能線索，注意客人舉止，確定是否真實(shí)，盡量將客人從營業(yè)區(qū)引開，避免客人在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對(duì)公司造成不良影響。5客人突然發(fā)病或突然暈倒怎么辦？查清客人發(fā)病暈倒的原因，盡量不移動(dòng)客人，尋找同來的人，對(duì)于心臟病突發(fā)的客人，馬上提供“速效救心丸”，及時(shí)撥打急救電話120。熱暈的拿涼毛巾、冰水，扶到床上休息。對(duì)于突發(fā)腦出血的客人千萬不要移動(dòng)。5怎樣處理在大廳嬉鬧的小孩？找到小孩的家長，請(qǐng)其約束小孩不要打擾別人休息。注意：不要隨便吆喝小孩。5發(fā)生火警怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜，報(bào)火警119，疏導(dǎo)客人，搶險(xiǎn)、搶救財(cái)物。服務(wù)語言強(qiáng)化訓(xùn)練迎賓嘴巴體操（1） 先生/女士，您好，歡迎光臨?。?） 洗浴嗎？（3） 請(qǐng)問您幾位？（4） 2位先生/2位女士。（5） 先生/女士這邊請(qǐng)。（6） 拿好您的手牌.（7） 這邊請(qǐng)，女賓在四樓，男賓在五樓，祝您洗浴愉快!（8） 先生/女士對(duì)不起，本會(huì)館有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果，請(qǐng)您配合我們到寄存中心寄存，謝謝您的合作!（9） 先生/女士請(qǐng)問您有什么需要嗎？（10） 您找哪位？（11） 稍等，我為您聯(lián)系一下!（12） 先生/女士，對(duì)不起您找的***暫時(shí)不在，請(qǐng)您用其他方 式聯(lián)系一下可以嗎？（13） 先生/女士，慢走，歡迎下次光臨!收銀臺(tái)嘴巴體操訓(xùn)練1) 先生/女士您好！ 2) 請(qǐng)問您預(yù)定幾人房!3) 好的請(qǐng)稍等!您的房間是702 ! 里邊請(qǐng)！ 4) 祝您洗浴愉快！ 5) 您好請(qǐng)問是您結(jié)算么您有券和卡么？ 請(qǐng)您出示一下好么？您使用優(yōu)惠券后的消費(fèi)為180元!您使用卡后的消費(fèi)為180元!請(qǐng)稍等我把帳單打出來您看一下!這是您的帳單!請(qǐng)您核對(duì)一下是否正確 !收您200元找您20元請(qǐng)您收好!6) 先生您好!小姐您好!請(qǐng)問是您同來的嗎？您買單么 ？請(qǐng)問您同來的在哪里休息？請(qǐng)稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！ 7) 先生您好手續(xù)已辦好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！8) 先生開發(fā)票嗎？請(qǐng)您寫一下您的單位名稱 ， 請(qǐng)稍等！鞋吧嘴巴體操 先生/女士您好！ 歡迎光臨！ 您請(qǐng)坐 ！ 請(qǐng)換鞋！ 請(qǐng)問您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們這里有專業(yè)的擦鞋技師和進(jìn)口的鞋油鞋蠟為您服務(wù)！效果包您滿意！ 您的手牌是20號(hào)！拿好手牌里邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ 先生/女士您好！ 您請(qǐng)坐 ！ 請(qǐng)問您的手牌是多少號(hào)我為您備鞋？ 請(qǐng)看您的鞋擦的還滿意么 ？ 請(qǐng)問那位先生買單 買單這邊請(qǐng)！先生慢走！歡迎下次光臨。男賓更衣室嘴巴體操（1） 先生您好 ！ 這是您的備品請(qǐng)拿好！ （2） 您的手牌是多少號(hào) ？ 這邊請(qǐng) ！ （3） 先生請(qǐng)坐！ 我為您更衣嗎？（4） 請(qǐng)問您有衣物需要清洗么？（5） 我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員 洗衣效果包您滿?。?） 您的衣箱已鎖好！ 請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)二樓請(qǐng)?。?） 先生您好您需要開箱么 ？ （8） 請(qǐng)您休息還是回走 ？ 您休息好了么 ？ （9） 請(qǐng)問您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已無任何物品 ？（10） 您的短褲是否需要保留 ？（11） 看一下您的手牌可以么？（12） 您的手牌是20號(hào)這邊請(qǐng)， 先生您請(qǐng)坐 ，我?guī)湍愀潞妹矗浚?3） 先生你的內(nèi)衣是否需要換一下 ？ 我們這的商品都是進(jìn)口的質(zhì)量特別好！ 價(jià)位也比較合理 ！ 先生換一下好么？ （14） 先生請(qǐng)問同來幾位 ？ 先生拿好手牌請(qǐng)到一層結(jié)賬?。?5） 帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走！ 歡迎下次光臨！ （16） 這邊請(qǐng)！ 出口在這邊！