【正文】 包房？包房的預訂工作由大堂副理、接待員負責。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。歡送客人。 迎賓員服務流程：問候客人，對于臨時大堂休息的客人，要及時讓座，為客人打純凈水，詢問客人對本店的意見和建議。不允許提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。如遇客人先走未結(jié)，須及時辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。 收銀員服務流程：問候客人，為客人及時、準確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。與更衣室服務員交接清或問清哪位客人買單，及時通知收銀員。 鞋吧服務流程：問候客人，按手牌及相對應的鞋牌為客人提供準確及時的更鞋服務，詢問鞋擦得是否滿意？歡送客人。送客服務流程及文明用語 更衣室服務流程：問候客人，幫助客人開箱，協(xié)助客人更衣，詢問客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問客人對本店的意見和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。三、 鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。 7)被子是否干凈。保證房間溫度25℃左右。退房單落單要及時準確，并表明全費或半費字樣。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務。所叫的按摩師自己進入房間即可，服務員不必送入。服務用語：先生/女士您好！請問您幾位？請問您這是預訂的房間嗎？先生/女士您里邊請！您請坐！您看房間的溫度可以嗎？需要打開電視嗎？先生/女士請問您喝點什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨特，而且價格合理，保準您滿意！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請拔打電話＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時為您服務！先生/女士您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房可以嗎？先生/女士出口在這邊！先生/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！謝謝光臨！再見！注意事項：及時與房務中心溝通以保證房態(tài)準確。做好客房使用報告。客人走后，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好準備工作。休息廳光線比較暗，落單時要看清客人的手牌，不要弄錯。及時提醒客人保管好隨身物品及手牌等。歡送客人。做好餐后收尾工作。上最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/女士您的菜上齊了”，并主動詢問客人是否要增加什么，是否上主食。上菜時要報菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。按顧客的生活習慣和需要來介紹菜品的口味，按顧客的消費能力來確定菜品的檔次，要注意酒水的推銷。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務！請問您幾位呢？請問先生/女士今天的消費記哪位呢？好，謝謝！先生/女士請問您喝點兒什么茶水？我們這里有**好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生/女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！先生/女士您一共點了*道菜，我來給您重復一下！您還有什么別的需要嗎？您稍等，我去給您下菜單！…請慢用！先生/女士您的*菜我來給您分一下好嗎？先生/女士您需要預訂包房嗎？先生/女士請慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項：點菜時要注意幾個方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。征詢顧客意見。 休閑餐廳服務流程：歡迎客人，為客人提供零點服務，及其他服務。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨演藝廳！很高興為你服務！請問您幾位呢？先生/女士請隨我來！您看這個位置可以嗎？請坐！請問幾位需要點什么？我們這里有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生/女士請慢用！有事請隨時叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去快樂！先生/女士您預訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項：客人給演員小費或獻花，一定要看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清楚客人的姓名、臺位及祝福語，準確及時交給主持人。演藝廣場服務流程：面帶微笑的主動迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領(lǐng)至合適的位置，推銷商品，做好相關(guān)服務，向客人做好節(jié)目介紹。休閑廣場服務流程：禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內(nèi)的服務項目，推銷各種商品及做好相關(guān)服務；送客時做好包房的推銷工作。二次更衣服務流程：主動問候客人，為走出浴室的客人提供干身服務，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務，為化妝客人提供相關(guān)服務，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。推銷搓澡服務，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務，隨時巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。對中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時說不清、接洗客人衣物時，應仔細檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。 更衣室服務員服務流程：面帶微笑主動迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺寄存，推銷洗衣服務，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。 鞋吧輸單服務流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您需要預訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺寄存！您里邊請！注意事項：注意提醒客人貴重物品在總臺寄存，服務時要面帶微笑，吐字清晰。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您這邊請！請問您幾位呢？男賓*位！女賓*位！很高興為您服務！請您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！注意事項：服務時面帶微笑，吐字清晰，手勢到位，讓客人有賓至如歸的感覺、熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況、了解消費項目及商品價格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：（1） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；（4） 不得高聲呼喊另一個人；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過分的玩笑；（7） 不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；（8） 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語言。11） 對客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。借過客人的任何東西都要表示感謝。（1） 詢問式：如“請問……”（2） 請求式：如“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）（3） 商量式：如“……您看這樣好不好？”（4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10） 有打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。7） 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。5） 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不要說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？”6） 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時應盡快結(jié)束談話，招呼客人。4） 對客人的問訊應圓滿答復，若遇“不知道”、“不清楚”的事，應查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”做回答。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。2） 客人對話時保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。歡迎光臨，請問您幾位？這邊請、請您稍等，我馬上去取、您用些好嗎？您還需要別的嗎，請隨我來9） 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的什么事嗎?您喜歡需要能夠請您好嗎?您有什么事情?您需要我的幫助嗎?請問您需要點什么?您還有別的事情嗎？請問您回走嗎？房是否留？喝點什么？10） 意愿語：節(jié)日快樂、生日快樂、請您多保重、希望玩得開心.11） 婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我但謝謝六、對客人服務用語要求1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。實在對不起，請原諒、打擾您了、我的過錯，對不起、讓您久等了、不好意思！7） 感謝語：8） 應答語：。5） 告別語：晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨!。3） 問候語：您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。1） 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、那位先生、那位首長、大姐、阿姨、大哥。1 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 客人并不熟知酒店的分工，他的要求可能不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球來踢去，應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。待房內(nèi)客人應聲才能啟門進入。 服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施或回避。迎客時走在前，送客時在前在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。5） 引導客人時要讓客人、上級在自己的右側(cè)。3） 與上級、賓客同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時注意：1） 盡量靠邊右行、不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。在地上橫向距離3厘米左右。 行態(tài)行走時應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，（服務員應坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。雙手不叉腰、不插袋、,腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,腳可以向后站半步或移動以下位置，,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。不要慌手慌腳,給客人以毛躁感.要神色坦然,輕松、自信,給人以安慰感。不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感。. 每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需要整理儀表時要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,前后臺工作人員都應檢查儀表,做到著裝整潔.二、表情表情是人的面部動態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,非常重要,在為客人服務時,具體要注意以下幾點要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感。要使客人身處酒店而備感尊重,從而滿足顧客求尊重的心理，,彬彬有禮的員工,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務吸引顧客的原因所在。、,服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭、其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、,固然不能成為一流的酒店,但是如果只有現(xiàn)代化的設備而不能提供良好的服務，那麼富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如同虛設。表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠懇,熱情,和藹,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準則.三、服務禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)、,服務禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