【正文】 工必須從我做起，自覺維護(hù)企業(yè)的良好形象，做到有損企業(yè)形象的話不說，有損企業(yè)形象的事不做，即使對(duì)企業(yè)或某位管理人員有意義，也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映，切不可在客人面前講企業(yè)或其它部門的壞話，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹立和維護(hù)企業(yè)形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。第二節(jié) 會(huì)館員工必須熟記的知識(shí)一、 員工必須熟悉會(huì)館的基本情況 必須熟悉企業(yè)的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。 必須熟悉企業(yè)距火車站、飛機(jī)場(chǎng)的距離及交通方法。 必須熟悉企業(yè)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。 必須熟悉企業(yè)各部門的主要職能，工作范圍，辦公室位置及電話，及部門的主要工作。 必須熟悉企業(yè)的服務(wù)宗旨，服務(wù)風(fēng)格，企業(yè)精神。二、 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)還是維修，是生產(chǎn)還是供應(yīng)、保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中企業(yè)和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定、如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作或服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法，操作方法，對(duì)所使用的工具，機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”；即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)，對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能，規(guī)格，用途及使用的注意事項(xiàng)。第三節(jié) 洗浴會(huì)館員工的能力要求一、會(huì)館員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能技巧打下良好的基礎(chǔ)良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時(shí)會(huì)想服務(wù)環(huán)節(jié)下所需的一切知識(shí)和技能，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其它業(yè)務(wù)知識(shí)，這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是“百問不厭”的心理支柱，如果對(duì)企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的有關(guān)知識(shí)記得不清，不全，掌握得不牢，就會(huì)給企業(yè)帶來不良的影響，如客房，一是對(duì)賓客的情況如姓名，特征，投宿的目的時(shí)間以及本人興趣、愛好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況，可有針對(duì)性地為其服務(wù)；二是賓客托辦的事情要牢記，而且要及時(shí)認(rèn)真的辦妥辦好，使賓客滿意；三是對(duì)本酒店的設(shè)備功能、商品、服務(wù)項(xiàng)目乃至相關(guān)地理、交通、歷史、旅游景點(diǎn)等均應(yīng)了解，要成為賓客的“活字典”、“百事通”餐飲服務(wù)中同樣也需要熟記各類菜肴、點(diǎn)心、酒水、煙、茶的品種、供應(yīng)、價(jià)格、特點(diǎn)等內(nèi)容；另一個(gè)方面也要熟悉客人的情況，如需求特點(diǎn)，忌諱等，還要熟悉正確的服務(wù)方法，以便做好推銷服務(wù)工作，廚師要明確掌握各類菜肴的配料的成分、比例、制作方法等，以便隨時(shí)滿足賓客之需烹制菜肴。在記憶中，記住常住客的性氏或姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對(duì)性的服務(wù)，就會(huì)使客人倍感親切，加深對(duì)酒店的良好印象。而要加強(qiáng)記憶力就必須做到，第一，明確記憶目標(biāo)，這樣就會(huì)使大腦處于高度活躍狀態(tài)，注意方式明確，容易接受各種信息，記得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才會(huì)記得住，第三，要反復(fù)運(yùn)用，運(yùn)用是加強(qiáng)記憶的良方。第四，要講究科學(xué)的記憶方法，方法對(duì)頭，才能記得清晰牢固，用起來得心應(yīng)手。二、 會(huì)館員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感性趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體說，要注意觀察一下幾個(gè)方面：留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)，賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無一不在這個(gè)方面流露出來。如客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜，這非但不能使客人在不知不覺中就得到享受，反而會(huì)感不便，以至緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請(qǐng)，主人還要征求客人的意見，此時(shí)，服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們就在主人抬起頭時(shí)，服務(wù)員立即出現(xiàn)他們面前，或回答他們的問題，或自然的介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜，總之，此時(shí)出現(xiàn)，恰到火候。注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語(yǔ)中，也能悟出他的心事，一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語(yǔ)的講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令人欽佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)，身份不同，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就是要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語(yǔ)，到商品介紹、禮貌服務(wù)，要各有側(cè)重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。三、要有較強(qiáng)的交際能力交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。眾所周知，光臨酒店的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的基礎(chǔ)，同時(shí)也是傳播企業(yè)知名度的媒介。因此，從賓客踏進(jìn)店門起，服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為本企業(yè)的?？汀＿@樣，服務(wù)員的交際能力如何，就顯得十分重要了，按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說家”、誘發(fā)賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的“服務(wù)工程師”。那么在服務(wù)工作中，服務(wù)員應(yīng)該怎樣增強(qiáng)并施展自己的交際能力呢？應(yīng)重視賓客的第一印象。就是講究?jī)x表儀態(tài)美，微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)，為賓客樹立一個(gè)完美的服務(wù)表現(xiàn)，從而“誠(chéng)招天下客，笑引四方人”。要做到客到，微笑到，敬語(yǔ)到，茶到，香巾到。 要有簡(jiǎn)捷、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，在服務(wù)過程中，對(duì)服務(wù)員的表達(dá)能力，主要有兩個(gè)方面的要求：首先，要表達(dá)你說要表達(dá)的內(nèi)容，做到言簡(jiǎn)意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既要有必要的手勢(shì)、動(dòng)作，又要有表情幫助說話。