【正文】 識 ：： 一一 個個 無無 法法 達達 到到 顧顧 客客 期期 望望 和和 滿滿 足足 顧顧 客客 需需 求求 的的 企企 業(yè)業(yè) ， 就就 等等 于于 宣宣 判判 于于死死 亡亡 的的 企企 業(yè)業(yè) 一個人的價值，在于他滿足社會需求的能力。為了一點點看來洗浴吃虧的小事，與客人斤斤計較，使客人不滿乃至帶著遺憾離開洗浴。 洗浴的利潤只能在奉獻社會、滿足顧客需求中得以回報。?經(jīng)濟型企業(yè)?始終以追求經(jīng)濟指標為根本宗旨和最高標準，把企業(yè)變成一個純粹為了賺錢的機器，是不會長久的。 □□ 發(fā)發(fā) 展展 信信 念念 ：： 我我 們們 寧寧 愿愿 努努 力力 了了 不不 成成 功功 ， 也也 要要 為為 了了 成成 功功 去去 努努 力力 。 同時，現(xiàn)代社會的競爭優(yōu)勢，不在于你是否能夠到別人已經(jīng)做得更好的事情，而在于你是否能做到別人做不了的事情。 第 22 頁 共 77 頁 自強不息，強調(diào)的是自我超意識。 居安思危，強調(diào)的是一種危機意識，告誡人們不能永遠躺在勝利的溫床上喘息，否則就會被安逸扼殺。這是一種心態(tài)，更 是一種品格，我們洗浴，經(jīng)營的就是人品。? ?寧可個人吃虧，不讓集體吃虧?說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。所以，我們認為，在處理與顧客之間的問題時，要堅持?寧可公司吃虧，不讓客人吃 第 21 頁 共 77 頁 虧?的準則。 在洗浴的道德準則中，我們已經(jīng)看出， 把客人利益放在了公司利益的前面，他所折射出的思想是對服務的認識觀，對客人與我們關(guān)系的詮釋，更是做人的基本準則。?的說法。真正完美的寶石昌沒有一點瑕疵的，雖然瑕疵有時能夠使寶石因稀少而變得珍貴，但這樣的寶石卻不是完美的，它孕育著遺憾。當我們自己身為顧客在挑選商品的時候，我們會左挑右撿， 第 20 頁 共 77 頁 不放過一點瑕疵，直到自我感覺達到完美為止。在服務過程中，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。干工作，搞管理，做事業(yè)，都需要?反應快，行動快。限時服務是重要的鍛煉方法之一。 在實際工作中，二線為一線服務時，也應該?反應快，行動快?。?提高效率?、?第一時間?和?時間就是金魚已經(jīng)成了人們的口頭禪。 □□ 洗洗 浴浴 作作 風風 ：： 反反 應應 快快 ， 行行 動動 快快 ?反應快，行動快?是我們的作風，是洗浴人特有的一種精神狀態(tài)；我們倡揚敏銳，崇尚快捷，強調(diào)?快速反應，快速行動?。我們常講?言為心聲?，就是說，語言常常能夠反映出一個人的思想狀況和情感動態(tài)，言詞中常常隱含著表達者的感情。 感情是進行良好溝通的基礎，沒有建立起感情，就不會產(chǎn)生溝通，兩者的關(guān)系只能是枯燥、冷淡的，擁有的只有隔閡。積極的心態(tài)為你敞開了一扇門，只要你?用心做事?，動腦子去想，總能想出好主意，展現(xiàn)出你的技巧。 第 17 頁 共 77 頁 做一件事情，一開始就要積極地感受再去付諸行動，這顯然是本末倒臵。怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們。我們給予顧客的情感應當是真誠的、實在的、自然的，對顧客要?動之以情?。不能把客人的消費看作他們只是在洗浴吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸點變成以情服務的亮點。? ☆☆ 心心 理理 服服 務務 比比 功功 能能 服服 務務 更更 重重 要要 顧客是有血有肉有情感的人。 只有?客人永遠是對的?，才是?雙贏的哲學思維。所以，我們必須充分理解客人的某一項要求，就可能引起客人的不滿。 ● 充分理解客人的過錯。 ● 充分理解客人的心態(tài)。為此，我們提出了?四個充分理解?的原則： ● 充分理解客人的需求。 洗浴是人與人高接觸的行業(yè)?？腿擞肋h是對的。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭，是一個總的概念或者說是一個總綱，有了它，才能衍考出其他的文化觀念來，綱舉而目張。