【正文】 要負(fù)責(zé)部門協(xié)調(diào)、外事業(yè)務(wù)。倉管1名 主要負(fù)責(zé)倉庫管理，日常發(fā)貨，成本控制等。五、運(yùn)營模式主營業(yè)務(wù)，客房、浴資、服務(wù)、商品、茶水、餐飲等?？头?、浴資作為客人必消費(fèi)項(xiàng)目，浴資不含毛巾，其他項(xiàng)目根據(jù)客人需要提供。第一章 員工管理規(guī)范細(xì)則第一條工作管理規(guī)范一、公司員工在任職期間，要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及各項(xiàng)公司規(guī)章制度，嚴(yán)守職 業(yè)道德，忠于職守，無條件服從命令。二、公司員工必須遵守逐級請示的報(bào)告制度特殊情況除外。如員工對領(lǐng)導(dǎo)在工作上有意見或建議，應(yīng)直接通過意見箱的方式向領(lǐng)導(dǎo)提出，嚴(yán)禁私下議論。三、日常行為 堅(jiān)守崗位，不得擅自脫崗、離崗、串崗。工作時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話、會(huì)私客、吃東西、大聲喧嘩、閱讀與工 作無關(guān)之書報(bào)及處理個(gè)人事物。禮貌待客，不得與賓客發(fā)生爭辯，在任何情況下。服務(wù)員工在工作，服務(wù)、場所不得倚靠墻和家俱，不準(zhǔn)高聲談話和閑談。不得利用職務(wù)之便，徇私舞弊。客人遺忘在房間內(nèi)的物品應(yīng)及時(shí)交還客人，無法交還客人的應(yīng)及時(shí)上交 總臺(tái)或值班經(jīng)理，視情節(jié)輕重，給予警告直至開除處分。所有員工不得使用客用物品，不得私自動(dòng)用客用設(shè)備、設(shè)施。養(yǎng)成講衛(wèi)生的好習(xí)慣，在工作區(qū)域、餐廳不得隨地吐痰、丟紙。工作及休息期間嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙，用餐時(shí)間除外。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，非值班和下班人員無故不得在公司內(nèi)玩耍和逗留。1所有員工必須參加班前會(huì)和班后會(huì)。 1除經(jīng)理、質(zhì)檢外任何服務(wù)人員不得私自進(jìn)入鞋房。1愛護(hù)店內(nèi)一切財(cái)物，節(jié)約用水、電、糧和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物不得把有用的公物扔掉。以上日常行為有違反者每次罰款20元。除第二、七條外四、客人手牌客人消費(fèi)手牌在換鞋處領(lǐng)取房間手牌到總臺(tái)領(lǐng)取。客人手牌是服務(wù)客人和總臺(tái)結(jié)帳的依據(jù)，是公司運(yùn)營的基礎(chǔ)。 給客人開消費(fèi)單時(shí)，必須注明手牌號，客人結(jié)帳時(shí)，總臺(tái)應(yīng)依據(jù)手牌號結(jié)帳。客人手牌遺失后，服務(wù)員應(yīng)及通知各吧臺(tái)?？腿私Y(jié)帳時(shí)，應(yīng)由該區(qū)域服務(wù)員、前廳經(jīng)理共同簽字證明后結(jié)帳。客人憑取鞋單、手牌到換鞋處取鞋。客人遺失手牌，照價(jià)賠償50元，房間鑰匙遺失賠償200元。任何服務(wù)人員不得私自拿房間手牌。五、消費(fèi)單服務(wù)員開單A、營業(yè)區(qū)域服務(wù)員都有開具服務(wù)消費(fèi)單的權(quán)利。B、為客人提供的各項(xiàng)服務(wù)必須開具服務(wù)消費(fèi)單。C、服務(wù)員開具的服務(wù)消費(fèi)單內(nèi)容必須與所提供的服務(wù)項(xiàng)目一致。D、服務(wù)員不得擅自涂改單據(jù)內(nèi)容，保持字跡清晰，易于辨認(rèn)。E、消費(fèi)單若丟失一聯(lián)對責(zé)任人處以50元的罰款。F、服務(wù)員開具的商品類消費(fèi)單，必須簽自己的名字，否則按嚴(yán)重警告處理。G、服務(wù)員開具消費(fèi)單必須注明開單時(shí)間，24小時(shí)制。H、任何消費(fèi)單開具及輸單均不得超過2分鐘。違反以上規(guī)定每次罰款50元。除E、F、H條外第二條 員工儀容儀表的管理規(guī)定一、儀容上崗前必須按照店內(nèi)規(guī)定穿著，干凈利索，簡潔大方。二、儀表頭發(fā)A、男，干凈、光滑、無異味，服務(wù)員留板寸或平頭。B、女，干凈、光滑、無異味，長發(fā)應(yīng)盤起，不得披頭散發(fā)。面部A、男，面部干凈無汗?jié)n、油漬，不得留胡須。B、女必須化妝不得濃妝艷抹妝容大方得體層次分明。手部干凈無污漬不得涂染指甲不得留長指甲以指甲不超過指尖皮膚為準(zhǔn)。