【正文】 請(qǐng)問(wèn)你需要二次叫醒嗎？工作時(shí)間表 6：00——7：00白班員工就餐6：30 ——7：00白班值班經(jīng)理主持本班主管級(jí)例會(huì)7：00 ——7：15白班值班經(jīng)理主持員工大例會(huì)（點(diǎn)名）7：15 ——7：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接7：30 ——7：45各部主管主持部門例會(huì)7：45——9：00全體員工打掃衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù) 9：00 ——9：15各部班組長(zhǎng)出庫(kù)9：15 ——10：30全體員工打掃衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù)10：30——11：30白班員工倒班就餐11：30——14：00全體員工打掃衛(wèi)生14：00——16：00值班經(jīng)理、主管進(jìn)行各部衛(wèi)生聯(lián)檢16：00——17：00各部主管進(jìn)行職中培訓(xùn)17：00——18：00全體員工站位，準(zhǔn)備接待客人17：20——17：50晚班員工就餐17：30——18：00晚班值班經(jīng)理主持本班主管級(jí)例會(huì)18：00——18：15值班經(jīng)理主持員工大例會(huì)（點(diǎn)名）18：15——18：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接18：30——19：00白班員工就餐18：30——23：00全員站位對(duì)客服務(wù)23：00——24：00晚班員工倒班就餐24：00——1：30全員站位對(duì)客服務(wù)1：30——4：30員工倒班坐崗休息4：30——7：00員工倒班坐崗休息7：00——7：15員工打掃衛(wèi)生對(duì)客服務(wù)，準(zhǔn)備交接班7：15——7：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接7：30——8：00晚班員工就餐59 / 60。(9) 您好，請(qǐng)問(wèn)您退房么？請(qǐng)問(wèn)您的房間是否需要保留，請(qǐng)帶好隨身物品慢走，歡迎下次光臨。(7) 對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您是否為同來(lái)的買單，如同意，請(qǐng)您簽一下轉(zhuǎn)帳單。(6) 請(qǐng)問(wèn)您需要按摩服務(wù)么？好的，請(qǐng)稍等，不打擾您了。2 先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)您的手牌是XX嗎？（看手牌）剛才您的電話響了，給您電話。2 對(duì)不起，打擾一下，如果您要休息的話，可以到休息大廳。2 先生（女士）對(duì)不起 ，我們這里禁止拍照。1 先生（女士），請(qǐng)看好您的小孩，以免出現(xiàn)意外。1 您好，實(shí)在對(duì)不起，您要找的客人我沒(méi)有找到，您用其他的方式聯(lián)系一下吧。1 先生（女士）您好，您上樓嗎？這邊請(qǐng)，祝您休息愉快。1 對(duì)不起，打擾一下，為您更換一下煙缸。 先生（女士）您好，這邊請(qǐng)，您同來(lái)幾位，您看這個(gè)位置可以嗎？ 您請(qǐng)坐，我們這有茶水、飲料、咖啡，請(qǐng)問(wèn)幾位喝點(diǎn)什么？ 先生（女士），品茗嗎？這樣可以補(bǔ)充微量元素，同時(shí)還可以促進(jìn)血液循環(huán)，調(diào)節(jié)新陳代謝，而且品上等好茶有茶藝師為您做免費(fèi)的茶藝表演，讓您了解中國(guó)茶文化，品味茶味人生。 (3) 先生您好！您請(qǐng)坐！您需要睡衣么？本店有一次性睡衣！透氣性好！穿著舒適！您需要一件么？請(qǐng)您帶好隨身物品！(4) 祝您休息愉快！女賓部更衣室嘴巴體操(1) 女士您好！您的手牌是多少號(hào)？ (2) 這邊請(qǐng)！先生請(qǐng)坐！我為您更衣 ！(3) 請(qǐng)問(wèn)您有衣物需要清洗么？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員！洗衣效果包您滿意！ (4) 您的衣箱已鎖好 ！請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)請(qǐng) ！(5) 女士您好您需要開箱嗎？請(qǐng)您休息還是回走！ (6) 您休息好了嗎？請(qǐng)問(wèn)您的睡衣是否需要保留 ！ (7) 您的睡衣兜里已無(wú)任何物品！ (8) 您的內(nèi)衣是否需要保留！看一下您的手牌可以嗎？ (9) 您的手牌是600號(hào)這邊請(qǐng)！女士您請(qǐng)坐！我?guī)湍愀潞脝幔?10) 女士你的內(nèi)衣是否需要換一下！我們這的商品都是質(zhì)量特別好！價(jià)位也比較合理！女士需要換一下？ (11) 女士請(qǐng)問(wèn)幾位！請(qǐng)問(wèn)哪位買單？帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨！這邊請(qǐng)！出口在這邊！女賓部浴區(qū)嘴巴體操(1) 女士您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng) ！ (2) 祝您洗浴愉快！ (3) 女士您好！這邊請(qǐng)！ 請(qǐng)問(wèn)您是淋浴還是桶浴？ (4) 淋浴這邊請(qǐng)！我為您調(diào)水溫！您看這個(gè)溫度可以么？有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！ (5) 女士您沖好了嗎？這邊是桑拿房！內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么？這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用！ (6) 您需要搓澡么？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡！手法一流包您滿意！(7) 女士您好！您需要擦身嗎?我為您擦身! (8) 女士您洗漱嗎?請(qǐng)稍等!我為您準(zhǔn)備洗漱用品!(9) 女士您好!您請(qǐng)坐!您需要浴衣嗎?本店有一次性浴衣透氣性好 !穿著舒適您需要一件嗎？ (10) 請(qǐng)您帶好隨身物品！祝您休息愉快！休閑廣場(chǎng)嘴巴體操 先生（女士）您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里面請(qǐng)。男賓更衣室嘴巴體操（1） 先生您好 ！ 這是您的備品請(qǐng)拿好！ （2） 您的手牌是多少號(hào) ？ 