【導讀】是一種生活方式和其所創(chuàng)造財富的總和是物質和精神。狹義的文化是指人的思想意識、觀念、價值觀念等，包括人所感知。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產經營過程中所形成的物質文明和精神文明，但觀念僅僅是文化的開始，觀念須與相應的行為結合起來并產生的效果。時才是完整的文化。企業(yè)文化有觀念性的和行為性的，但最終檢驗它的都是效。只有人們通過行動詮釋文化中的觀念并且一步步深化它們，使它們成為一。種信仰，一種無須強調也可自覺指導員工行為的方式時，企業(yè)文化才起作用。力和源泉，企業(yè)文化構成了企業(yè)的核心競爭力。通過溝通、交往，互相了解，分享有關工作。的許多信念和構想，并將個人的觀念溶入集體之中。在的那個群體中獲得自尊和歸屬感。在對企業(yè)實際運行情況及現實形象有了清楚認識。事件，有自然形成的一面；也有的來自精心的研究設計。同認可的組織文化。雷同化的弊病，顯示出自己的個性文化特征。

　　

【正文】 務過程，目的就是讓顧客滿意，進而把顧客塑造成洗浴的忠誠顧客。這也是一個復雜的過程，這個過程需要我們投入整個身心。 接待顧客、與顧客相遇，首先要向顧客顯示你積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺他（她）的存在與到來正是你內心的期待與期望。熱情對待顧客需要我們：熱情主動為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣；時刻調整好自己的心態(tài)，即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；遇到難以打交道的人不會產生消極情緒，顧客對 你的服務表示滿意或給予稱贊時，你的自我感覺很好并能感到非常高興；見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決，及時化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯）并使顧客滿意。在對顧客顯示你自己積極熱情的態(tài)度時，還必須注意你的外表、修飾要達到職業(yè)化；與顧客交往時留意說話的語氣和方式并注意形體語言的表達。給顧客的感受是他在此備受關注和尊敬。 優(yōu)質服務對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是遠遠不夠的，你要想在顧客之前，站在顧客位臵，從他們的角度去觀察、識別顧客的需求，預測顧客的需求，了解顧客的需求；顧客有被理解、受歡迎、受重 視和感受舒適的四種基本需求；此外，顧客還有享受及時服務、有序服務、受尊重、被幫助和被協助、被稱贊、被識 第 35 頁 共 77 頁 別或被記住的需求。識別顧客的這些需求，要求我們殷勤待人，觀察顧客并了解優(yōu)質服務的時間需求；善于傾聽，尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情常常比語言更重要。以此來獲得顧客的反饋信息?？傊?，需要用親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察，才能發(fā)現顧客的需求。 識別了顧客的需求，接下來就需要你來滿足顧客的需求，滿足顧客需求，需要具有簡明表達的能力，用適當的證據和形式向顧客、上級、同事傳遞、溝通信息，履行工 作中所有的任務和職責。當突發(fā)事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質服務并做好延伸服務。滿足客人需求，我們需要遵循的最基本原則是：對顧客永遠不能說? NO? 永遠不能對客人說? NO?，因為顧客滿意是我們的服務宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠?辦成?的態(tài)度去辦。 