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。我們始終堅持?先學會做人，后學會做事?的樹人觀念。員工高素質(zhì)是企業(yè)的最 大競爭力，是企業(yè)的立基之本。 我們對員工的要求：員工必須對自己的將來負責，如果員工不能對自己負責的話，那么公司也不需要員工對公司負責。 □?把每一位員工塑造成有用之才?，這是洗浴作為一個學習性組織對員工成長和發(fā)展的規(guī)劃，通過洗浴的嚴格管理，有計劃的塑造和錘煉，使員工成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥拧? 所以，創(chuàng)造是開端，留住是關(guān)鍵。而且，我們要始終象幫助自己的親人和家人一般，來幫助客人，為客人解決一切困難，滿足客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務。讓客人充分享受家庭般的親情和溫暖，才是真正為客人營造了一個?家外之家?。對客人，一要衷心感謝，二要優(yōu)質(zhì)服務。? 有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們自下而上的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。 □□ 公公 司司 宗宗 旨旨 ：： 客客 人人 是是 我我 們們 的的 衣衣 食食 父父 母母 ， 員員 工工 是是 我我 們們 的的 兄兄 弟弟 姐姐 妹妹 ， 兩兩 者者 都都 是是 我我們們 的的 親親 人人 ， 對對 于于 親親 人人 我我 們們 必必 須須 真真 情情 以以 待待 。 首先我們要把自己看成社會上最文明的人，從自身做起，從點滴做起，用我們自身的實際行動來帶動整個行業(yè)的文明，然后用我們的文明來感染整個社會，使整個社會風氣都變得文明。）文明包含兩層含義：一是指自身文明（個人的思想品德、正確的人生價值觀）二是指社會文明（也可以說全民族的文明）。 這些觀念不是憑空而來的，它是在對外開放大背景上閃現(xiàn)的一個亮點，并在不斷強化中轉(zhuǎn)化為我們的一種潛意識。 以作風樹立行風，不斷為社會創(chuàng)造新風尚，真心回報社會，企業(yè)才會有持續(xù)的生命力。把 企業(yè)做成一個知名品牌，是我們?nèi)w員工的共同心愿，也是我們不懈的追求。品牌有著巨大的魅力和無形資產(chǎn)價值，不僅影 第 9 頁 共 77 頁 響了人們的生活方式，而且形成了一種商業(yè)文化現(xiàn)象。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打造企業(yè)品牌 。 文文 化化 精精 要要 闡闡 釋釋 ：： 先先 做做 人人 ， 后后 做做 事事 ；； 做做 好好 人人 ， 做做 好好 事事 。我們所說的企業(yè)文化，是一個人從思想觀念到行動、到效果的完整過程，如果有人僅僅喊喊口號就以為是在從事企業(yè)文化，那只能說他對企業(yè)文化的理解不完整，其他人也不能把這種不完整的企業(yè)文化看作是企業(yè)文化的全部。 ☆☆ 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 不不 是是 口口 號號 ， 它它 要要 擲擲 地地 有有 聲聲 洗浴的企業(yè)文化不是虛無縹緲的空中樓閣，而是源自員工的實踐，都是圍繞著實際工作衍生出來的。假如管理者自身對企業(yè)文化理解不透，不能付諸于實踐行為，那么員工眼中的企業(yè)文化，就是水中月， 鏡中花，就是虛假的文化。在企業(yè)文化的建設過程中和傳播過程中，管理者對企業(yè)文化的態(tài)度決定了文化的生命力。 單從文化的形成來看，領導人不認同，他就不會去倡導這種文化，文化也不 第 7 頁 共 77 頁 會在他領導的組織中發(fā)揚廣大。因此說，企業(yè)文化是每個人的文化。 ☆☆ 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 是是 每每 一一 個個 人人 的的 文文 化化 企業(yè)文化是誰的文化呢？