【正文】 方是否看到指示的目標(biāo)。7) 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。6) 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。4) 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直；女子走一字步（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)要盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離為3厘米左右，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要擺臀，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰、搭背、奔跑、跳躍，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起，同時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：1) 盡量靠右行，不走中間；2) 與上級(jí)或賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，并側(cè)身讓路。3) 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。坐態(tài)就座時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；座時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員座椅子的三分之二）但不可以坐在邊沿上，切不可以有以下幾種姿勢(shì)：1) 坐在椅子上前俯后抑，搖腿翹腳。不可把腳向前或向后伸太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。雙手可采用在提前交叉，右手放在左手上男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。三、 儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。5) 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁容，給人以負(fù)重感。3) 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。二、 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1) 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。5) 女孩上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴首飾，以及夸張的頭飾，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。3) 注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。儀表的具體要求如下：1) 著裝要清潔整齊，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好；不能敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工作牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，女員應(yīng)穿肉色襪子，要保持鞋面潔凈。第三節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、 儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要禮貌對(duì)待，上下級(jí)之間，同時(shí)之間也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢地工作，從而提高會(huì)館整體的工作效率。三、 洗浴會(huì)館必須全員講究禮節(jié)、禮貌會(huì)館講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)禮貌。服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌，就會(huì)得罪客人，顧客就會(huì)抱怨而去，不僅如此，還會(huì)通過(guò)口碑效應(yīng)，影響會(huì)館聲譽(yù)，并使會(huì)館客人越來(lái)越少，以至陷入絕境。講究禮貌就會(huì)使客人身處會(huì)館而倍感受到尊重，從而滿(mǎn)足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿(mǎn)足感，試想一下，彬彬有禮的員工，端正情節(jié)的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎！而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。在這一主客關(guān)系中，服務(wù)員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。同時(shí)會(huì)館又屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，唯有如此，才能贏得顧客。在設(shè)施設(shè)備條件相同的情況下，服務(wù)就成了會(huì)館競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定因素，而會(huì)館要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。在這三個(gè)方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節(jié)、禮貌是會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。第二節(jié) 洗浴會(huì)館必須講究禮節(jié)、禮貌一、 禮節(jié)、禮貌是洗浴會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的核心會(huì)館服務(wù)最低的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面的為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成了會(huì)館商品。但在洗浴會(huì)館服務(wù)中，服務(wù)禮儀則洗浴會(huì)館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱(chēng)。正因?yàn)槎Y貌要求人們相互尊重并和諧相處，禮貌才成為人們?cè)谌粘Ｉ钪校{(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因此也成為洗浴會(huì)館這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語(yǔ)言上，要談吐文雅、語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。也就是說(shuō)，禮貌必須發(fā)自?xún)?nèi)心，服務(wù)員內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。他的第一要素就是尊敬之心。這些都是禮節(jié)規(guī)定，是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和在日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則，一種固定的形式，因此也是洗浴會(huì)館對(duì)顧客服務(wù)必須遵守的行為規(guī)則。