在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現；超出職權范圍的問題，按? 119原則?火速逐級請示解決。 對顧客的需求必須給予?答復?。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他 感到我們已經盡心盡力地的答復。 要做好附加服務，即當顧客的需求超出洗浴的服務能力（如洗浴人滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇有?老、弱、病、殘?或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，?接力式?為顧客服務到底。 這還不夠，要給顧客一個驚喜，?個性化細微服務?最能打動客人，力求給每一個客人留下一點值得回憶的最美好的東西，想方設法給客人一個驚喜，客人才 第 36 頁 共 77 頁 會牢牢記住我們。這就要求我們把心用在?了解客人需求、發(fā)現客人需求、預測客人需求 上，從客人不經意的一句話中，從客人的一個細微的表情動作中，發(fā)掘和利用一切服務機會，給客人一個意外的驚喜和超值的感受，用我們服務的閃光點達成?顧客非常滿意?，讓顧客永生難忘。 ?顧客?是一本厚重的、讀不完讀不俗的書。起初，我們從這本書讀出了?吸引顧客?的道理，后來我們讀出了如何達到?顧客滿意?，現在我們從中明白了什么叫?顧客忠誠?。我們有服務理念的重心已經轉向?塑造忠誠顧客?。 我們應始終銘記：一個洗浴做得是否成功，最醒目的標志是你擁有多少忠誠顧客。衡量你的服務是否成功的標準，不是看來了多少顧客，也不是一次服 務中的顧客滿意，而是看你讓多少顧客成為回頭客。 許多事實讓我們懂得，越是挑剔和抱怨的顧客，越容易成為我們有回頭客。顧客挑剔和抱怨時，應認識到這是一個天賜良機，因為顧客為我們創(chuàng)造了一個提供優(yōu)質服務的機會，利用你的優(yōu)質服務消除顧客的抱怨，在處理顧客的抱怨和不滿時，當洗浴的利益和顧客的利益發(fā)生沖突時應謹記：洗浴利益不是第一，顧客滿意才是第一。只要不是拿走整個洗浴，為解決顧客的抱怨和投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西；記?。侯櫩蛶ег箒淼轿覀兿丛〔皇俏覀兊腻e，如果顧客帶著抱 怨離開我們洗浴，那就是我們的錯。 滿足顧客的需求，消除顧客抱怨是我們的天職！為顧客解決了困難和需求，是我們最大的欣慰和成功！ □ 做事成功要訣 完整的管理工作鏈必須有布臵、有檢查、有反饋； 第 37 頁 共 77 頁 凡事以目標結果為導向，事事追求一個好的結果；無需別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢。 事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅忍不拔的精神。 以上四句話是我們對工作行為的總結，并把之奉為做事成功的要訣。 就管理工作而言，我們常見到的領導形象是頤指氣使、官僚主義。要么下車伊始，指手劃腳；要么高高在上，認為?官?是坐出來的。只知道指揮別 人，卻從不躬親于事，并以?管理是通過別人完成工作的藝術?而自居，結果可想而知。 為了走出這種管理工作的誤區(qū)，我們提出了?有布臵、有檢查、有反饋?的管理工作鏈。強調檢查，能夠扼殺官僚主義作風，讓管理者走下去，走進工作當中，研究、觀察、監(jiān)測與考評；同時，檢查也是提高下級工作能動性和責任心的重要手段。強調反饋，是因為管理者不僅要把自己工作任務的開展情況向上級匯報，還要通過檢查獲取到信息進行分析研究，總結過程中出現的問題，從而做好下一步的工作布臵。我們說，這是一個質量提升的循環(huán)過程。 要說做事，對任何人講：?做事沒 有頭緒，象無頭的蒼蠅亂飛?，可能都不承認自己如此。但是要說，你雖然做事井井有條，任勞任怨，但是成績不理想，而我們又只看功勞，不看苦勞，表揚和獎勵都沒有你的份時，你又肯定會說制度不平、分配不公，怨天尤人。這也是我們常見的現象。