【正文】 ，如有可能，給客人安排一個雅間，客人就會受寵若驚，把?不滿?變成了?感謝?，這就是升值服務(wù)的魅力。如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。 第二， 提供升值 服務(wù)。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的座位已經(jīng)有了人，客人因此而興致大掃。 要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。 沉默是顧客不愉快的表征之一， 96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。 面對顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來，想方設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。而且，在對客服務(wù)中，出現(xiàn)一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。 化解顧客不滿的重要且最有效的方法，就是用升值服務(wù)。所以，如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著公司向成功邁進了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望與需求，就意味著公司向死亡靠近了一步。 客人會因為沒有如愿以償而認(rèn)為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。一個無益于他人、無益于社會的人，就是一個沒有價值的人，其生、其死已無關(guān)重要，這種人，對于他人與社會來說，就是一個已經(jīng)死亡的人。 □□ 憂憂 患患 意意 識識 ：： 一一 個個 無無 法法 達(dá)達(dá) 到到 顧顧 客客 期期 望望 和和 滿滿 足足 顧顧 客客 需需 求求 的的 企企 業(yè)業(yè) ， 就就 等等 于于 宣宣 判判 于于死死 亡亡 的的 企企 業(yè)業(yè) 一個人的價值，在于他滿足社會需求的能力。對客人只能是?多多關(guān)照。為了一點點看來洗浴吃虧的小事，與客人斤斤計較，使客人不滿乃至帶著遺憾離開洗浴。 第 23 頁 共 77 頁 顧客利益第一、顧客滿意最大化，意味道著對企業(yè)的眼前利益作出必要的犧牲。 洗浴的利潤只能在奉獻(xiàn)社會、滿足顧客需求中得以回報。開辦洗浴的目的，是創(chuàng)造和留住 每一位顧客。?經(jīng)濟型企業(yè)?始終以追求經(jīng)濟指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個純粹為了賺錢的機器，是不會長久的。 我們堅信：利潤是顧客、社會對我們的回報。 □□ 發(fā)發(fā) 展展 信信 念念 ：： 我我 們們 寧寧 愿愿 努努 力力 了了 不不 成成 功功 ， 也也 要要 為為 了了 成成 功功 去去 努努 力力 。?的說法，這是競爭的突破口，也是超越自己的關(guān)隘。 同時，現(xiàn)代社會的競爭優(yōu)勢，不在于你是否能夠到別人已經(jīng)做得更好的事情，而在于你是否能做到別人做不了的事情。戰(zhàn)勝了你自己，你將無往而不勝，沒有人可以打敗你，因為絕對的控制權(quán)永遠(yuǎn)在自己手里。 第 22 頁 共 77 頁 自強不息，強調(diào)的是自我超意識。 美國約翰〃 F〃肯尼迪總統(tǒng)曾經(jīng)說過：?在漢語里，‘危機’這個詞語由兩個字組成 — 一個代表危險，另一個則代表機會。 居安思危，強調(diào)的是一種危機意識，告誡人們不能永遠(yuǎn)躺在勝利的溫床上喘息，否則就會被安逸扼殺。 □□ 生生 存存 觀觀 念念 ：： 居居 安安 思思 危危 ， 猛猛 進進 如如 潮潮 。這是一種心態(tài)，更 是一種品格，我們洗浴，經(jīng)營的就是人品。道理很簡單，?大河無水小河干?，洗浴都不存在了何從談個人利益，沒有全局觀念，肯定不會有局部利益。? ?寧可個人吃虧，不讓集體吃虧?說到底，提倡的是一種奉獻(xiàn)精神，這是一種全局觀念。我們不會也不可能在客人消費之前，先判定客人的身份，因為客人是衣食父母。所以，我們認(rèn)為，在處理與顧客之間的問題時，要堅持?寧可公司吃虧，不讓客人吃 第 21 頁 共 77 頁 虧?的準(zhǔn)則?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。 在洗浴的道德準(zhǔn)則中，我們已經(jīng)看出， 把客人利益放在了公司利益的前面，他所折射出的思想是對服務(wù)的認(rèn)識觀，對客人與我們關(guān)系的詮釋，更是做人的基本準(zhǔn)則。 □□ 道道 德德 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則 ：： 顧顧 客客 利利 益益 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高高 于于 集集 體體 利利 益益 ， 如如 果果 把把 客客 人人 滿滿 意意 和和 集集 體體 利利 益益 讓讓 我我們們 做做 一一 選選 擇擇 的的 話話 ， 我我 們們 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 選選 擇擇 顧顧 客客 滿滿 意意 。?的說法。 我們追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要向每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓顧客帶著滿意與驚喜離開公司，讓顧客永遠(yuǎn)記住公司。