第三章 洗浴會(huì)館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌是服務(wù)禮儀一、 禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)：是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，就是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。第四節(jié) 微笑禮儀永伴人生要學(xué)會(huì)微笑，要善于微笑，微笑是自信的表現(xiàn)，微笑是心理健康、精神愉快的表現(xiàn)，微笑是心地坦誠(chéng)的象征，用微笑展示內(nèi)心的高尚與美好，微笑猶如陽(yáng)光雨露，不僅滋潤(rùn)著自己的心田，而且也溫暖著別人的心扉，所以，微笑是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑。實(shí)際上這是一個(gè)人的態(tài)度問(wèn)題，是對(duì)人生的態(tài)度問(wèn)題，要充分認(rèn)識(shí)其重要性，對(duì)事情負(fù)責(zé)，對(duì)他人負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。第五、 要有責(zé)任心。第三、 要有良好的心態(tài)，心態(tài)就是心理狀態(tài)，每個(gè)人的心理狀態(tài)都是不一樣的，良好的心理狀態(tài)需要培養(yǎng)和教育，要在實(shí)踐中長(zhǎng)期鍛煉，一般來(lái)說(shuō)，心地善良的人，往往能有一個(gè)好的心態(tài)，因?yàn)樗軌驅(qū)嵤虑笫?，能客觀地對(duì)待自己和周?chē)氖挛?，從而沒(méi)有非分的妄想，所以，經(jīng)常樂(lè)觀向上，嚴(yán)格要求自己，總有一片好的心情。馬克思說(shuō)：每個(gè)人的自由發(fā)展是一切人的自由發(fā)展的條件。二是自身素質(zhì)的培養(yǎng)和提高很有好處，懂禮儀就是懂人事，人類(lèi)的形成經(jīng)過(guò)了好幾萬(wàn)年，在巨大龐雜的社會(huì)里，每個(gè)人必須懂得處理好人際關(guān)系。一是我國(guó)幾千年的文明延續(xù)不斷，禮儀起了巨大的作用。同時(shí)要摒棄不良的禮儀習(xí)慣，“見(jiàn)賢思齊焉，見(jiàn)不賢而自?xún)?nèi)省也”。這樣靠日常生活的點(diǎn)滴積累，不斷學(xué)習(xí)，不斷修養(yǎng)，不斷養(yǎng)成的結(jié)果，因?yàn)槿说臍赓|(zhì)、氣度、風(fēng)格、風(fēng)韻是高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)表現(xiàn)在具體的行為舉止上，是多種因素的復(fù)雜成果，不可能一蹴而就。這樣，你說(shuō)話(huà)、辦事就在物質(zhì)與精神兩個(gè)方面都有充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行，就會(huì)充滿(mǎn)信心，有條不紊，其效果自然不會(huì)差。如果有什么赴會(huì)或約會(huì)，根據(jù)所了解的情況，有針對(duì)性的做好充分準(zhǔn)備，包括自己的服飾、打扮、攜帶的東西、出發(fā)時(shí)間、行走路線(xiàn)、見(jiàn)面后的談話(huà)內(nèi)容、對(duì)以后發(fā)展情況的估計(jì)等，總之要想得周全一些，防止出現(xiàn)丟三落四、丟東忘西的尷尬局面。如與被人交談，就要真誠(chéng)、懇切、實(shí)事求是，知之為知之，不知為不知，不要虛夸賣(mài)弄，也不要夸夸其談，口若懸河。從其中可以看出，最初的印象可以影響到長(zhǎng)遠(yuǎn)，甚至一生。第二節(jié) 要給人留下良好的第一印象第一印象也叫首因效應(yīng)，第一印象至關(guān)重要，因?yàn)榈谝挥∠笸鶗?huì)給人留下深刻的記憶，難于改變，關(guān)系到最后的發(fā)展。這里要特別提出的一點(diǎn)是， 我們東方文化氛圍中，人際關(guān)系是事業(yè)成功的重要因素之一，千萬(wàn)不可小視，良好的人際關(guān)系是事業(yè)成功的一半。不論是樹(shù)立遠(yuǎn)大的理想，還是刻苦學(xué)習(xí)，努力工作，都是為了事業(yè)上有所建樹(shù)，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。立志、工作、成功是人類(lèi)活動(dòng)的三大要素。十二、 優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng) 食物品種要多樣化，善于根據(jù)會(huì)館客源的構(gòu)成，針對(duì)客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾具佳，口味與營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合。國(guó)外會(huì)館對(duì)客房的隔音要求很高，比如在設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)可調(diào)節(jié)的收音最高量時(shí)，就要在午夜12時(shí)試驗(yàn)，以隔壁客房聽(tīng)不到為準(zhǔn)。十一、 優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 會(huì)館內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)?？驮吹?，制定維修，保養(yǎng)制度，實(shí)施主動(dòng)維修，防范于未然十、 可靠安全保障 保證客人生命財(cái)產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量最重要的一環(huán)，會(huì)館應(yīng)建立嚴(yán)密的保安制度，包括防火、防盜，應(yīng)付電梯故障、斷電、臺(tái)風(fēng)等意外事件等一整套制度和規(guī)程。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與會(huì)館維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。九、 完善的服務(wù)設(shè)施 要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿(mǎn)足客人需求，并且隨時(shí)處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。實(shí)踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿(mǎn)足需求的同時(shí)，還得到美的享受。會(huì)館的服務(wù)工作也不例外，無(wú)論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，既有大項(xiàng)順序，又有小項(xiàng)順序，順序里面一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)套一環(huán)。八、 科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成會(huì)館服務(wù)質(zhì)量重要美容之一。方便的規(guī)章制度在不違反國(guó)家法律的情況下，應(yīng)合理、合法的制定客人住宿制度、治安檢查制度。樓層來(lái)訪(fǎng)登記絲毫不能馬虎；重點(diǎn)客人下榻的房間要重點(diǎn)防衛(wèi)，重大節(jié)日，重要活動(dòng)要臨時(shí)成立應(yīng)急小分隊(duì)，并制定相應(yīng)措施；安全責(zé)任制度要層層落實(shí)；員工要100%會(huì)使用滅火器材；要有客人病重時(shí)的應(yīng)急藥物。