【正文】 “XX先生/女士，當(dāng)他/她回來時，我們會及時將您的留言轉(zhuǎn)告他/她，謝謝您的來電！”來電者要求聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理時，總機接線員應(yīng)快速、仔細(xì)地過濾電話。盡快聯(lián)系總經(jīng)理秘書，如果老總愿意接聽，可直接連線；如果老總不愿意接聽，可為其做留言。大堂副理應(yīng)協(xié)助解決來電者的執(zhí)意要求。目的：確保以職業(yè)化的禮貌禮儀處理叫醒電話。執(zhí)行程序：總機接線員通過客人二次叫醒電話來獲取必要的信息，如姓名、房間號碼及時間?？倷C接線員應(yīng)通過重復(fù)客人的姓名，房間號碼、時間及要求二次叫醒的時間來核對信息。總機接線員應(yīng)用誠懇禮貌的方式來結(jié)束談話?！癤X先生/女士，您需要叫醒，XX點鐘及XX點鐘二次叫醒服務(wù)，謝謝您，祝您晚安！”通常第一次叫醒電話由系統(tǒng)自動設(shè)置，而二次叫醒則通過總機接線員的人工叫醒來實現(xiàn)。對于VIP客人，系統(tǒng)叫醒及人工二次叫醒都要履行。目的：本制度主要是盡可能的降低由于系統(tǒng)故障而造成影響的程度。執(zhí)行程序：與其它電腦系統(tǒng)相同，在一段時間內(nèi)總機的電腦，由于硬件、軟件或重新編程等原因而不能正常運作時，總機接線員應(yīng)該利用電腦記錄而將全部的工作項目通過手工操作來完成。信息：關(guān)于客人的信息，可以通過查看在住客人的名單及預(yù)抵客人記錄來了解、掌握。關(guān)于今后預(yù)計到店的客人的信息，可以通過前臺部門來查詢。留言：為客人的留言要手寫在留言單上，并裝入信封，送到前臺。為住店客人做的留言在電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，要輸入電腦。Report to: Business Center Supervisor直屬上級 ：商務(wù)中心主管職務(wù)概述：Position Description: 協(xié)助商務(wù)中心正主管進(jìn)行商務(wù)中心的運作，在工作中注意與其它部門的合作。 Assist the . supervisor to conduct the operation of . and cooperate with other departments during working.職務(wù)及職責(zé)范圍：Responsibilities: 為客人提供各種文秘服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量及效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。To provide all kinds of secretary services and ensure that the service quality and efficiency can be up to the standard. 為客人提供傳真、電傳、復(fù)印等服務(wù)。 To provide the Fax and copying services for the guests. 更新所有的資料和主要文件并存檔。 To update all the materials and place them on files. 保證商務(wù)中心備有足夠的文具。 To make sure there are enough stationary in . 需跟辦的特殊事件和重要事情要記錄在交班日志上。 To record the special and important events on logbook. 協(xié)助商務(wù)中心主管準(zhǔn)備每日/每月收入報告。 To assist the supervisor of . to prepare the daily and monthly ine report. 與商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)商合作。 To cooperate the equipments supplier of . 要參加例會和培訓(xùn)。To attend the regular meeting and training class. 遵守酒店的規(guī)章制度。To obey the rules of hotel. 完成要求的所有其他職責(zé)。