僅僅是企業(yè)領導人的文化嗎？不是！真正的企業(yè)文化一定是每個人的文化。 在企業(yè)文化建議上取得的成績，已經(jīng)讓我們清楚地看到了文化力量的巨大作用?，F(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)明確地告訴我們，企業(yè)制勝在文化，沒有強有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。企業(yè)經(jīng)營的軌跡是：產(chǎn)品經(jīng)營 —— 經(jīng)營 —— 文 化經(jīng)營，由此導致了文化管理和文化競爭。 一切從顧客的角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客利益臵于首位，而不是把追求利潤指標放在第一位。這樣定位出來的理念才會具有崇高、美好的價值內(nèi)涵，容易得到社會的認可和公眾的好感。所謂設計，即：構(gòu)想并實施一種創(chuàng)意，實驗一段時間取得成效后，加以總結(jié)，形成企業(yè)員工共同認可的組織文化。 ☆☆ 借借 鑒鑒 經(jīng)經(jīng) 驗驗 與與 全全 員員 參參 與與 相相 結(jié)結(jié) 合合 一種優(yōu)秀的、具有強大生命力的企業(yè)文化不是憑空想象出來的，而是經(jīng)過長期的實踐，不斷總 結(jié)經(jīng)驗、完善發(fā)展起來的，確定企業(yè)文化基本框架是企業(yè)文化設計構(gòu)思的主要工作。我們創(chuàng)造企業(yè)文化， 力求在分析本民族、本企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎上分析社會環(huán)境和市場顧客需求的基礎上，吸取其精華，把歷史傳統(tǒng)、民族意識結(jié)合起來，使那些有價值的東西得以繼承和發(fā)揚，?文化的源泉是歷史。 企業(yè)文化離不開一定的社會環(huán)境，不可能獨立于社會文化之外。通過溝通、交往，互相了解，分享有關(guān)工作的許多信念和構(gòu)想，并將個人的觀念溶入集體之中。就象一個鮮活的人一樣，不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化。企業(yè)文化有觀念性的和行為性的，但最終檢驗它的都是效果。 第 1 頁 共 77 頁 某某 洗浴 中心員工企業(yè)文化宣傳手冊 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 闡闡 釋釋 第 2 頁 共 77 頁 文文 化化 概概 述述 廣義的講，?文化?是一種生活方式和其所創(chuàng)造財富的總和是物質(zhì)和精神的總和。但觀念僅僅是文化的開始，觀念須與相應的行為結(jié)合起來并產(chǎn)生的效果時才是完整的文化。 文化本身也是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的核心是人，脫離了人，就不存在什么文化，因此說，企業(yè)文化是人的文化。這種傾向可能導致?我們?之間的合作，建立一些共同的信念和觀念。 ●● 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 生生 成成 的的 原原 則則 ☆☆ 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 具具 有有 時時 代代 性性 和和 繼繼 承承 性性 企業(yè)文化是社會的一種亞文化，是在一定的歷史條件下，企業(yè)在探索解決對外部環(huán)境的適應和內(nèi)部結(jié)合問題的過程中，所發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和形成的。 體現(xiàn)現(xiàn)代精神，必須要打破卓越有觀念的束縛，這并不排斥繼承。 第 4 頁 共 77 頁 我們的原則：發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，融合現(xiàn)代觀念，借鑒外來文化，具有企業(yè)特色。 