這邊請(qǐng) ！ （3） 先生請(qǐng)坐！ 我為您更衣嗎？（4） 請(qǐng)問(wèn)您有衣物需要清洗么？（5） 我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員 洗衣效果包您滿?。?） 您的衣箱已鎖好！ 請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)二樓請(qǐng)！（7） 先生您好您需要開箱么 ？ （8） 請(qǐng)您休息還是回走 ？ 您休息好了么 ？ （9） 請(qǐng)問(wèn)您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已無(wú)任何物品 ？（10） 您的短褲是否需要保留 ？（11） 看一下您的手牌可以么？（12） 您的手牌是20號(hào)這邊請(qǐng)， 先生您請(qǐng)坐 ，我?guī)湍愀潞妹?？?3） 先生你的內(nèi)衣是否需要換一下 ？ 我們這的商品都是進(jìn)口的質(zhì)量特別好！ 價(jià)位也比較合理 ！ 先生換一下好么？ （14） 先生請(qǐng)問(wèn)同來(lái)幾位 ？ 先生拿好手牌請(qǐng)到一層結(jié)賬！（15） 帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走！ 歡迎下次光臨！ （16） 這邊請(qǐng)！ 出口在這邊！男賓浴區(qū)嘴巴體操（1） 生您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ （2） 先生您好！這邊請(qǐng)！這是我們從國(guó)外引進(jìn)的淋浴設(shè)施！針刺浴!那邊分別是熱水池!溫水池!冷水池!請(qǐng)問(wèn)您是淋浴還是池浴? （3） 淋浴這邊請(qǐng)!我為您調(diào)水溫!您看這個(gè)溫度可以么? （4） 有事請(qǐng)隨時(shí)叫我!池浴這邊請(qǐng)! （5） 先生您沖好了么這邊是桑拿房!內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么?這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用!您需要搓澡么 ？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡 ！手法一流！ 包您滿意！ （6） 先生您好！本店最新推出特種??！牛奶浴 、藥浴、 這些浴種都有美容護(hù)膚功效 、您試一下么？請(qǐng)稍等。（5） 先生/女士這邊請(qǐng)。5發(fā)生火警怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜，報(bào)火警119，疏導(dǎo)客人，搶險(xiǎn)、搶救財(cái)物。5怎樣處理在大廳嬉鬧的小孩？找到小孩的家長(zhǎng)，請(qǐng)其約束小孩不要打擾別人休息。熱暈的拿涼毛巾、冰水，扶到床上休息。50、客人丟失物品怎么辦？穩(wěn)定客人情緒，尋找可能線索，注意客人舉止，確定是否真實(shí)，盡量將客人從營(yíng)業(yè)區(qū)引開，避免客人在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對(duì)公司造成不良影響。4客人忘鎖更衣箱怎么辦？要指派專人看好衣箱，尋找客人，將箱鎖好。4客人讓服務(wù)員代取東西怎么辦？盡量讓客人自己取，不允許服務(wù)員代取。4洗壞客人衣物怎么辦？由當(dāng)事人按價(jià)賠償。4當(dāng)客人在休息大廳大聲說(shuō)話時(shí)怎么辦？向客人委婉提出勸告，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。4關(guān)于備品報(bào)損的程度？保留殘損備品，填寫報(bào)損單，陳述理由，請(qǐng)經(jīng)理簽字。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費(fèi)”會(huì)更好一些?？腿税褌淦窊p壞怎么辦？委婉向客人提出賠償，通知客人賠償?shù)膬r(jià)格，按價(jià)下單。3工作期間，營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)候，報(bào)警處理。事態(tài)嚴(yán)重的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該問(wèn)清客人的姓名，并承諾盡量尋找，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。（6）盡量處理客人投訴，并給客人滿意的答復(fù)。（4）為客人解決困難。（2）提供各種相應(yīng)服務(wù)。特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。特殊情況，須客人披上睡衣。（5）下單時(shí)按要求填寫單據(jù)，如有情況要標(biāo)清，請(qǐng)客人簽字，告知價(jià)格。（3）檢查衣物是否有破損。3怎樣接洗客服？（1）問(wèn)清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣時(shí)間。怎樣推銷，推銷時(shí)應(yīng)注意什么？了解客人的需求，介紹商品的特點(diǎn)、益處。2空包房后，服務(wù)員需做什么？先填寫退房單，然后通知吧臺(tái)。2商品退回，單據(jù)已下完錄入微機(jī)時(shí)怎么辦？須按原單據(jù)的內(nèi)容如實(shí)填寫退單，然后找領(lǐng)導(dǎo)簽字后，錄入員方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺(tái)。一般十分鐘內(nèi)可退，超時(shí)不退。2當(dāng)客人要求退掉包房（不收費(fèi)）時(shí)怎么辦？問(wèn)清理由，找當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，并將結(jié)果通知客人。（2）嚴(yán)禁在個(gè)人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。（5）走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；（6）做好交接班；（7）做好客人交代的事情。（3）按時(shí)叫醒。（叫醒時(shí)間、包房號(hào)、床位號(hào)、手牌號(hào)等。（6）客房服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門?！跋壬?女士，請(qǐng)保管好您的手牌（或物品）?！跋壬?