Acplish the tasks which are arranged by the authorities of hotel.目的：本制度不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵其他的住店客人及會議安排人。執(zhí)行程序：商務(wù)中心應(yīng)與快件代理公司有契約來傳送快遞郵件（文件或包裹）。按照客人要求，請客人填寫《快遞郵件表格》及發(fā)信人和收信人姓名等細(xì)節(jié)。稱出文件或包裹的重量，核對費用，讓客人支付現(xiàn)金。立刻打電話給郵件代理公司并索要官方收據(jù)。給客人開酒店服務(wù)費用憑證，獲取客人的簽名。把原始的快遞郵件表格復(fù)印聯(lián)連同官方收據(jù)一起給客人。在快遞服務(wù)日志上做正確記錄。目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵其他的住店客人。執(zhí)行程序：商務(wù)中心應(yīng)與翻譯公司有聯(lián)系，以便為住店客人提供翻譯服務(wù)。商務(wù)中心文員應(yīng)該根據(jù)客人要求獲取必要的信息關(guān)于語言、服務(wù)類型、日期時間及持續(xù)時間。在通知客人之前，要得到代理人有效擔(dān)保；不要忘記告知客人需要的總費用。商務(wù)中心文員要填寫收費憑證，要求客人簽名并收取押金擔(dān)保。商務(wù)中心文員有責(zé)任監(jiān)督翻譯的服務(wù)時間，然后再把翻譯員介紹給客人。一旦翻譯服務(wù)結(jié)束，商務(wù)中心文員將收費憑證交給客人，并讓客人簽字。商務(wù)中心文員同時也要翻譯員在時間表上簽上他的名字。安排客人現(xiàn)金付費。對于服務(wù)費，如他/她是住店客人，可以拋在客人的房帳里。關(guān)于涉及服務(wù)的任何問題或投訴時，可由商務(wù)中心主管給予解決；如商務(wù)中心主管不在，可由當(dāng)班大堂副理解決。目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵其他的住店客人。執(zhí)行程序：按要求，商務(wù)中心文員要和客人核對所需要的專業(yè)設(shè)備及所用的時間、使用期限。商務(wù)中心文員要再次核對所需設(shè)備的可用情況和租金。詢問客人要在哪安裝或使用設(shè)備，友好地向客人解釋，所有的設(shè)備不允許被帶出酒店。在客人拿走設(shè)備前，要客人填寫《設(shè)備出租收費表》。如果設(shè)備的安裝需要技術(shù)人員的幫助，工程部應(yīng)給予協(xié)助。商務(wù)中心文員應(yīng)該準(zhǔn)備好收費憑證，并獲取客人簽字。當(dāng)客人使用完設(shè)備，商務(wù)中心文員應(yīng)該在系統(tǒng)里拋帳。如果需要，打電話給禮賓部，協(xié)助把設(shè)備從客人房間拿出來。無論是在商務(wù)中心還是在酒店的多功能廳，出租服務(wù)僅限于住店客人或會議安排人。目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵其他的住店客人。執(zhí)行程序：商務(wù)中心文員應(yīng)該從客人那得到文件復(fù)印或要求打字的草稿。和客人一起瀏覽草稿中不清晰的地方，以便澄清。詢問和確定客人所需要的時間。準(zhǔn)備收費憑證，向客人解釋所收費用，并讓客人簽字。在電腦里打字，如有要求可使用打字機，保存以備修改。商務(wù)中心文員應(yīng)該在打字服務(wù)日志里記錄事情的明細(xì)，以備下一班員工參考。在系統(tǒng)里適當(dāng)?shù)靥幚斫Y(jié)算、拋帳，或用現(xiàn)金或拋房帳。在商務(wù)中心所有要求打字的文件都應(yīng)該保密。一旦文件確認(rèn)不必在修改，連同草稿交給客人，最后刪除。目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵其他的住店客人。執(zhí)行程序：按要求，商務(wù)中心文員要和客人確認(rèn)復(fù)印的數(shù)量與紙張等。商務(wù)中心文員要準(zhǔn)備好收費憑證在復(fù)印前，向客人解釋所收費用。在拋帳之前要填寫好收費憑證并讓客人簽名。商務(wù)中心文員要將原件和復(fù)印件一同交給客人。如客人支付的是現(xiàn)金，文員應(yīng)在原收費憑證上注明“現(xiàn)金”，收費憑證底聯(lián)應(yīng)與收據(jù)一同交給客人。酒店不鼓勵其他員工或部門使用商務(wù)中心設(shè)備，除非爭得前廳經(jīng)理的同意，并在各部門復(fù)印工作日志上做詳細(xì)記錄。