【正文】 這時，我們應注意：（1）要對客人講禮貌，不。當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應馬上報保安部視情況處理。（2）有理即動之以情，曉之以理。（1）有禮，即臨辱不怒。當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。同時要相信，客人對企業(yè)提出批評，大多數(shù)是出于對企業(yè)的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾計劃，不可收拾。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辯?？腿藢ξ覀兊墓ぷ鞑粷M或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下）以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶微笑，控制自己不要把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒），禮貌的為賓客做好服務。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“行之于色”嗎？不能。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱，看了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多方面了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性的服務，把服務工作做在客人開口之前。不論與何一種類型的賓客接融，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮與人。二、 保持自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反映能力、團體意識與合作精神的培養(yǎng)。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不拍麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。所以在服務行業(yè)中加強主動服務工作是非常有必要的。 在服務工作中堅持自覺就 是要加強主動服務。有自覺性的人首先會確定自己工作的目的、目標，當經(jīng)過分析認識到自己的目標是重要的且是正確的之后，就主動積極地采取行動來促使目的、目標的實現(xiàn)，并經(jīng)常對照目標檢查自身行動，正確地對待自己所取得的成績與進步，對自己往往高標準、嚴要求。這種控制自己，自覺克服困難的行動，就是意志的表現(xiàn)。第四節(jié) 酒店員工做好本職工作應具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達到預定目的的心理過程。為此，服務員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導賓客需求的功夫，要有促使賓客主動交易的招法，還要有使賓客重臨本店的謀略。要有對賓客的招徠能力。在既不損壞酒店聲譽，又能維護賓客情面的情況下，妥善把問題處理好，服務員應明確三個問題：1）、服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個賓客”；2）、服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一；3）、除個別情況下，賓客對服務員的態(tài)度，往往是服務員對賓客態(tài)度的一面鏡子。要有妥善處理各種矛盾的應變能力，在服務過程中由于服務員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。 要有簡捷、流暢的語言表達能力，在服務過程中，對服務員的表達能力，主要有兩個方面的要求：首先，要表達你說要表達的內(nèi)容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。就是講究儀表儀態(tài)美，微笑服務，態(tài)度真誠，為賓客樹立一個完美的服務表現(xiàn)，從而“誠招天下客，笑引四方人”。這樣，服務員的交際能力如何，就顯得十分重要了，按照現(xiàn)代服務工作的要求，服務員應成為一名招徠賓客的“演說家”、誘發(fā)賓客消費動機的“服務工程師”。眾所周知，光臨酒店的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)經(jīng)營興旺的基礎(chǔ)，同時也是傳播企業(yè)知名度的媒介。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務的良機，提供有針對性的服務。”正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中就得到享受，反而會感不便，以至緊張。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。第四，要講究科學的記憶方法，方法對頭，才能記得清晰牢固，用起來得心應手。而要加強記憶力就必須做到，第一，明確記憶目標，這樣就會使大腦處于高度活躍狀態(tài)，注意方式明確，容易接受各種信息，記得清、存得久。第三節(jié) 洗浴會館員工的能力要求一、會館員工應具備良好的記憶力，為提高服務技能技巧打下良好的基礎(chǔ)良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時會想服務環(huán)節(jié)下所需的一切知識和技能，如服務標準等，訓練有素的服務員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其它業(yè)務知識，這是服務員搞好文明服務的智力基礎(chǔ)，也是“百問不厭”的心理支柱，如果對企業(yè)開展經(jīng)營活動所必須的有關(guān)知識記得不清，不全，掌握得不牢，就會給企業(yè)帶來不良的影響，如客房，一是對賓客的情況如姓名，特征，投宿的目的時間以及本人興趣、愛好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況，可有針對性地為其服務；二是賓客托辦的事情要牢記，而且要及時認真的辦妥辦好，使賓客滿意；三是對本酒店的設備功能、商品、服務項目乃至相關(guān)地理、交通、歷史、旅游景點等均應了解，要成為賓客的“活字典”、“百事通”餐飲服務中同樣也需要熟記各類菜肴、點心、酒水、煙、茶的品種、供應、價格、特點等內(nèi)容；另一個方面也要熟悉客人的情況，如需求特點，忌諱等，還要熟悉正確的服務方法，以便做好推銷服務工作，廚師要明確掌握各類菜肴的配料的成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足賓客之需烹制菜肴。員工應了解本崗位各項工作中企業(yè)和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定、如禮貌、紀律、安全、衛(wèi)生、財務管理制度、獎罰規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務等部門的有關(guān)規(guī)定。員工應熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。二、 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求員工必須了解本部門的任務和工作性質(zhì)，是服務還是維修，是生產(chǎn)還是供應、保障。 必須熟悉企業(yè)各部門的主要職能，工作范圍，辦公室位置及電話，及部門的主要工作。 必須熟悉企業(yè)距火車站、飛機場的距離及交通方法。因此，作為企業(yè)員工必須從我做起，自覺維護企業(yè)的良好形象，做到有損企業(yè)形象的話不說，有損企業(yè)形象的事不做，即使對企業(yè)或某位管理人員有意義，也應主動向上級反映，切不可在客人面前講企業(yè)或其它部門的壞話，而應時時刻刻樹立和維護企業(yè)形象當作為賓客服務的基本準則。首先要在崗位上學習，研究各類顧客的特點，總結(jié)服務規(guī)律，并學習其他員工的經(jīng)驗，提高服務水平，其次，要堅持在業(yè)余時間學習，不斷學習理論豐富自己，提高業(yè)務水平，學習需要時間，但要靠毅力，只要自己堅持不斷學習，就會為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。不要以為自己違反了規(guī)定別人不會知道，而耍小聰明，不要以為只要大錯不犯，小錯不斷，誰也管不了我，有了這種認識，遲早會影響自己理想的實現(xiàn)。