真正完美的寶石昌沒有一點瑕疵的，雖然瑕疵有時能夠使寶石因稀少而變得珍貴，但這樣的寶石卻不是完美的，它孕育著遺憾。同樣，顧客來選購我們的產(chǎn)品時，心態(tài)是相同的。當(dāng)我們自己身為顧客在挑選商品的時候，我們會左挑右撿， 第 20 頁 共 77 頁 不放過一點瑕疵，直到自我感覺達(dá)到完美為止。 從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。在服務(wù)過程中，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。 □□ 質(zhì)質(zhì) 量量 觀觀 念念 ：： 注注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) ， 追追 求求 完完 美美 質(zhì)量是什么？ 質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，但是，如果你要去問 300 個人，可能有 300 個答案，因為大家從不同角度來理解，產(chǎn)生不同的判斷。干工作，搞管理，做事業(yè)，都需要?反應(yīng)快，行動快。為此，你必須?感覺靈，看得透，動作快?，才能恰到好處地給客人一個驚喜。限時服務(wù)是重要的鍛煉方法之一。 第 19 頁 共 77 頁 要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該?反應(yīng)快，行動快?。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。?提高效率?、?第一時間?和?時間就是金魚已經(jīng)成了人們的口頭禪。市場變化快，并且不確定性越來越明顯。 □□ 洗洗 浴浴 作作 風(fēng)風(fēng) ：： 反反 應(yīng)應(yīng) 快快 ， 行行 動動 快快 ?反應(yīng)快，行動快?是我們的作風(fēng)，是洗浴人特有的一種精神狀態(tài)；我們倡揚敏銳，崇尚快捷，強調(diào)?快速反應(yīng)，快速行動?。我們要求提高對感情價值的認(rèn)識，在與顧客交往過程中，注意捕捉顧客的感情信息，采集顧客的感情信息。我們常講?言為心聲?，就是說，語言常常能夠反映出一個人的思想狀況和情感動態(tài)，言詞中常常隱含著表達(dá)者的感情。對于服務(wù)來講，這種潛在的信息就是最重要的，因為他最能夠給顧客驚喜，提升顧客的滿意度。 感情是進行良好溝通的基礎(chǔ)，沒有建立起感情，就不會產(chǎn)生溝通，兩者的關(guān)系只能是枯燥、冷淡的，擁有的只有隔閡。 □□ 感感 情情 價價 值值 ：： 公公 司司 把把 感感 情情 給給 了了 員員 工工 ， 所所 以以 員員 工工 對對 公公 司司 忠忠 誠誠 ；； 同同 時時 員員 工工 把把 感感 情情傳傳 遞遞 給給 了了 顧顧 客客 ， 顧顧 客客 又又 對對 公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 生生 了了 忠忠 誠誠 。積極的心態(tài)為你敞開了一扇門，只要你?用心做事?，動腦子去想，總能想出好主意，展現(xiàn)出你的技巧。心態(tài)是緊跟行動的，如果一個人從一種消極的心態(tài)開始，等待著感覺把自己帶向行動，那他就永遠(yuǎn)成不了他想做的 積極心態(tài)者。 第 17 頁 共 77 頁 做一件事情，一開始就要積極地感受再去付諸行動，這顯然是本末倒臵。 心態(tài)對于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的。怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們。 這是心態(tài)的培養(yǎng)鍛煉。我們給予顧客的情感應(yīng)當(dāng)是真誠的、實在的、自然的，對顧客要?動之以情?。 真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是情感的付出。不能把客人的消費看作他們只是在洗浴吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸點變成以情服務(wù)的亮點。 ?以情服務(wù)?要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。? ☆☆ 心心 理理 服服 務(wù)務(wù) 比比 功功 能能 服服 務(wù)務(wù) 更更 重重 要要 顧客是有血有肉有情感的人。 這就是我們的精神，外在的活力，意志力的表現(xiàn)。 只有?客人永遠(yuǎn)是對的?，才是?雙贏的哲學(xué)思維。 一定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對象，不是去較勁兒、爭是非的對象，更不是教育和改造的對象。所以，我們必須充分理解客人的某一項要求，就可能引起客人的不滿。 大多數(shù)難伺候的顧客，表現(xiàn)出情緒異常，是由于他們?nèi)狈σ环N安全感，就象我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受尊重的需求，只 不過他們選擇了不合適、不禮貌的方式表達(dá)這種需求。 ● 充分理解客人的過錯。 第 15 頁 共 77 頁 ● 充分理解客人的誤會。 ● 充分理解客人的心態(tài)。對此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。為此，我們提出了?四個充分理解?