【文章內(nèi)容簡介】 遠(yuǎn)大的理想，還是刻苦學(xué)習(xí)，努力工作，都是為了事業(yè)上有所建樹，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。事業(yè)上的成功固然有很多因素決定，諸如主觀方面的意志、學(xué)歷、能力、身體條件等，客觀方面的環(huán)境、機(jī)遇、時(shí)代等。這里要特別提出的一點(diǎn)是， 我們東方文化氛圍中，人際關(guān)系是事業(yè)成功的重要因素之一，千萬不可小視，良好的人際關(guān)系是事業(yè)成功的一半。要搞好人際關(guān)系，就要重視，禮儀修養(yǎng)，人際關(guān)系的融洽、和諧，必須從自身的禮儀修養(yǎng)開始，從全面提高自身的素質(zhì)開始。第二節(jié) 要給人留下良好的第一印象第一印象也叫首因效應(yīng)，第一印象至關(guān)重要，因?yàn)榈谝挥∠笸鶗?huì)給人留下深刻的記憶，難于改變，關(guān)系到最后的發(fā)展。我們家鄉(xiāng)經(jīng)?？梢月牭?人愛說的一句俗話：‘從小看大，三歲看老’。從其中可以看出，最初的印象可以影響到長遠(yuǎn)，甚至一生。那么，怎樣才能給人留下良好的第一印象呢？在一般情況下，要給人留下良好的印象，就要在言談、舉止、服飾、容貌、氣質(zhì)、信守諾言、辦事效果等方面有良好的外在美和內(nèi)在素養(yǎng)。如與被人交談，就要真誠、懇切、實(shí)事求是，知之為知之，不知為不知，不要虛夸賣弄，也不要夸夸其談，口若懸河。行為舉止要自然、大方、舒展、得體，既不要唯唯諾諾，也不要大大咧咧，滿不在乎的樣子，有的人認(rèn)為這是瀟灑，這種認(rèn)識(shí)是不對的，是對瀟灑的誤解，瀟灑是一個(gè)人良好氣質(zhì)的體現(xiàn)，不僅舉止要自然大方、舒展而不拘束，而且風(fēng)貌、神情要有韻致，剛?cè)岬皿w。如果有什么赴會(huì)或約會(huì)，根據(jù)所了解的情況，有針對性的做好充分準(zhǔn)備，包括自己的服飾、打扮、攜帶的東西、出發(fā)時(shí)間、行走路線、見面后的談話內(nèi)容、對以后發(fā)展情況的估計(jì)等，總之要想得周全一些，防止出現(xiàn)丟三落四、丟東忘西的尷尬局面。還有一點(diǎn)十分重要，不論與什么人見面，尤其是第一次見面的人，見面前要把自己的精神狀態(tài)調(diào)整到最佳位置。這樣，你說話、辦事就在物質(zhì)與精神兩個(gè)方面都有充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行，就會(huì)充滿信心，有條不紊，其效果自然不會(huì)差。這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，不論在一般情況下還是在特殊情況下，給人要留下良好的第一印象，不是靈機(jī)一動(dòng)就能做到的，更不是靠臨陣磨槍，逢場作戲就能實(shí)現(xiàn)的。這樣靠日常生活的點(diǎn)滴積累，不斷學(xué)習(xí)，不斷修養(yǎng)，不斷養(yǎng)成的結(jié)果，因?yàn)槿说臍赓|(zhì)、氣度、風(fēng)格、風(fēng)韻是高級神經(jīng)活動(dòng)表現(xiàn)在具體的行為舉止上，是多種因素的復(fù)雜成果，不可能一蹴而就。第三節(jié) 把自己培養(yǎng)成一個(gè)處處受歡迎的人我們學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要把自培養(yǎng)成一個(gè)處處受歡迎的人，問題是怎樣做才能達(dá)到這個(gè)目的呢？第一、 要養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，習(xí)慣成自然，有了好的禮儀習(xí)慣就會(huì)時(shí)時(shí)處處自然的表現(xiàn)出來。同時(shí)要摒棄不良的禮儀習(xí)慣，“見賢思齊焉，見不賢而自內(nèi)省也”。第二、 學(xué)禮儀，懂禮儀。一是我國幾千年的文明延續(xù)不斷，禮儀起了巨大的作用。它把整個(gè)華夏文明代代相傳，特別是把優(yōu)秀的東西更加發(fā)揚(yáng)光大，拋棄了糟粕，不斷的隨時(shí)代的進(jìn)步推陳出新，與時(shí)俱進(jìn)，從而凝聚了整個(gè)中華民族，其他任何東西是不可比擬和替代的。二是自身素質(zhì)的培養(yǎng)和提高很有好處，懂禮儀就是懂人事，人類的形成經(jīng)過了好幾萬年，在巨大龐雜的社會(huì)里，每個(gè)人必須懂得處理好人際關(guān)系。因此學(xué)禮儀、懂禮儀，就是為自己營造良好的人際關(guān)系氛圍，三是有利于他人，有利于社會(huì)。馬克思說：每個(gè)人的自由發(fā)展是一切人的自由發(fā)展的條件。人人講禮儀，人人文明禮貌地對待他人，人際間的矛盾、摩擦、懷疑、嫉妒、沖突、仇恨等負(fù)面的東西就會(huì)歸于消滅，整個(gè)社會(huì)就會(huì)和睦、和諧、團(tuán)結(jié)、共榮，這樣你才能成為受歡迎的人，這樣才能成功各種事業(yè)。第三、 要有良好的心態(tài)，心態(tài)就是心理狀態(tài)，每個(gè)人的心理狀態(tài)都是不一樣的，良好的心理狀態(tài)需要培養(yǎng)和教育，要在實(shí)踐中長期鍛煉，一般來說，心地善良的人，往往能有一個(gè)好的心態(tài)，因?yàn)樗軌驅(qū)嵤虑笫?，能客觀地對待自己和周圍的事物，從而沒有非分的妄想，所以，經(jīng)常樂觀向上，嚴(yán)格要求自己，總有一片好的心情。第四、 性格要?jiǎng)傄?，性情要溫和。第五?要有責(zé)任心。不論干什么事情，即使是很小的事情，也要認(rèn)真負(fù)責(zé)。實(shí)際上這是一個(gè)人的態(tài)度問題，是對人生的態(tài)度問題，要充分認(rèn)識(shí)其重要性，對事情負(fù)責(zé)，對他人負(fù)責(zé)，對社會(huì)負(fù)責(zé)，其實(shí)就是對自己負(fù)責(zé)。總之，要成為一個(gè)處處受歡迎的人，除了上述各方面要表現(xiàn)的優(yōu)秀之外，還要在人品、魄力、情操、應(yīng)變能力等方面都要有良好的修養(yǎng)，要與時(shí)俱進(jìn)，要勤勞奮進(jìn)，要把中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)繼承發(fā)揚(yáng)光大，成為一個(gè)綜合素質(zhì)很高的人，就像我們的開國總理周恩來那樣，人人敬佩，人人尊敬。第四節(jié) 微笑禮儀永伴人生要學(xué)會(huì)微笑，要善于微笑，微笑是自信的表現(xiàn)，微笑是心理健康、精神愉快的表現(xiàn)，微笑是心地坦誠的象征，用微笑展示內(nèi)心的高尚與美好，微笑猶如陽光雨露，不僅滋潤著自己的心田，而且也溫暖著別人的心扉，所以，微笑是人際關(guān)系中的潤滑劑。