作為洗浴會館的員工，必須知道，會館的服務工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的工作，都無法獨立完成服務工作，因此員工必須加強協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起，客人要求服務時，更不能因為是不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去，為了優(yōu)質(zhì)的服務，為了和諧的工作環(huán)境，優(yōu)質(zhì)應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。作為企業(yè)的員工，必須明確企業(yè)的服務程序，規(guī)范和標準，按企業(yè)的要求提供服務，首先，要積極，主動，熱情，耐心，周到，高效率地顧客服務，講究禮節(jié)，禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范，其次，要靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理。三、 會館員工通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求會館員工，有的來自城市，有的來自農(nóng)村， 有的剛中學畢業(yè)，有的已有幾年工齡，有的是轉(zhuǎn)行而來，有的是同行“跳槽”，他們來到會館，賺錢固然是其目的之一，但不是工作目的的全部，對一些剛參加工作就加入了會館服務隊伍的員工來說，在這里他們脫離了原來的集團，走向了社會，一方面有了一定的收入，可以滿足自己的基本需要，另一方面有具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)，在這里，他們開始于顧客、與同事打交道，開始累積工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，這段時間工作的好壞，對以后以至一生都將產(chǎn)生重大影響，是以后發(fā)展的基礎(chǔ)，對一些有幾年或多年工作經(jīng)驗的員工來說，這份工作值得做，是因為它獲得了多層次的需求，包括經(jīng)濟的需求，社交的需求以及受尊重和自我實現(xiàn)的需求，對那些轉(zhuǎn)換工作走到會館行業(yè)的員工來說，它是多元化生活的一方面，不但改變了工作環(huán)境，而且有利于開拓視野，豐富知識，增長才干，事實也是如此，很多員工在服務業(yè)工作幾年后，不僅獲得了可觀察的經(jīng)濟收入，而且逐步積累了工作經(jīng)驗，充實、豐富了自己，有的從此走上了領(lǐng)導或技術(shù)工作崗位，因此無論對哪一類員工來說，酒店服務工作都是一份值得珍視，必須努力做好的工作。因為它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設備的保養(yǎng)，正是在這方面，一些會館設備損壞，浪費嚴重，折舊過快，以至造成了不應有的損失。因此，在這方面必須端正認識，首先，我們的社會是個分工與協(xié)作的社會，服務是會館工作的本質(zhì)所在，在會館從事服務、清潔工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。 “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是會館員工要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，會館員工時時記住“顧客主是皇帝”，顧客有服務要求是正常的，我們要按規(guī)范為客人服務，并時時處處留意客人的言談舉止，觀察其神態(tài)表情，分析其服務要求，并及時滿足他（她）；要記住顧客總是對的，要記住賓客的每一次呼喚，并不是一次麻煩，而是一次讓顧客滿足的機會，要抓住這次機會，提供好的服務，總之要時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。會館要為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會多次光顧消費，把“財”源源不斷的送到會館。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，如同工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，質(zhì)量直接影響銷路一樣，服務質(zhì)量決定著會館對顧客的吸引程度。9) 不講有損會館形象的語言。7) 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言。5) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3) 不得聚堆閑聊、大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩。另外，在對客人服務中還要切忌以下幾點：1) 三人以上對話，要用互相都懂的語言。11）對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。1) 詢間式：如請問……2) 請求式：請您協(xié)助我們……（講明情況后請客人協(xié)助）3) 商量式：您看這樣好不好……（4) 解釋是：這種情況本店的規(guī)定是這樣的……10）打攪客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方）首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們工作后）要表示感謝，接過客人的任何東西都要表示感謝。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑話、煩躁語、否定語、斗氣語。8. 當客人提出的某項服務、要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到，雖然問題沒有解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。5. 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們要從語言中體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應說“好的，我馬上就辦”千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著呢嗎？6. 在與客人說話時，如遇另一客人有事，應點頭示意，打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人，同時應盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬。3. 對客人講的話要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要死盯著客人的面部）要等客人把話說完，不要打斷，客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容。2. 與客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。以簡單親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。12. 不得把工作中或生活中的不快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。10. 客人并不熟悉本店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不可以“事不關(guān)已、高高掛起”。8. 賓客之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。與客人接觸要大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。5. 服務客人是第一需要，當客人向你崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來招呼客人。3. 員工在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不準在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。四、 舉止1. 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在店內(nèi)奔跑追逐。點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，也表示對客人的尊重，在介紹、引路、指引方向時，都應掌心向上，上身稍前傾以示敬重。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對