但是，過程與結果是不能待同的。比如服務理念中? 1001=0?的道理，已經把答案明顯地告訴了我們。所以，我們強調?凡事以目標結果為導向，事事追求一個好的結果，?讓員工不僅重視過程，更要重視結果。 ?無需別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢。?這是志向成功的人的 第 38 頁 共 77 頁 標志?？突f：有兩種人不 能成功，一種是別人催促不主動干事的人，一種是別人催促也干不好事的人。而走向成功的人，都是那些?無需別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢?的人。這里強調的有兩點：一是積極主動的心態(tài)，二是堅持不懈的追求精神。積極主動，就是不要把事情當成是別人做的而是為自己的發(fā)展，或是為組織的共同愿景而做；堅持不懈，則是不要被過程中的些許困難嚇倒，在困難面前不能后退，而是要知難而上。只有這樣，才能掌握和控制事情的主動權，才能逐漸登上成功的階梯。 事業(yè)的成功，不可能是一帆風順的，常要經歷許許多多的挫折和磨煉。在挫折面前，必須有百 折不撓、堅忍不拔的精神。成功與失敗往往只差半步。在最困難、最艱苦的時刻，就看你能否挺得住，戰(zhàn)勝困難、戰(zhàn)勝自我；否則，遇到困難就退縮，永遠都不會到達成功的巔峰。百折不撓、堅忍不拔，是一種積極向上的品格和精神，它來自于人們對事業(yè)執(zhí)著的追求和熱愛，對成功的渴望，從而形成的信念甚至是人生的信仰，是指向成功的航標。在通往成功的途中，面對所遭遇的困難與挫折，除了保持積極應對的心態(tài)和堅定矢志不渝的意志外，更要發(fā)揚百折撓的精神，遇剛克剛、遇強克強，始終堅定自己的事業(yè)目標，只要堅信你能成功，成功就在不遠處等你。 □ 服務差異觀： 有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同 服務的基本構成有兩個方面，一是程序特性，一是個人特性。程序特性指提供產品和服務的方法和程序；個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 程序特性和個人特性的強弱又形成了?不關心顧客?的冷淡型服務、?把顧 第 39 頁 共 77 頁 客當成數字排列?的生產型服務、?對顧客服務心有余而力不足?的友好型服務，以及?關心顧客，并提供服務來滿足顧客?的優(yōu)質型服務等四種不同的服務類型。 對于顧客來講，他花錢買服務的目的就在于體驗和感覺，也就是感受，顧客感受的好壞，直 接決定了服務是否有效。顧客對服務的心理需求比功能需求更重要，心理上產生的作用比功能的作用更能決定服務的價值。顧客的感受是對一次服務的綜合評價，而不是對服務過程中某一步驟的界定。如果一次服務中有九個步驟都是優(yōu)質型的，只有一項沒有做好，顧客的感受就不是完美的，這一次服務也就不是優(yōu)質型的服務，至少它沒有讓顧客帶著完美無缺的感受離開，而是讓顧客帶著遺憾而去，這種服務就是無效服務。 在個人特性中，影響顧客感受的因素又有誠意、態(tài)度和人際關系技巧三個方面。 誠意，是指對顧客提供的服務是否是誠心誠意、發(fā)自內心的，誠實正直可 贏得信任，而信任則是建立良好關系的基礎，信任是一種高尚的感情，信任產生信任，友情產生友情。對顧客的服務，包括對任何人，都不能采取欺詐行為，誰都不喜歡被斯騙，說一次謊話就意味著未來的一百次都是謊話，變賣了信任，就等于變賣了自己。不從內心發(fā)出的各種服務就像插在花瓶里的花，缺少根對養(yǎng)分的汲取，結果只能是曇花一現。對顧客的服務沒有了誠意，這次服務的價值就趨向于零。 態(tài)度，是指對顧客服務所采取的一種心態(tài)。態(tài)度決定一切，積極、熱情的態(tài)度不僅能夠贏得顧客的良好感受，而且能夠更好地把問題處理好，這是做事的前提；消極、冷淡的 態(tài)度則會使顧客產生反感，且會嚴重影響處理問題的 第 40 頁 共 77 頁 效率與質量。