微笑是“世界語”任何人都會(huì)一目了然，不管哪個(gè)民族都喜歡接受，微笑是人世間最美的鮮花。第三章 洗浴會(huì)館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌是服務(wù)禮儀一、 禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)：是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，就是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。例如：在日常生活中，見面時(shí)人們相互之間問好、打招呼，一些人初次見面還互相遞名片，在各種場合要注意各種服裝的穿著，人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、語調(diào)，在會(huì)館服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對客人要主動(dòng)問候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕、熟操作，規(guī)范服務(wù)。這些都是禮節(jié)規(guī)定，是人們在長期交往中和在日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則，一種固定的形式，因此也是洗浴會(huì)館對顧客服務(wù)必須遵守的行為規(guī)則。二、 禮貌及表現(xiàn)禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。他的第一要素就是尊敬之心。孟子說：“尊敬之心，禮也”。也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心，服務(wù)員內(nèi)心對客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。正因?yàn)槎Y貌要求人們相互尊重并和諧相處，禮貌才成為人們在日常生活中，調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因此也成為洗浴會(huì)館這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。三、 服務(wù)禮儀儀：一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會(huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。但在洗浴會(huì)館服務(wù)中，服務(wù)禮儀則洗浴會(huì)館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。因?yàn)槎Y節(jié)、禮貌是會(huì)館不可缺少的一部分，它滲透在會(huì)館服務(wù)的方方面面，貫穿于服務(wù)過程的始終，無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是：禮儀大使，把顧客放在“賓客”的位置上來對待，講究接待服務(wù)的禮節(jié)、禮貌規(guī)定。第二節(jié) 洗浴會(huì)館必須講究禮節(jié)、禮貌一、 禮節(jié)、禮貌是洗浴會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的核心會(huì)館服務(wù)最低的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面的為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成了會(huì)館商品。會(huì)館產(chǎn)品好質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、消耗品、備品的質(zhì)量；三是服務(wù)質(zhì)量；而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。一家會(huì)館缺乏完善的設(shè)施，固然不能成為一流的會(huì)館，但如果只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。在設(shè)施設(shè)備條件相同的情況下，服務(wù)就成了會(huì)館競爭制勝的決定因素，而會(huì)館要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。二、 禮節(jié)、禮貌是會(huì)館贏得客源的重要因素洗浴會(huì)館業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。同時(shí)會(huì)館又屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，唯有如此，才能贏得顧客。古語道：“主賢客來勤”，就一語道破了這其中的關(guān)系，“主”就是會(huì)館員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說，服務(wù)員對客人殷勤有禮，顧客就會(huì)常來不絕。在這一主客關(guān)系中，服務(wù)員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于會(huì)館員工的熱情、有禮、殷勤好客。講究禮貌就會(huì)使客人身處會(huì)館而倍感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感，試想一下，彬彬有禮的員工，端正情節(jié)的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎！而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反主不賢，客就不來。服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌，就會(huì)得罪客人，顧客就會(huì)抱怨而去，不僅如此，還會(huì)通過口碑效應(yīng)，影響會(huì)館聲譽(yù)，并使會(huì)館客人越來越少，以至陷入絕境。所以禮貌對會(huì)館是至關(guān)重要的，會(huì)館要想贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)、禮貌。三、 洗浴會(huì)館必須全員講究禮節(jié)、禮貌會(huì)館講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)禮貌。