得力的應(yīng)急措施 會(huì)館的應(yīng)急措施，應(yīng)以防火、防盜、防緊急病人為主。 簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù) 在不違背常規(guī)的情況下，應(yīng)想法設(shè)法簡(jiǎn)便服務(wù)手續(xù)，一切以方便客人在會(huì)館的活動(dòng)為目的，使其感受到尊重和熱情接待。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。凡設(shè)置的項(xiàng)目，就要確保提供，名副其實(shí)。只要客人有需要，會(huì)館的服務(wù)項(xiàng)目就要不厭其多，只恐不足。4）、客人在總服務(wù)臺(tái)解單的時(shí)間，不超過(guò)1分鐘。2）、客人需要轉(zhuǎn)賬時(shí)，我們轉(zhuǎn)賬服務(wù)不能超過(guò)5分鐘，而且要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)。前廳服務(wù)。2）、公共場(chǎng)所，如餐廳、會(huì)議廳等的維修項(xiàng)目——工程維修人員在接到維修電話(huà)或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修。 （3）客人臨時(shí)需要的浴巾、加水等服務(wù)，要在客人呼叫開(kāi)始3分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間?？头糠?wù)（1）客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理16~18間客房（國(guó)際會(huì)館業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國(guó)會(huì)館客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10~15間客房。3）、客人到休閑區(qū)休息，服務(wù)員應(yīng)立刻接待安排好客人，等候飲品等服務(wù)的時(shí)間不能超過(guò)2分鐘。2)、到房間入住的客人，服務(wù)員要馬上接待，把客人安排好，不能讓客人在客房的走廊喊服務(wù)員，客人在房間等候服務(wù)的時(shí)間不能超過(guò)3分鐘。4)、送餐服務(wù)——客人在客房?jī)?nèi)用電話(huà)點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)時(shí)間為5分鐘；午餐送餐時(shí)間為5分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在8分鐘之內(nèi)。2）、點(diǎn)菜服務(wù)到桌的時(shí)間——當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐5分鐘，午、晚餐（熱、芽）均為15分鐘。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了會(huì)館的管理效率。解決好這兩點(diǎn)，其他方面即使不盡完善，也會(huì)贏得客人的好感。向總機(jī)打電話(huà)，鈴響了多少下接線(xiàn)聲才呼應(yīng)；在餐廳點(diǎn)菜后，要等多長(zhǎng)時(shí)間菜能上桌等。五、 快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)技巧，是在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好的效果的能力，這種能力在會(huì)館工作中尤為具有重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。制作技術(shù)指一些其他行業(yè)通用而會(huì)館業(yè)生產(chǎn)所需的專(zhuān)門(mén)技能，如工程技術(shù)，機(jī)械操作技術(shù)，美容、按摩技術(shù)，園林技術(shù)等。操作技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)。四、 嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。（2）社交知識(shí)（3）旅游知識(shí)（4）法律知識(shí)（5）心理學(xué)知識(shí)（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí)具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在會(huì)館這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界城里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。會(huì)館的服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。在會(huì)館里可以接觸到不同膚色、不同語(yǔ)言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種人，會(huì)館所提供各種服務(wù)不僅要滿(mǎn)座他們的基本生理需要，更要滿(mǎn)足他們更高的精神需要。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。5．文明禮貌。4．細(xì)致周到。在川流不息的客人面前，不管工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁，不厭煩，鎮(zhèn)靜自然地對(duì)待客人。3．熱情耐心。2．積極主動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要周到：1．認(rèn)真負(fù)責(zé)。服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù)，以情感客，往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引客人更能增加客源。會(huì)館業(yè)流行的一句名言是：客人總是對(duì)的。誠(chéng)然，我們提倡服務(wù)員與顧客間彼此尊重，然而，客人是人，難免會(huì)有情緒、偏執(zhí)、喜怒，甚至有專(zhuān)愛(ài)挑剔的怪癖，難以“侍候”。熱誠(chéng)的待人接物，是會(huì)館從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為其第二天性。每家會(huì)館的工作，都是為客人提供洗浴、休閑、住宿等服務(wù)，從外表上來(lái)看，似乎并沒(méi)有什么區(qū)別。從內(nèi)心發(fā)出真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確姿勢(shì)，注意克服 引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。禮儀、禮貌就是會(huì)館從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和方式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。第四節(jié) 會(huì)館的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 什么事優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超長(zhǎng)服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下十二方面加以論述。會(huì)館的經(jīng)營(yíng)、管理者應(yīng)從會(huì)館的選址、建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝修、環(huán)境