三、儀態(tài)站姿上體正直收腹挺胸不得彎腰駝背或靠墻倚物兩臂自然下垂或后背經(jīng)營部服務(wù)員兩手交叉向前雙肩擺平不得兩手叉口袋或叉腰、不得手扶東西或手托下巴兩腿挺直雙腳微 分開不得一腿彎曲或下蹲下顎微收身體微向前傾坐姿上體正直兩腿自然分開兩手心向下放在膝上不得翹二郎腿不得手托下巴后仰幅度不超過100度前傾幅度不低于80度走姿A、上體不得駝背兩手臂自然下垂不得低頭想事心不在焉B、兩人并行時(shí)不準(zhǔn)勾肩搭背挽胳膊、拉手摟腰嬉笑打鬧大聲喧嘩C、與客人相向而行時(shí)應(yīng)側(cè)身讓道微笑問好。違反以上規(guī)定每次罰款5元。第三條工作態(tài)度一、禮儀對客人與同事面帶微笑使用敬語接聽電話應(yīng)面帶微笑，讓對方能感受到你的親切，接聽電話時(shí)必須講普通話。與客人正面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身讓道，并點(diǎn)頭微笑問好。為客人指引方位時(shí)，五指必須并攏，嚴(yán)禁仰下巴，用手指、筆桿等方式為客人指引方向。與客人交流時(shí)必須講普通話，如遇客人需要幫忙時(shí)，必須熱情相迎，積極為客人排憂解難，盡量讓客人滿意，如實(shí)在不能滿足賓客需求時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因并誠摯道歉，不得與賓客有過激言行。員工在服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、態(tài)度和藹，嚴(yán)禁使用粗野動(dòng)作和語言。二、效率提高工作、服務(wù)效率、做到盡職盡責(zé)。行政員工遵循“日事日畢”的工作原則，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、任務(wù)。服務(wù)員工應(yīng)熟練掌握崗位技能，在規(guī)定的工作規(guī)范流程下，減少不必要 的環(huán)節(jié)，縮短服務(wù)過程時(shí)間，提高服務(wù)效率。工作中應(yīng)遵循及時(shí)上報(bào)的制度，上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，本人在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)是否完成，應(yīng)及時(shí)上報(bào)交辦領(lǐng)導(dǎo)。全體員工在營業(yè)區(qū)域內(nèi)對客人的需要，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，不得出現(xiàn)“二 傳手”服務(wù)現(xiàn)象。三、協(xié)作我們所有的人是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的每一員既要有禮貌，又要相互尊重，相互幫助。各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，同心協(xié)力，搞好服務(wù)工作。對于突發(fā)事件，中層人員本著“有利于公司”的原則，有義務(wù)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理。如解決不了可找其它部門經(jīng)理予以協(xié)助任何人不得有推諉現(xiàn)象。四、微笑微笑是一種積極的工作態(tài)度微笑能夠拉近我們與顧客之間的距離，微笑能給工作帶來意想不到的益處。全體員工在服務(wù)過程中，必須微笑服務(wù)。微笑應(yīng)自然流露，用真誠賦予，嚴(yán)禁帶情緒服務(wù)。違反以上規(guī)定每次罰款20元。五、投訴在處理顧客投訴時(shí)，態(tài)度要誠懇，讓客人暢所欲言，一邊向客人真誠道歉 做好解釋工作，一邊對事件進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，讓客人得到滿意結(jié)果?？腿送对V，必須做好投訴記錄，并立即設(shè)法解決，感謝客人和對事件的致歉。投訴事項(xiàng)，若牽涉的個(gè)人的記錄，不得涂改、撕毀，更不得假造。若公司接到客人一次口頭投訴，經(jīng)核實(shí)屬員工過失者，對當(dāng)事人以警告處理。第四條員工服勤管理規(guī)定一、刷卡/點(diǎn)名所有行政后勤人員上、下班須本人在指定地點(diǎn)刷卡，因工作外出不能刷卡應(yīng)向質(zhì)檢人員說明原所有經(jīng)營部員工在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須參加班前會(huì)進(jìn)行點(diǎn)名，無故不參加點(diǎn)名一律按遲到處理。二、考勤劃分原則出勤職工在法定的工作時(shí)間內(nèi)，按統(tǒng)一規(guī)定的作息時(shí)間上班工作或參加各種有組織的活動(dòng)，包括，因公外出開會(huì)、辦事、公司組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及按規(guī)定享受的假期。