一種新的理念準則的誕生，有的來自領導人的某一直覺，有的來自某些群眾事件，有自然形成的一面；也有的來自精心的研究設計。要確定成功的經(jīng)營理念，應當從顧客的立場和視角出發(fā)，進行企業(yè)文化定位。 第 5 頁 共 77 頁 顧客是最重要的，顧客是我們生命的源泉，指導我們一切服務工作的準則是?顧客滿意?。? 企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進入一個文化經(jīng)營、文化管理和文化競爭的階段。 可以這樣說，沒有企業(yè)文化造就的質(zhì)量和品牌，只是一時的，是不能長久的，原因就在于它沒有內(nèi)在的生命力。 第 6 頁 共 77 頁 海爾的發(fā)展之路無可辯駁地展示了文化的魅力，在當今社會的市場競爭大潮中，企業(yè)文化已經(jīng)構(gòu)成了我們的核心競爭力。 所以，要把企業(yè)文化建設作為正源固本的大事，擺在工作重中之重的位臵，不管發(fā)生什么情況，都要 始終如一地堅持企業(yè)文化，不能動搖，不能放松，它是生命之基，命脈之源。如果僅僅一部分人積極盡責，另一部分人充當觀眾看笑話，企業(yè)文化就不會成功。 ☆☆ 領領 導導 人人 是是 塑塑 造造 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 的的 關(guān)關(guān) 鍵鍵 一個組織中，一個團體中，領導者所起的作用都是實質(zhì)性的，領導者既不是企業(yè)文化的倡導者，更是企業(yè)文化的實踐者。 企業(yè) 文化的傳遞與灌輸，管理者也處于決定性的地位。管理者是員工工作的榜樣，也是企業(yè)文化的榜樣。 服務業(yè)幾年來發(fā)展的事實證明，企業(yè)文化必須是一種以顧客為導向的文化，而培養(yǎng)和維持這種文化的正是也必須是企業(yè)的領導者。在實際工作中，如果企業(yè)文化僅僅成了一種說法，而不產(chǎn)生行動，沒有帶來效果的話，那它就不是完整的企業(yè)文化?？谔柋仨毟吨T行動，讓口號所代表的理念從書中、從空中蹦到地面上，成為一個個生動的事例，文化才有意義。 企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進入文化經(jīng)營的層次。 實際上，品牌文化就是當我們提到一個品牌的時候，馬上會在頭腦中產(chǎn)生一系列聯(lián)想，想到它的商標、由產(chǎn)品傳遞的形象，還會聯(lián)想到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨等比較抽象的東西。如果說品牌是一張走向市場的通行證，那么，名牌更是一張高級別的?特別通行證?。我們的品牌里，蘊涵著大海一樣的 深情！ □□ 價價 值值 觀觀 念念 ：： 以以 作作 風風 樹樹 立立 行行 風風 ， 用用 文文 明明 創(chuàng)創(chuàng) 造造 光光 明明 這是洗浴企業(yè)文化的核心價值觀。而作為洗浴人，我們沒有也絕不會被金錢蒙蔽住我們的眼睛 ，以社會責任為己任，我們清楚的覺察 第 10 頁 共 77 頁 到現(xiàn)在我們要去做什么，那就是以我們良好的企業(yè)和職業(yè)作風去樹立起一種全新的行業(yè)風范來，并以此改變社會輿論對服務行業(yè)的看法，這是我們義不容辭的責任！ 把?用文明創(chuàng)造光明?當成企業(yè)的核心價值體現(xiàn)，在市場經(jīng)濟相對發(fā)達的社會里，我們不樂觀的看到：有人常用金子來比喻心，而金子是會發(fā)出光來的，我們愿用無數(shù)顆洗浴人的心來構(gòu)筑起新時代的光明。（ 也就是說：?想成為洗浴人，必須先是一個文明人，只有做好文明人才能做好洗浴人?。二是代表我們的這個社會今后的文明景象。同時，屬于民族的東西也屬于世界，越是有中國民族特色的品牌，就越具有世界性。對于我們經(jīng)營理念的理解，可謂?仁者見仁，智者見智。自己的 衣食父母，自然就是親人，更是家人。我們怎樣對待自己的家人和親人，就應當怎樣對待客人。明白了這個道理，?客人是家 人，客人是親人?也就不難理解了。只有盡量把來過洗浴的顧客都變