要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力，在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能出來各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問題處理好，服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問題：1）、服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”；2）、服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；3）、除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到：1）、客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；2）、弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；3）、服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨憤之情的“滅火劑”。要有對(duì)賓客的招徠能力。服務(wù)員的交際能力不是用來當(dāng)“模特兒”供客人觀賞的，也不是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)無效益的“花架子”，而是要落到招徠賓客，擴(kuò)大企業(yè)功能上。為此，服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫，要有促使賓客主動(dòng)交易的招法，還要有使賓客重臨本店的謀略。當(dāng)然，服務(wù)員要想練就上述本領(lǐng)，非一日之功，但是，只要勇于學(xué)習(xí)、借鑒、琢磨、實(shí)踐，功夫是不負(fù)有心人的。第四節(jié) 酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過程。酒店員工自覺地遵守員工守則，不在工作時(shí)間聊天、做私事，當(dāng)賓客有困難時(shí)，千方百計(jì)地幫助他們，直到問題圓滿解決為止。這種控制自己，自覺克服困難的行動(dòng)，就是意志的表現(xiàn)。服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面：一、 堅(jiān)持自覺性自覺性是指人們對(duì)自己行動(dòng)的目的性有明確的認(rèn)識(shí)，并以此來調(diào)節(jié)自己的行為。有自覺性的人首先會(huì)確定自己工作的目的、目標(biāo)，當(dāng)經(jīng)過分析認(rèn)識(shí)到自己的目標(biāo)是重要的且是正確的之后，就主動(dòng)積極地采取行動(dòng)來促使目的、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并經(jīng)常對(duì)照目標(biāo)檢查自身行動(dòng)，正確地對(duì)待自己所取得的成績(jī)與進(jìn)步，對(duì)自己往往高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標(biāo)，工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推、轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對(duì)工作能推究推，能托就托，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人做就讓別人做，缺乏主動(dòng)性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無刻苦，工作不專心。 在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺就 是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)工作是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不拍麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反映能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。二、 保持自制力自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接融，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語(yǔ)言分寸，不失禮與人。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵人時(shí)，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后在作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，同時(shí)多方面了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，并對(duì)癥下藥，做好針對(duì)性的服務(wù)，把服務(wù)工作做在客人開口之前。 在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱，看了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上，誠(chéng)然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，有會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“行之于色”嗎？不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來馬享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務(wù)員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬或木無表情，以至對(duì)賓客的詢問不理不睬，這樣也極易引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己不要把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒），禮貌的為賓客做好服務(wù)。當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜的對(duì)待。客人對(duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合（公開或私下）以不同方式（口頭、電話或書面）提出來?？腿嗽谒较碌膱?chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí)，我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)冷靜，不要急于與之爭(zhēng)辯。如確實(shí)屬于我們的問題，我們應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬于客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人對(duì)企業(yè)提出批評(píng)，大多數(shù)是出于對(duì)企業(yè)的愛護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對(duì)，使矛盾計(jì)劃，不可收拾。如屬于客人無理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬(wàn)萬(wàn)的賓客中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明、不禮貌的客人，他們對(duì)服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對(duì)此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭(zhēng)吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節(jié)。（1）有禮，即臨辱不怒。當(dāng)服務(wù)員面對(duì)賓客的不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語(yǔ)應(yīng)粗語(yǔ)，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅對(duì)無禮，使個(gè)別客人對(duì)自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而又維護(hù)了企業(yè)的形象。（2）有理即動(dòng)之以情，曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見風(fēng)使舵。如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。（3）有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因客人有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率?？腿硕嗍俏覀兘?jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志，因此，客人多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但客人多頁(yè)給我們帶來較大的工作量。這時(shí)，我們應(yīng)注意：（1）要對(duì)客人講禮貌，不