缺勤員工在法定的出勤時(shí)間內(nèi)未出勤的行為。包括，遲到、早退、在公司規(guī)定的下班時(shí)間提前離崗、病假、事假、曠工，未請假或提前離崗1小時(shí)者罰款20元。三、請休假制度員工請假需填寫《請假條》經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。不得電話、口頭請假、讓別人代為請假，特殊情況如，重病、意外事故等可在上班前向上級領(lǐng)導(dǎo)請假，事后補(bǔ)上《請假條》上班后電話請假的按遲到處理。員工調(diào)休應(yīng)提前一天寫《調(diào)休條》經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息。員工請病假、事假扣發(fā)當(dāng)天工資。休假完畢，上班當(dāng)日，須及時(shí)到質(zhì)檢部辦理銷假手續(xù)。四、考勤具體措施及處罰辦法上班時(shí)間以公司規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，凡未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位者視為遲到，未下班先行離崗者視為早退，每月累計(jì)遲到或早退5次者開除。遲到或早退半小時(shí)為違紀(jì)5元、遲到或早退半小時(shí)以上三小時(shí)以內(nèi)給予警告處分，未請假不來上班者為曠工，每月累計(jì)曠工2次予以開除。員工曠工一次扣當(dāng)天工資的3倍，另外處以50元的罰款。因刑事責(zé)任被司法機(jī)關(guān)起訴或因酗酒、打架、斗毆致傷致殘而不能上班者，予以開除。第五條交接班制度一、交接程序交接時(shí)間白班晚班責(zé)任劃分，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)執(zhí)行，對本崗位的衛(wèi)生、物品、房態(tài)、服務(wù)、工作狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)交接。由各崗位服務(wù)員將交班情況向客房經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)客房經(jīng)理簽字后方可下班。交班人應(yīng)做到，下班交代的事情清楚、衛(wèi)生合格、物品齊全。接班人應(yīng)做到，本班情況明確，衛(wèi)生是否合格，物品是否齊全。二、衛(wèi)生交接包房、公共區(qū)域衛(wèi)生合格后由客房經(jīng)理在交接班表“衛(wèi)生狀況欄”簽“合格”意見并簽名確認(rèn)。交班人必須等接班人驗(yàn)收完畢后方可下班，不合格的衛(wèi)生項(xiàng)目交班人必須立即清理直至合格后方可下班。三、物品交接由區(qū)域負(fù)責(zé)人對所屬物品，如床單、被子、浴衣、茶杯、熱水壺等，進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)和質(zhì)量驗(yàn)收。確認(rèn)齊全和合格后，由客房經(jīng)理在交接班表“物品交接情況欄”簽意見和名字。四、服務(wù)交接清楚注明入住房間、可使用房間、退房情況交班人必須交代清楚本班沒有向客人提供完的服務(wù)項(xiàng)目。特殊情況，房間內(nèi)客人的一些復(fù)雜情況，重點(diǎn)交接。五、交接班表的填寫要求必須逐項(xiàng)如實(shí)填寫。交接班表上嚴(yán)格按照公司規(guī)定填寫，不得出現(xiàn)有涂改、漏填現(xiàn)象。違反以上規(guī)定每次罰款5 — 50元。第六條物品盤存賠償規(guī)定一、物品丟失或損壞有明確責(zé)任人的，由責(zé)任人完全賠償，從當(dāng)月工資中扣除。二、物品丟失或損壞沒有責(zé)任人的。盤虧物品金額先從客房經(jīng)理工資中扣除。盤虧物品金額由客房經(jīng)理向區(qū)域員工進(jìn)行分?jǐn)偑?。客房?jīng)理應(yīng)承擔(dān)均攤后員工承擔(dān)的2倍。第七條衛(wèi)生管理一、檢查保潔項(xiàng)目視線所能看到以及手能撫摸到的物體均為檢查項(xiàng)目。二、檢查扣分標(biāo)準(zhǔn)雜物雜物不論大小每個(gè)扣1分浮灰擦拭距離為5——30cm手指上有灰塵則確認(rèn)為不合格每處不合格即扣1分污漬、水漬1cm1cm以上1處為不合格1cm1cm以下累計(jì)3處為不合格水滴1cm1cm以上1處為不合格1cm1cm以下累計(jì)5處為不合格每處不合格均扣1分。三、衛(wèi)生檢查時(shí)間公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)檢人員每班檢查一次包房衛(wèi)生隨機(jī)抽查。