在月底，商務(wù)中心主管要做月總結(jié)，交與成本部做成本分?jǐn)偂?目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵其他的住店客人。執(zhí)行程序：任何傳真必須在傳真交付日志上做記錄。商務(wù)中心文員必須重新確認(rèn)傳真號碼和發(fā)送地。在正式發(fā)送前，文員要說明收費情況。一旦成功發(fā)送，文員要填寫收費憑證，讓客人簽字后拋帳。傳真原稿應(yīng)和發(fā)送回執(zhí)一同交給客人。未發(fā)送成功的傳真應(yīng)交還給客人做處理，或給客人的房間留言。酒店不允許其他員工或部門使用商務(wù)中心傳真機。目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵其他的住店客人。執(zhí)行程序：商務(wù)中心有會議室可以出租，最多可容納6—8人，按小時收費。按規(guī)定，商務(wù)中心文員要詢問客人想要何種類型的會議室、日期、時間、人數(shù)及使用期限。重新核對可租用會議室記錄。確定客人是否使用，及所需要的設(shè)備，并告知收費標(biāo)準(zhǔn)。如果提前預(yù)定，要連同收費標(biāo)準(zhǔn)給客人發(fā)送確認(rèn)傳真。在正式使用前，要和客人核清收費及辦理租用登記。在會議租用期間，文員應(yīng)該告知客人飲料可以提供。在會議室使用完畢，文員應(yīng)讓客人在收費憑證上簽名，再拋帳。商務(wù)中心員工應(yīng)該時刻保持會議室的干凈、整潔，如有必要，可請管家部幫助。酒店不鼓勵其他員工或部門使用商務(wù)中心會議室，除非得到前廳經(jīng)理允許。目的：這個政策的目的是確保對客服務(wù)，減少機器的磨損，這是“顧客第一”的原則。執(zhí)行程序：商務(wù)中心服務(wù)和設(shè)備僅為對客人使用。員工使用首先要爭得前廳經(jīng)理同意（如前廳經(jīng)理不在，可爭得大堂副理意見）。商務(wù)中心主管不在時，文員應(yīng)該認(rèn)真履行其政策方針。目的：為了加強對客服務(wù)，幫助減少延誤傳真的可能性，避免客人不必要的投訴。執(zhí)行程序：在收傳真時，商務(wù)中心文員應(yīng)檢查傳真是否完全。文員應(yīng)該在電腦中認(rèn)真核對收件人姓名，找到傳真是發(fā)給誰的。如有返回傳真等情況，商務(wù)中心文員應(yīng)做標(biāo)記，并回復(fù)發(fā)件人，以便將來的選擇。文員應(yīng)該認(rèn)真記錄：“發(fā)送傳真控制單”，并附有清晰合理的陳述。文員應(yīng)該把所有的信件連同報告一起存檔，以便日后查詢。所有信件應(yīng)保持三個月才可以廢棄。當(dāng)商務(wù)中心主管不在時，大堂副理要履行以上的程序。如前臺收到類似的傳真，應(yīng)立即通知商務(wù)中心或大堂副理來解決目的：加強對客服務(wù)，幫助那些要參加官方會議的客戶及住店客人。執(zhí)行程序：收到裝訂服務(wù)要求時，商務(wù)中心的員工應(yīng)該認(rèn)真的聽取客人的要求。與此同時，應(yīng)將我們做過的式樣向客人展示以及講解，并將我們可提供的裝訂材料給客人看。說明收費標(biāo)準(zhǔn)及完成時間。得到確認(rèn)及顧客簽名。收款并拋帳。目的：加強對客服務(wù)，減少撥錯電話的可能性，避免不必要的客人投訴。執(zhí)行程序：接到任何長途電話服務(wù)要求，商務(wù)中心文員應(yīng)讓客人將電話號碼寫在便簽紙上。商務(wù)中心應(yīng)與客人確認(rèn)電話號碼、區(qū)號和國家代碼。在打電話之前，應(yīng)向客人說明收費情況。一旦客人打完電話，文員應(yīng)該提供收費憑證，獲取客人簽字，如不是住店客人，應(yīng)收取現(xiàn)金。酒店不鼓勵其他部門或員工使用商務(wù)中心電話。目的：不僅能幫助商務(wù)客人提供服務(wù)，更能鼓勵那些在商務(wù)中心有會議的客人。執(zhí)行程序：接到名片印制要求，商務(wù)中心應(yīng)讓客人出示原始名片及印制的紙張、設(shè)計要求等。聯(lián)系名片印制的合同代理商，并獲取必要的信息。和客人一起確認(rèn)印制的數(shù)量和交還時間。向客人說明收費。向客人收取押金。名片印制完畢，讓客人簽字并在電腦系統(tǒng)里拋帳。原始名片與新印制的名片一起交給客人。更多免費資料下載請進(jìn)： 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