【正文】 房產(chǎn)經(jīng)紀公司全國客服中心 平臺概述 移動短信客服平臺是中國無線 結(jié)合移動平臺及客服中心業(yè)務結(jié)構(gòu)開發(fā)的智能客服交流處理系統(tǒng)。 用戶編寫短信：H0151+xh1000上體館 發(fā)送到 3210. 共有 30 條信息： 1 李先生。求一室一廳簡裝獨廚衛(wèi)浴合租最好大學女生。 13701857048。 用戶編寫短信： H0181+xh+天鑰新村 26號 1/5一室一廳簡裝彩電冰箱家具獨廚衛(wèi)浴合租地鐵五分鐘路程。最好大學女生。 13701857048. 發(fā)送到3210. XX 房產(chǎn)信息：謝謝您登記房產(chǎn)信息，本系統(tǒng)將及時通知您客戶信息。 客戶只需將想咨詢的問題與反映的情況編寫成短信，然后發(fā)送到房產(chǎn)經(jīng)紀公 司短信客服平臺 ，系統(tǒng)即可通過 建立客戶服務數(shù)據(jù)庫和經(jīng)常性問題標準回復庫［ FAQ］，使 工作人員以最短時間為客戶提供所需要的查詢、咨詢、投訴、建議和其他個性化服務并提供短信回復處理， 以此提高房產(chǎn)經(jīng)紀公司客戶服務效率與質(zhì)量。 與此同時系統(tǒng)會根據(jù)不同客戶進行不同的歸類，以個體為單位建立相應的客服檔案，作為以后服務該客戶時的參考，也作為房產(chǎn)經(jīng)紀公司對客戶群統(tǒng)計分析和管理的依據(jù)之一。 平臺處理流程 移動短信客服平臺通過快捷、永不占線的短信服務方式，結(jié)合房產(chǎn)經(jīng)紀公司已有客戶資源，建立客戶服務數(shù)據(jù)庫和經(jīng)常性 問題標準回復庫［ FAQ］，以提高客戶服務效率與質(zhì)量。 其具體處理流程如下圖所示： 業(yè)務處理流程示例 A、 用戶發(fā)送請求： 用戶在手機短信內(nèi)編輯“需咨詢的內(nèi)容”［內(nèi)容應在 68 個字以內(nèi)］，然后發(fā)送我司平臺，我司即將通過網(wǎng)絡(luò)傳送至房產(chǎn)經(jīng)紀公司客服平臺。 B、系統(tǒng)處理： 客服工作人員在收到客戶請求信息后，依其類別在 FAQ［經(jīng)?；卮饐栴}］標準回復內(nèi)容進行配對，然后系統(tǒng)將對其身份進行自動識別，并在回復前加上禮貌稱謂后發(fā)送 。 短信回復處理平臺 系統(tǒng)平臺 用戶隨時隨地 發(fā)送服務請求 FAQ庫 客服資料查詢 客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 系統(tǒng)管理模塊 短信通知 用戶隨時隨地享受服務 、房產(chǎn)經(jīng)紀公司營銷中心 平臺定義 房產(chǎn)經(jīng)紀公司移動營銷中心是在移動數(shù)字信息服務平臺與短信客服平臺的基礎(chǔ)上，依托客戶群體的數(shù)據(jù)倉庫分類，通過系統(tǒng)提供的短信群發(fā)與其它應用功能，進行移動營銷的系統(tǒng)平臺。 功能列表 促銷通知 編輯短信內(nèi)容： 我想咨詢貴司在零陵路有哪些銷售網(wǎng)點？ 用戶咨詢銷售網(wǎng)點信息 您好，零陵路網(wǎng)點如下： 230號第二分店，電話 43980048；489 號第 六 十分 店 ，電 話5483903.….. 可在 FAQ 中分兩條回復 發(fā)送號碼： 3210 用戶咨詢營業(yè)部信息 本功能主要針對總部、各營業(yè)部對依不同標準分類的客戶進行短信促銷通知。主要應用于房產(chǎn)經(jīng)紀公司各營業(yè)部相關(guān)優(yōu)惠措施的促銷通知、對不同客戶群的個別優(yōu)惠通知等方面。 移動問答 本功能為房產(chǎn)經(jīng)紀公司管理中心提供與投資者 進行互動交流的平臺。主要應用于工作人員與投資之間進行交互式問答。 移動調(diào)查 本功能主要應用于中心對擬推出的房產(chǎn)中介服務品種的市場反映調(diào)查及舊的服務項目的客戶滿意度的調(diào)查。 發(fā)布公告 主要用于中心發(fā)布相關(guān)公告信息。 內(nèi)部交流平臺 群發(fā)窗口 當有新的業(yè)務通知或市場促銷活動需要告訴客戶時，可進行定向的移動群發(fā)，即依不同的發(fā)送對象進行有選擇的發(fā)送。 系統(tǒng)群發(fā)窗口示例如下： 您好，我們正在開展 XX房產(chǎn)優(yōu)惠月活動，歡迎您的參與，我們對前一百名參與用戶給予一定的獎勵，相關(guān) XX 營業(yè)部全體開戶客戶 四、移動房產(chǎn)系統(tǒng)技術(shù)解決方案 移動房產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計原則及特點 開放性與標準化原則 開放性與 標準化原則是一個系統(tǒng)賴以生存發(fā)展、提高擴展和交互能力的基礎(chǔ)。 