積極熱情的態(tài)度意味著主動，消極冷淡的態(tài)度則意味著被動，一種是顧客友好、優(yōu)雅、和諧、有興趣，一種則是對顧客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。沒有積極態(tài)度的服務，也是零服務。 影響顧客感受的另一個因素，是人際關系技巧。人際關系技巧，是指人的行為和語言技巧。在與顧客交往過程中，你的一言一行，一舉一動，甚至包括服飾打扮，都會影響顧客對服務的總體感受，一個小的細節(jié)，會導致服務大打折扣，甚至是服務的價值降低為零服務。不僅如此，一件小事還往往會改變對一個人的 印象。因為人的內心是敏感和脆弱的，你給顧客的印象得不了高分，那么你與顧客交往的效果就是低效的。 總之，服務需要情感和技巧，但技巧是為了贏得顧客良好的感受，所以，必須在情感上發(fā)息內心地為顧客提供服務，這是有效服務的基礎和保障。 □ 顧客認識觀：顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤 如果對洗浴整個的經營活動進行一個形象比喻的話，顧客就是蛋糕，信譽與利潤則是蛋糕上的糖霜，并且是優(yōu)質服務釀造出的糖霜。 顧客來了，并不意味著我們就擁有了良好的信譽和豐厚的利潤，信譽和利潤是通過我們的 優(yōu)質服務創(chuàng)造出來的，是優(yōu)質服務的副產品；洗浴的良好信譽、利潤與顧客的關系就象蛋糕上的糖霜和蛋糕一樣，糖霜是依于蛋糕而存在的，失去了蛋糕，糖霜將無可依存，就象中國的一句老話：皮之不存，毛將附焉？失去了顧客這個蛋糕，信譽和利潤將無法、無處產生；因此，面對顧客時，你必須迅速進入服務的角色，顯示你熱情積極的態(tài)度、利用你嫻熟的服務技能滿足顧客的各種需求。人們常說：把蛋糕做大。即蛋糕越大越好， 第 41 頁 共 77 頁 人們得到的利益會越大。但是，不要忘了，蛋糕越大，往蛋糕上抹糖霜的技術要求就越高，難度就越大，當面對更多的顧客時，需要你更精心的服 務。 同時，你還必須在服務結束之前，測試你所提供服務的顧客的滿意度，知道你的顧客對你的服務哪里滿意，哪里需要改進，并采取措施給予保持和改進；顧客的滿意度越高，他再次回來的可能性就越大，我們的糖霜才有可能越來越大和越來越厚。記?。嘿嵥锌腿说囊淮五X容易，賺一位客人所有的錢則難。答案只有一個，那就是優(yōu)質服務。 □ 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊 和諧的團隊是立于競爭激流中的磐石，是無往不勝的利器。 什么是團隊？ 團隊就是眾多個體為了實現共同目標而組成的集合體。團隊特征有以下幾點： ● 目標明確而統(tǒng)一，所 有團隊成員的最終目標都是一致的； ● 團隊成員的崗位責任明確，分工清晰，不重疊，不反復； ● 團隊成員的個人綜合素質能力必須要勝任崗位要求，每一個團隊成員都是頂梁柱，能夠一夫當關； ● 團隊成員必須有協作意識，圍繞著團隊的最高目標，時刻準備出擊，協同作戰(zhàn)能力是衡量一個團隊戰(zhàn)斗力的重要標志； ● 團隊成員必須具備奉獻與犧牲精神，在團隊中，沒有個人，只有位臵，且在關鍵時候，位臵也不是唯一。 洗浴本身就是一個大團隊，在它的身上隨處體現出了團隊的特征。 我們用信仰來樹立團隊意識，統(tǒng)一團隊目標，我們的最高目標就是要讓顧客滿 第 42 頁 共 77 頁 意。 在這 一最高目標的指引下，才衍生出我們的各種服務理念，我們才會看到洗浴不準向客人說? NO?等的服務原則。也是在這一目標的統(tǒng)一下，洗浴所有崗位、所有人員，都齊心協力，發(fā)揚團隊精神，不斷創(chuàng)造佳績。 在洗浴，雖然以培養(yǎng)、塑造和鍛煉每一個員工為?人本?的核心，給每一個員工學習、鍛煉和提升的機會，但是從不強調和突出個人，而重團隊 我們始終堅信，個人僅僅是團隊的一分子，成績的取得，是全體團隊成員協員作戰(zhàn)的結果，而不是哪一個人的偉績，不是單兵作戰(zhàn)的果實。但是每一個人、每一個崗位做好自己的本職工作，則是團隊前