男賓浴區(qū)嘴巴體操（1） 生您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ （2） 先生您好！這邊請(qǐng)！這是我們從國外引進(jìn)的淋浴設(shè)施！針刺浴!那邊分別是熱水池!溫水池!冷水池!請(qǐng)問您是淋浴還是池浴? （3） 淋浴這邊請(qǐng)!我為您調(diào)水溫!您看這個(gè)溫度可以么? （4） 有事請(qǐng)隨時(shí)叫我!池浴這邊請(qǐng)! （5） 先生您沖好了么這邊是桑拿房!內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么?這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用!您需要搓澡么 ？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡 ！手法一流！ 包您滿意！ （6） 先生您好！本店最新推出特種??！牛奶浴 、藥浴、 這些浴種都有美容護(hù)膚功效 、您試一下么？請(qǐng)稍等。男賓二次更衣嘴巴體操(1) 先生您好！您需要干身么？我為您干身！ (2) 先生您洗漱么？請(qǐng)稍等！這是您的洗漱用品！請(qǐng)你慢用。 (3) 先生您好！您請(qǐng)坐！您需要睡衣么？本店有一次性睡衣！透氣性好！穿著舒適！您需要一件么？請(qǐng)您帶好隨身物品！(4) 祝您休息愉快！女賓部更衣室嘴巴體操(1) 女士您好！您的手牌是多少號(hào)？ (2) 這邊請(qǐng)！先生請(qǐng)坐！我為您更衣 ！(3) 請(qǐng)問您有衣物需要清洗么？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員！洗衣效果包您滿意！ (4) 您的衣箱已鎖好 ！請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)請(qǐng) ！(5) 女士您好您需要開箱嗎？請(qǐng)您休息還是回走！ (6) 您休息好了嗎？請(qǐng)問您的睡衣是否需要保留 ！ (7) 您的睡衣兜里已無任何物品！ (8) 您的內(nèi)衣是否需要保留！看一下您的手牌可以嗎？ (9) 您的手牌是600號(hào)這邊請(qǐng)！女士您請(qǐng)坐！我?guī)湍愀潞脝幔?10) 女士你的內(nèi)衣是否需要換一下！我們這的商品都是質(zhì)量特別好！價(jià)位也比較合理！女士需要換一下？ (11) 女士請(qǐng)問幾位！請(qǐng)問哪位買單？帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨！這邊請(qǐng)！出口在這邊！女賓部浴區(qū)嘴巴體操(1) 女士您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng) ！ (2) 祝您洗浴愉快！ (3) 女士您好！這邊請(qǐng)！ 請(qǐng)問您是淋浴還是桶浴？ (4) 淋浴這邊請(qǐng)！我為您調(diào)水溫！您看這個(gè)溫度可以么？有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！ (5) 女士您沖好了嗎？這邊是桑拿房！內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么？這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用！ (6) 您需要搓澡么？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡！手法一流包您滿意！(7) 女士您好！您需要擦身嗎?我為您擦身! (8) 女士您洗漱嗎?請(qǐng)稍等!我為您準(zhǔn)備洗漱用品!(9) 女士您好!您請(qǐng)坐!您需要浴衣嗎?本店有一次性浴衣透氣性好 !穿著舒適您需要一件嗎？ (10) 請(qǐng)您帶好隨身物品！祝您休息愉快！休閑廣場(chǎng)嘴巴體操 先生（女士）您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里面請(qǐng)。 先生（女士）您好，這是圖書閱覽角（網(wǎng)絡(luò)），那邊是網(wǎng)絡(luò)（圖書閱覽角），這面是品茗區(qū)，您看您是閱覽，品茗還是上網(wǎng)？ 品茗這邊請(qǐng)！閱覽這邊請(qǐng)！上網(wǎng)這個(gè)位子不錯(cuò)？ 您好，有貴重物品需要幫您寄存在吧臺(tái)嗎，謝謝合作。 先生（女士）您好，這邊請(qǐng)，您同來幾位，您看這個(gè)位置可以嗎？ 您請(qǐng)坐，我們這有茶水、飲料、咖啡，請(qǐng)問幾位喝點(diǎn)什么？ 先生（女士），品茗嗎？這樣可以補(bǔ)充微量元素，同時(shí)還可以促進(jìn)血液循環(huán)，調(diào)節(jié)新陳代謝，而且品上等好茶有茶藝師為您做免費(fèi)的茶藝表演，讓您了解中國茶文化，品味茶味人生。 先生（女士）您好，歡迎光臨休息大廳，您需要做保健還是按摩？ 打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品，您還需要?jiǎng)e的嗎？ 請(qǐng)慢用，如有事可按呼叫器叫我，我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)，祝各位休息愉快。