安全性原則 交易數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存在服務器上，有利于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全保密和一致性，保證系統(tǒng)的正常運行。除操作系統(tǒng)的安全性以外，大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫的權(quán)限管理和應用程序會為系統(tǒng)提供相應的安全機制。 系統(tǒng)具有完善的安全與保密機制。對用戶操作和數(shù)據(jù)存取都設(shè)置了相應的密碼；在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上采用了雙層防火墻；在與其他系統(tǒng)互聯(lián)中采用網(wǎng)關(guān)技術(shù)。 在備份系統(tǒng)中，可及時交替數(shù)據(jù)從運行系統(tǒng)中傳送到備份系統(tǒng)，另外，對關(guān)鍵數(shù)據(jù)要定期作磁帶備份，以保證數(shù)據(jù)的安全完整。 保密原則 對用戶注冊資料、交易信息數(shù)據(jù)進行加密存儲，并從制度、管理上嚴格控制用戶所有信息的訪問、查閱，確保用戶隱私不受侵犯。 擴充性 系統(tǒng)采用了先進的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計思想，可根據(jù)業(yè)務的增加，平滑的提高系統(tǒng)的性能。各種硬件設(shè)備也具有充分的可擴展性和無縫升級能力。 穩(wěn)定性 為了保證系統(tǒng) 7*24 小時不間斷運行，系統(tǒng)提供足夠的冗余，并且能做到運行時動態(tài)升級及 熱切換。 可管理維護性 在資源、業(yè)務受理范圍和方式上，均提供管理維護操作，使系統(tǒng)可隨不同地方的實際情況和不同時期 的業(yè)務及資源情況作出靈活的更改。 系統(tǒng)資源結(jié)構(gòu)示意圖 中國移動全國 VOICE/SMS 系統(tǒng) （移動電信運營層） 移動房產(chǎn)全國短信接入平臺 （移動增值業(yè)務資源層） 信息 服務 頻道 短信 客服 中心 定制 服務頻道 短信 營銷 中心 其它 拓展 業(yè)務 移動房產(chǎn)經(jīng)紀公司短信平臺 （移動增值業(yè)務行業(yè)應用層） 移動房產(chǎn)經(jīng)紀公司系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓撲 通 信 塔西 岸 網(wǎng) 訊 的 移 動 商 務 結(jié)算 網(wǎng) 的 結(jié) 算 中 心移 動 短 信 中 心D D N 專 用 網(wǎng)D D N 專 用 網(wǎng)移 動 用 戶D D N 專 用 網(wǎng)移 動 計 費 系 統(tǒng)維 護 和 監(jiān) 控 系 統(tǒng)移 動 小 額 支 付 系 統(tǒng)D D N 專 用 網(wǎng)地 市 分 發(fā) 前 置 機建 行 網(wǎng) 銀 前 置 機電 話 銀 行 系 統(tǒng)建 行 用 戶注 冊地 市 主 機 地 市 主 機 地 市 主 機 地 市 主 機柜 面 系 統(tǒng) 柜 面 系 統(tǒng) 柜 面 系 統(tǒng)名 稱 組柜 面 系 統(tǒng) 柜 面 系 統(tǒng) 柜 面 系 統(tǒng)名 稱 組 中國無線平臺 XX 房產(chǎn)總部 房產(chǎn)經(jīng)紀公司用戶 移動房產(chǎn)系統(tǒng) 分部 分部 分部 分部 分部 技術(shù)協(xié)作 ? 中國無線向房產(chǎn)經(jīng)紀公司免費提供短信移動房產(chǎn)經(jīng)紀公司運營平臺，負責平臺系統(tǒng)穩(wěn)定運營的維護、升級等工作； ? 中國無線向房產(chǎn)經(jīng)紀公司免費提供“ XXXXX”移動房產(chǎn)經(jīng)紀公司全國一號通號資源； ? 中國無線向聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)經(jīng)紀公司提供移動房產(chǎn)經(jīng)紀公司應用統(tǒng)一系統(tǒng)接 口協(xié)議標準； ? 聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)經(jīng)紀公司與中國無線應用統(tǒng)一服務平臺之間建立公司連接； (完 ) 中國無線移動房產(chǎn)項目小組 20209