【導讀】桑拿浴源于芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時不斷向電熱石加水，防霧燈、溫度計、計時沙漏、木制控制器、水桶、水勺。在規(guī)范的桑那室內，應有一定的安全設施，因為桑拿室。治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。桑拿浴的起源，說法不一，但是比較一致的說法是起源于古羅馬。當時的古羅馬人出于強身健體之目的，用木炭和火山石取熱量健身，不過，芬蘭的一些地方現(xiàn)在仍然保留了“煙桑拿”但享受一次，桑拿房甚至還是當時芬蘭婦女分娩的地方，因為人們認為那里。最衛(wèi)生、最潔凈，還認為蒸汽可以減輕分娩的痛苦。芬蘭人從呱呱落地，整個一生都離不開桑拿。芬蘭全國總人口為。而到了芬蘭，就會真正理解“有人活動的地方就有桑。為芬蘭浴，濕桑拿浴從土耳其傳入中國，因而亦稱為土耳其浴。一種說法，芬蘭的桑拿根在中國。國日報》透露的。在一次征戰(zhàn)中，由于過度疲勞昏倒在戰(zhàn)場上。在芬蘭，做桑拿并非奢侈的高級享受，更不是財產或地位的象征。

　　

【正文】 重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住 ，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。 常用的記憶方法 1）重復式的強化記憶 記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。 2）理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞 清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。 3）特征式的記憶 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 4）實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 第 33 頁 共 48 頁 五、靈活機智的應變能力 靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理 上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到： 迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。 用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。 酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突 發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當?shù)淖尣健? 六、主動熱情的營銷能力 酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。 酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售。 酒店員工不能坐等客人的要求提供服 務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。 只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。 員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效 第 34 頁 共 48 頁 地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。 一、樹立正確從業(yè)觀念的重要性 它是酒店員工工作時的參照坐標 1）觀念對員工的平時工作 起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 2）觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工 更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。 二、樹立正確從業(yè)觀念的內容 大局觀念 1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。 2）酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。 主人翁 觀念 1）要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上 第 35 頁 共 48 頁 受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。 2）要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。 3）要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所 沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。 商品觀念 酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。 1）酒店是一種生產商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產銷售的規(guī)律。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 2）酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯， 禮節(jié)不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。 3）酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。 4）酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而 酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這 第 36 頁 共 48 頁 種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。 市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到： 1）對市場需求進行細分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服 務。 2）準確把握市場周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。 3）重視市場心理，及時推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。 酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就 對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。 質量觀念 酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。 1）酒店產品質量構成的特殊性 第 37 頁 共 48 頁 工業(yè)產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全 保衛(wèi)的質量，以及酒店員工服務水平的質量。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。 2）酒店產品質量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業(yè)產品有很大的區(qū)別，酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。 效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應當 注意到以下幾個方面： 1）酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。 2）通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。 3）酒店員工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質量。 4）酒店要處理好長期效益與短期效益的關系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種 第 38 頁 共 48 頁 長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段 時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應當將兩者很好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。 如何做一名優(yōu)秀的服務員 做一個服務員，提供服務是他的天職，但服務同時又是商品最好的包裝，服務本身就有它的相應價值。因此服務員不僅是在推銷商品和服務。同是也在創(chuàng)造價值。而優(yōu)秀的服務員創(chuàng)造價值越大，對社會的貢獻越多。因此，別小看服務員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。 一、客人的要求永遠是第一位的。 服務行業(yè)有一句流傳很久的話，就 是“顧客永遠是最重要的”。每個服務員在踏入該行業(yè)的一開始應該明確，顧客決不是我們的負擔，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動的對象，他理應受尊重；顧客應得到全心全意的服務，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關門。從這幾點來說，客人永遠是對的，這確是服務行業(yè)應該遵循的金科玉律。 服務不分份內份外 如果你是服務員，就應知道，各樓層服務員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投訴。在負責某一區(qū)域的服務員太忙顧不過來，而其他服務員比較清閑時，要主動幫忙。不能對客 人說：“對不起，這張臺（或房間）不是我的工作范圍?！? 這是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：“我會盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。 第 39 頁 共 48 頁 所有客人都是第一位的 服務員應該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應給予同等的服務。在服務中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的服務 員是聰明的服務員，客人當然希望他喜歡的服務員為他服務。這是他的光榮。但同時也不要忽視其他客人。也盡量爭取獲得他的喜歡。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應給予同樣并有額外的服務，應盡量避免私人長談，否則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭吵，雜談，避免客人誤會。 服務員應該以德報怨 沒有人要求服務員的服務必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適，寧靜，衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時 常看手表表現(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時，要作到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心，在適當?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說的話，而且應對得體，又不能做過度的閑談。 二、服務員如何保持自制力 自制力是一種對個人