的原則： ● 充分理解客人的需求。?理解?在這里是非常重要的。 洗浴是人與人高接觸的行業(yè)。 實際上，客觀一點說，這是一種換位思考。客人永遠(yuǎn)是對的。 我們的經(jīng)營理念是情感型的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭，是一個總的概念或者說是一個總綱，有了它，才能衍考出其他的文化觀念來，綱舉而目張。 基于我們的宗旨，我們可以自豪地說：洗浴既是顧客的家，也是員工的家。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。所以，對員工的思想品格進行教育和熏陶，是培養(yǎng)員工的第一步。我們始終堅持?先學(xué)會做人，后學(xué)會做事?的樹人觀念。 我們?nèi)吮居^念的核心是：?塑造和錘煉人?，從而保持一種人才的素質(zhì)優(yōu)勢。員工高素質(zhì)是企業(yè)的最 大競爭力，是企業(yè)的立基之本。能為社會培養(yǎng)有用之才，就是洗浴的榮耀。 我們對員工的要求：員工必須對自己的將來負(fù)責(zé)，如果員工不能對自己負(fù)責(zé)的話，那么公司也不需要員工對公司負(fù)責(zé)。為此，我們對管理者提出：?員工來店時素質(zhì)不高不是我們的錯，員工離店時素質(zhì)不高那就是我們的錯。 □?把每一位員工塑造成有用之才?，這是洗浴作為一個學(xué)習(xí)性組織對員工成長和發(fā)展的規(guī)劃，通過洗浴的嚴(yán)格管理，有計劃的塑造和錘煉，使員工成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥?。洗浴希望用相同的時間擁有更多的顧客。 所以，創(chuàng)造是開端，留住是關(guān)鍵。 □?創(chuàng)造和留住每一位顧客?，就是讓顧客?來了不想走，走了常回首?，就是用細(xì)致、細(xì)微、情感化的超常規(guī)服務(wù)來打動客人，使顧客在感覺上迥異于其他企業(yè)，從而和他們建立起良好的情感來，使他們不愿離開洗浴，或者離開洗浴后宣傳洗浴，變成洗浴的忠誠顧客。而且，我們要始終象幫助自己的親人和家人一般，來幫助客人，為客人解決一切困難，滿足客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?整個社會實際上就是一個?我為人 第 12 頁 共 77 頁 人，人人為我?的利益共同體。讓客人充分享受家庭般的親情和溫暖，才是真正為客人營造了一個?家外之家?。我們的企業(yè)就是客人的?家外之家?，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個?家?國的客人，自然也是親人，也是家人。對客人，一要衷心感謝，二要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。你得罪了?衣食父母?，就是砸了我們自己的飯碗。? 有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們自下而上的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。 □□ 公公 司司 宗宗 旨旨 ：： 客客 人人 是是 我我 們們 的的 衣衣 食食 父父 母母 ， 員員 工工 是是 我我 們們 的的 兄兄 弟弟 姐姐 妹妹 ， 兩兩 者者 都都 是是 我我們們 的的 親親 人人 ， 對對 于于 親親 人人 我我 們們 必必 須須 真真 情情 以以 待待 。 第 11 頁 共 77 頁 洗浴的高級管理人員和全體員工強烈地意識到，我們是社會的一員，我們有義務(wù)敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌，是我們的社會責(zé)任，也是對社會最好的回報。 首先我們要把自己看成社會上最文明的人，從自身做起，從點滴做起，用我們自身的實際行動來帶動整個行業(yè)的文明，然后用我們的文明來感染整個社會，使整個社會風(fēng)氣都變得文明。 同樣光明也包含兩層含義：一是代表我們企業(yè)本身的名稱。）文明包含兩層含義：一是指自身文明（個人的思想品德、正確的人生價值觀）二是指社會文明（也可以說全民族的文明）。 做人的前提是要做一個文明人。 這些觀念不是憑空而來的，它是在對外開放大背景上閃現(xiàn)的一個亮點，并在不斷強化中轉(zhuǎn)化為我們的一種潛意識。這是目前社會存在的客觀現(xiàn)狀。 以作風(fēng)樹立行風(fēng)，不斷為社會創(chuàng)造新風(fēng)尚，真心回報社會，企業(yè)才會有持續(xù)的生命力。 所以我們把我們的品牌定義成 ?真情無限，光明無限?，意思就是說我們要用真情來展現(xiàn)我們企業(yè)的光明。把 企業(yè)做成一個知名品牌，是我們?nèi)w員工的共同心愿，也是我們不懈的追求。 然而，品牌不等于名牌。品牌有著巨大的魅力和無形資產(chǎn)價值，不僅影 第 9 頁 共 77 頁 響了人們的生活方式，而且形成了一種商業(yè)文化現(xiàn)象。企業(yè)的經(jīng)營思想，已從過去一味追求以質(zhì)量入手，轉(zhuǎn)到了樹立品牌形象為主。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打造企業(yè)品牌 。 用文化打造品牌，以名牌打天下。 文文 化化 精精 要要 闡闡 釋釋 ：： 先先 做做 人人 ， 后后 做做 事事 ；； 做做 好好 人人 ， 做做 好好 事事 。企業(yè)文化的精髓需要凝結(jié)成一系列的?口號?或?標(biāo)語?加以表述，便于記憶和傳播，口號表示一種想法，一種觀念，但它并不是虛無的。我們所說的企業(yè)文化，是一個