四、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)地面、前廳、走廊、包房、樓梯干凈光亮、無灰塵、無雜物、無污漬、無水滴、樓梯地面無雜物、無污漬。臺(tái)面、經(jīng)營部所有臺(tái)面干凈光亮、無雜物、無污漬、無灰塵地角線、梯角線、干凈、無灰塵、無污漬。痰桶、桶體外表光亮、上蓋不允許有任何雜物、痰漬、污漬、煙灰、煙頭、桶內(nèi)容物不得超過2/3。玻璃、鏡面、保持透明光亮、無污漬、無浮灰。電視、空調(diào)、表面干凈光亮、無灰塵、無污漬。煙缸、保持干凈光亮、無煙灰、無灰塵、無污漬。沙發(fā)、保持干凈、無灰塵。洗手間 A、地面干凈光亮、無雜物、無污漬、無積水 B、洗面盆保持潔白光亮、無污漬 C、臺(tái)面、鏡面干凈光亮、無灰塵、無污漬、無水漬、無水滴 D、便池不得發(fā)黃不可有污漬、雜物 E、垃圾簍內(nèi)容物不得超過1/2F、抹布必須折疊整齊擺放于臺(tái)面下面 G、管道必須保持干凈、無灰塵、無污漬 H、墻壁干凈光亮、無灰塵、無污漬 I、腳踏墊表面浴巾覆蓋浴巾必須保持干凈并折疊整齊 J、空氣質(zhì)量洗手間必須保持空氣清新、無異味。花草花木A、花葉表面光亮、無灰塵、無黃葉 B、花盆外無灰塵、泥土花盆內(nèi)無雜物、無雜草。1樓梯扶手干凈光亮、無灰塵1水區(qū) A、地面無積水、無污漬、無雜物 B、坐浴臺(tái)面、石凳、鏡面干凈光亮、無灰塵、無污漬、無水漬 C、大、小水池干凈光亮、無污漬、無水銹 D、洗浴用品擺放架干凈光亮、無污漬、無水銹、無積水 E、淋浴頭、手柄干凈光亮、無污漬、無水銹 F、腳踏墊表面浴巾覆蓋浴巾必須保持干凈并折疊整齊 G、蒸房①、地面、臺(tái)面干凈無灰塵、無雜物②、浴巾保持干凈、鋪放整齊、平展無折皺、無污漬③、蒸房內(nèi)必須保持正常溫度、濕度④、門及玻璃干凈光亮、透明、無污漬、無灰塵H、大、小池水質(zhì)、水溫①、水質(zhì)水表面不得有漂浮物保持清澈透明②、水溫大池水溫保持40176。c左右小池水溫43176。c每發(fā)現(xiàn)一處不合格給予責(zé)任人處以5元的罰款一、庫管負(fù)責(zé)公司營業(yè)物資與日常用品的保管、發(fā)放與統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)建立健全員工領(lǐng)用臺(tái)帳以及各區(qū)域臺(tái)帳負(fù)責(zé)對各部門申購物品進(jìn)行監(jiān)督負(fù)責(zé)做好庫存物品的安全工作注意防盜、防潮、防霉每天對庫存物品進(jìn)行盤存做到帳物相符定期對庫存物品進(jìn)行清理定期做出盤點(diǎn)明細(xì)表以及各區(qū)域耐用物品匯總明細(xì)表完成上級交辦的其他工作。二、物品入庫程序自購物品入庫時(shí)，庫管員必須憑正規(guī)《發(fā)票》、《申購單》并核對實(shí)物后方可辦理入庫手續(xù)，《入庫單》由庫管員、入庫人、申購部門經(jīng)理三方簽字后生效。送貨商送貨入庫時(shí)，庫管員核對實(shí)物確為所需物品后按實(shí)物入庫《入庫 單》由庫管員、入庫人、使用部門經(jīng)理三方簽字后生效。三、物品出庫程序物品出庫需填寫《出庫單》，庫管員根據(jù)《出庫單》發(fā)貨，《出庫單》由領(lǐng)用 人、物品領(lǐng)用部門經(jīng)理以及庫管員三方簽字。七、每月26由財(cái)務(wù)對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，另對個(gè)人、區(qū)域領(lǐng)用臺(tái)帳進(jìn)行核查，如發(fā) 現(xiàn)物品短缺或損壞由庫管按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。第五條人事管理一、員工福利待遇年終獎(jiǎng)金A、在公司連續(xù)工作(正式員工)一年以上者可以享受公司發(fā)放的年終獎(jiǎng)金B、年終獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為①、一年以上者按50元/月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放 ②、兩年以上者按80元/月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放③、三年以上者按100元/月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放帶薪公休假A、月度公休假凡過試用期員工均享有2天/月的帶薪公休假二、人事錄用招聘各部門需用人員的招聘，由各部門負(fù)責(zé)人向總經(jīng)理匯報(bào)申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)辦公室進(jìn)行招聘。錄用人員須將個(gè)人身份證復(fù)印件或?qū)W