1 對(duì)不起，打擾一下，為您更換一下煙缸。1 您好，幾位休息好了，您的臺(tái)位需要保留嗎？1 請(qǐng)您帶好隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。1 先生（女士）您好，您上樓嗎？這邊請(qǐng)，祝您休息愉快。1 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問幾位有姓X的先生（女士）嗎？1 您好，您要找的客人馬上就過來。1 您好，實(shí)在對(duì)不起，您要找的客人我沒有找到，您用其他的方式聯(lián)系一下吧。1 先生（女士），您的手牌是XX號(hào)嗎？您預(yù)定的客房已經(jīng)超時(shí)了，您還需要嗎？如果需要的話，我們現(xiàn)在就開始計(jì)時(shí)了。1 先生（女士），請(qǐng)看好您的小孩，以免出現(xiàn)意外。謝謝合作！ 對(duì)不起，我們公司規(guī)定不允許自帶酒水、食品，請(qǐng)您鎖到更衣箱內(nèi)或我們?yōu)槟９芸梢詥幔? 先生（女士）您好，請(qǐng)您穿好浴衣，我們這里不允許穿便裝進(jìn)入，希望您能配合，謝謝。2 先生（女士）對(duì)不起 ，我們這里禁止拍照。2 您好，我們這里可以古箏（琵琶）點(diǎn)曲，古曲每首20元，流行歌曲每首10元。2 對(duì)不起，打擾一下，如果您要休息的話，可以到休息大廳。2 先生（女士）您好，休閑廣場(chǎng)不可以用餐或飲酒，咱們里面是休閑餐廳，那里的環(huán)境更適合飲酒、用餐。2 先生（女士）您好，請(qǐng)問您的手牌是XX嗎？（看手牌）剛才您的電話響了，給您電話。客房部嘴巴體操(1) 先生、女士、上午好、下午好，(2) 歡迎光臨客房部，您預(yù)定了房間了么？(3) 您的手牌是多少號(hào)？看一下可以么？請(qǐng)問您需要幾人間？(4) 這邊請(qǐng)，您看這間可以么？(5) 這是您的房間，您滿意么？電視需要打開么？你喝點(diǎn)什么？我們這里有茶水、飲料及各種鮮榨果汁，好的，請(qǐng)稍等。(6) 請(qǐng)問您需要按摩服務(wù)么？好的，請(qǐng)稍等，不打擾您了。如有需要請(qǐng)撥打務(wù)臺(tái)電話，隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)。(7) 對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問您是否為同來的買單，如同意，請(qǐng)您簽一下轉(zhuǎn)帳單。(8) 您好，您的房間使用到時(shí)，請(qǐng)問是否加時(shí)？您好，現(xiàn)在是某時(shí)某分，某樓服務(wù)員為您提供加時(shí)服務(wù)。(9) 您好，請(qǐng)問您退房么？請(qǐng)問您的房間是否需要保留，請(qǐng)帶好隨身物品慢走，歡迎下次光臨。(10) 先生/女士您好！現(xiàn)在是某點(diǎn)某分，某服務(wù)員為提供你提供 叫醒服務(wù)。請(qǐng)問你需要二次叫醒嗎？工作時(shí)間表 6：00——7：00白班員工就餐6：30 ——7：00白班值班經(jīng)理主持本班主管級(jí)例會(huì)7：00 ——7：15白班值班經(jīng)理主持員工大例會(huì)（點(diǎn)名）7：15 ——7：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接7：30 ——7：45各部主管主持部門例會(huì)7：45——9：00全體員工打掃衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù) 9：00 ——9：15各部班組長出庫9：15 ——10：30全體員工打掃衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù)10：30——11：30白班員工倒班就餐11：30——14：00全體員工打掃衛(wèi)生14：00——16：00值班經(jīng)理、主管進(jìn)行各部衛(wèi)生聯(lián)檢16：00——17：00各部主管進(jìn)行職中培訓(xùn)17：00——18：00全體員工站位，準(zhǔn)備接待客人17：20——17：50晚班員工就餐17：30——18：00晚班值班經(jīng)理主持本班主管級(jí)例會(huì)18：00——18：15值班經(jīng)理主持員工大例會(huì)（點(diǎn)名）18：15——18：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接18：30——19：00白班員工就餐18：30——23：00全員站位對(duì)客服務(wù)23：00——24：00晚班員工倒班就餐24：00——1：30全員站位對(duì)客服務(wù)1：30——4：30員工倒班坐崗休息4：30——7：00員工倒班坐崗休息7：00——7：15員工打掃衛(wèi)生對(duì)客服務(wù)，準(zhǔn)備交接班7：15——7：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接7：30——8：00晚班員工就餐62 / 6