有的人以為講禮貌是直接對客人服務(wù)的服務(wù)員的事，與自己無關(guān)，還有的人認(rèn)為，講禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯(cuò)誤的看法。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對客人要講禮貌，管理人員對服務(wù)員也要禮貌對待，上下級之間，同時(shí)之間也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級也才能心情舒暢地工作，從而提高會(huì)館整體的工作效率。因此，會(huì)館全體員工都必須講究禮節(jié)禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。第三節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、 儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)會(huì)館的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：1) 著裝要清潔整齊，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好；不能敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工作牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，女員應(yīng)穿肉色襪子，要保持鞋面潔凈。2) 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油；發(fā)式按會(huì)館規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)。3) 注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。4) 注意休息，保證充足睡眠，常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不準(zhǔn)面帶倦容。5) 女孩上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴首飾，以及夸張的頭飾，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6) 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需要整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺(tái)的工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1) 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2) 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以尊重感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3) 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4) 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5) 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給人以負(fù)重感。6) 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。三、 儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要如下：站立站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂、或在體前交叉、或背手，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊。雙手可采用在提前交叉，右手放在左手上男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。行業(yè)術(shù)語叫跨立，站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立?？刹捎帽呈质?。坐態(tài)就座時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；座時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員座椅子的三分之二）但不可以坐在邊沿上，切不可以有以下幾種姿勢：1) 坐在椅子上前俯后抑，搖腿翹腳。2) 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3) 在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。4) 趴在工作臺(tái)上。行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直；女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線要盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離為3厘米左右，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要擺臀，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰、搭背、奔跑、跳躍，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起，同時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：1) 盡量靠右行，不走中間；2) 與上級或賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，并側(cè)身讓路。3) 與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4) 與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。5) 引導(dǎo)客人時(shí)讓客人或上級行在自己的右側(cè)。6) 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。7) 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)，