女士帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請(qǐng)到總臺(tái)寄存?！跋壬?女士慢走，帶好您的隨身物品。2怎樣為客人提供提醒服務(wù)？（1）堅(jiān)持一客一提醒，一客多提醒。2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開。怎樣為客人叫按摩？ 首先問(wèn)清客人需要按摩的種類，或是點(diǎn)鐘，然后打電話****注意：（1）打電話時(shí)要說(shuō)清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進(jìn)行“服務(wù)確認(rèn)”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。（7）搓澡單，（一式單聯(lián)），由技師自己填寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財(cái)務(wù)。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財(cái)務(wù)。（存根應(yīng)留存記帳，核算交付財(cái)務(wù)。輸單員把存根聯(lián)交與財(cái)務(wù)（3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺(tái)填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財(cái)物。并把此單交與財(cái)務(wù)。（6）改動(dòng)單據(jù)（更正）須用“——”將原項(xiàng)劃去，原字跡要能看清楚，在旁邊重新填寫。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清楚，復(fù)寫紙不要漏墊，絕對(duì)不允許勾勾抹抹。1怎樣填寫單據(jù)？（1）在填寫單據(jù)時(shí)，須按單據(jù)的格式如實(shí)填寫，不允許漏項(xiàng)。1何謂客房“三點(diǎn)”核對(duì)？由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。（2）包房主管不定期親自核對(duì)。1何謂見(jiàn)單登記？無(wú)論是總臺(tái)輸單員，還是吧臺(tái)輸單員，收到服務(wù)員送來(lái)的手工單據(jù)后，要馬上輸入微機(jī)，凡是錯(cuò)輸、漏輸，一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。1客人結(jié)帳后，要求保留手牌怎么辦？婉言謝絕，不予保留。（以上適用于客人在房間出來(lái)后，想買單出去，還沒(méi)有下樓之前。（2）房務(wù)人員填寫保留包房卡。（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺(tái)辦理保留手續(xù)。② 由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn)，超過(guò)十分鐘不可以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價(jià)房收費(fèi)。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺(tái)及時(shí)填寫包房使用報(bào)告。及時(shí)報(bào)告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時(shí)，要及時(shí)通知收銀臺(tái)。根據(jù)計(jì)費(fèi)時(shí)間計(jì)算包房費(fèi)。什么時(shí)候會(huì)發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時(shí)總臺(tái)需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時(shí)，總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知包房服務(wù)臺(tái)，告知結(jié)清(未走)客人手牌號(hào)，以便包房服務(wù)對(duì)及時(shí)續(xù)包房單。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí)，分別問(wèn)清買單人與被買單人的手牌號(hào)，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺(tái)。(2) 兩伙客人不是一起進(jìn)入，手牌沒(méi)有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺(tái)其中一方買單。 怎樣處理顧客之間的相互買單？(1) 先走未結(jié)當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時(shí)，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來(lái)，注明消費(fèi)金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。 關(guān)于日清日結(jié)？為了避免帳務(wù)積壓，對(duì)于超過(guò)24小時(shí)消費(fèi)期限客人的帳單，原則上實(shí)行日清日結(jié)。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。當(dāng)要找的客人不同意接見(jiàn)或要找的客人不在時(shí)，要委婉地告知客人：對(duì)不起先生!某某不在，您有什么事情，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？ 怎樣為客人寄存貴重物品？首先填寫貴重物品寄存卡。員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語(yǔ)。員：方便留下您的單位嗎？客：我是印刷廠的。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。(尋找時(shí)一定要征詢被找人意見(jiàn))。一般情況下，包房的保留時(shí)限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為1小時(shí)，外線電話預(yù)訂為到達(dá)時(shí)間后1小時(shí)。告之客人到達(dá)酒店鞋吧拿到手牌后，跟總臺(tái)說(shuō)明預(yù)訂的房間號(hào)，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時(shí)間。難點(diǎn)解析 怎樣為客人預(yù)訂