【正文】 光臨2．干身（1）參照公司干身干腳三字經(jīng)，為顧客干身干腳。（2）注意干身干腳用的浴巾每客一換，不能將用過(guò)的浴巾重復(fù)為顧客使用。（3）干身干腳服務(wù)每客必做。3．推銷（1）向顧客介紹二更商品，一次性浴服及主打套票。用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，穿一次性浴服還是消毒浴服?！薄罢?qǐng)問(wèn)先生搓背了嗎？您上樓再加**元，即享受我店主打套浴******，具體情況上樓咨詢”（2）注意銷售不可纏人，不可誤導(dǎo)，價(jià)位介紹清楚。4．更衣（1）顧客擇浴服種類后協(xié)助顧客更換。（2）同時(shí)提醒顧客帶好隨身物品，用語(yǔ)：先生/女士，請(qǐng)帶好隨身物品！5．傳遞顧客更換完浴服后將顧客傳送至一下消費(fèi)區(qū)域。用語(yǔ)：***樓層，接待貴賓幾位。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦四、水區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱水區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范衛(wèi)生清理維護(hù)上水服務(wù)介紹搓背歡迎客人引領(lǐng)浴種1．歡迎客人顧客光臨水區(qū)洗浴，水區(qū)服務(wù)員微笑致歡迎語(yǔ)：您好！歡迎光臨。2．引領(lǐng)浴種（1）詢問(wèn)顧客洗浴浴種，并引領(lǐng)顧客到相應(yīng)區(qū)域。（2）浴區(qū)浴種有：淋浴、泡池、干蒸、濕蒸、理療池。（3）為洗淋浴的顧客調(diào)好水溫后，告知洗浴用品種類。用語(yǔ)：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)水溫可以嗎？洗發(fā)水是***瓶，沐浴露是***瓶。3．上水服務(wù)（1）為蒸房和泡池顧客提供上水服務(wù)，水溫以溫水為主，適合大部份顧客。（2）同時(shí)將蒸房和泡池顧客的拖鞋擺好。標(biāo)準(zhǔn)為鞋跟方向面向泡池邊或蒸箱椅子，以方便顧客穿鞋。4．介紹搓背向浴區(qū)的顧客介紹搓背，并簡(jiǎn)單告知套票的組成包含搓背。用語(yǔ)：先生/ 女士，所有套票均包含搓背，搓背項(xiàng)目包含**************，30分鐘。5．衛(wèi)生清理維護(hù)（1）不間斷維護(hù)水區(qū)衛(wèi)生，對(duì)垃圾桶、顧客使用完畢的一次性用品及時(shí)回收和清理。（2）泡池邊沿保持無(wú)水跡、舊水杯等。相關(guān)說(shuō)明注意水區(qū)顧客的人身安全是水區(qū)服務(wù)人員重點(diǎn)關(guān)注工作之一，其次是衛(wèi)生工作。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦第三節(jié) 康體部一、演藝廳服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱演藝廳服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送客 上酒水點(diǎn)單巡視迎客引領(lǐng)1．迎客顧客光臨演藝廳，服務(wù)員鞠躬30度微笑致歡迎語(yǔ):您好！歡迎光臨。2．引領(lǐng)詢問(wèn)客數(shù)，并引領(lǐng)至相應(yīng)位置落座，注意：一般人數(shù)較多或消費(fèi)實(shí)力較高的顧客安排前排入座。3．點(diǎn)單客人落座后，服務(wù)人員應(yīng)迅速為客人點(diǎn)單：請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么？注意點(diǎn)單時(shí)推銷技巧——男士推啤酒，女士推紅酒。推銷時(shí)不忘記米花、果盤(pán)和小吃。4．上酒水上酒水時(shí)一定要用托盤(pán)，并注意杯具、盤(pán)具的清潔。5．巡視客人觀演過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)背向舞臺(tái)面向觀眾，隨時(shí)注意給客人添酒水、點(diǎn)煙以及清理臺(tái)面工作。6．送客演藝中途，顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)顧客是否留臺(tái)。若不需留臺(tái)則提醒顧客帶好隨身物品，并迅速清臺(tái)以接待下一桌客人。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦二、休閑區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱休閑區(qū)服務(wù)員顧客提待服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送客巡視介紹上水迎客引領(lǐng)（傳遞）1．迎客顧客光臨休閑區(qū)，服務(wù)員首先致歡迎語(yǔ)：您好！歡迎光臨。同時(shí)30度鞠躬，面帶微笑。2．引領(lǐng)（傳遞）將顧客引領(lǐng)到相應(yīng)區(qū)域落座；若顧客路過(guò)休閑區(qū)要到其它區(qū)域，則向相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行傳遞服務(wù)：***區(qū)域，接待貴賓幾位。同時(shí)提醒：請(qǐng)帶好隨身物品。3．上水（1）對(duì)選擇在本區(qū)域休閑的顧客進(jìn)行上水服務(wù)，以溫水為宜。用語(yǔ)：先生/女士請(qǐng)喝水。（2）另外在本環(huán)節(jié)告知顧客本區(qū)域的休閑項(xiàng)目，如顧客有需要，則引領(lǐng)傳遞至相應(yīng)功能區(qū)。（3）休閑區(qū)的功能設(shè)施：棋牌區(qū)、網(wǎng)吧、汗蒸、足療區(qū)、健身區(qū)、臺(tái)球、乒乓球、影院及視頻區(qū)。4．介紹（1）對(duì)在休閑區(qū)休閑顧客進(jìn)行按摩項(xiàng)目的簡(jiǎn)要溝通，以及主打套浴的主要介紹，過(guò)程中適當(dāng)推銷酒水。（2）介紹過(guò)程中注意不要纏人、不要誤導(dǎo)、不要輕易許諾。5．巡視（1）休閑區(qū)服務(wù)員在無(wú)新來(lái)顧客需要接待時(shí)，應(yīng)不間斷對(duì)崗位進(jìn)行巡視，觀察顧客的潛在服務(wù)需求，并及時(shí)滿足。（2）在巡視過(guò)程中隨時(shí)注意客人的手機(jī)、手牌等隨身物品，提醒保管。（3）在巡視過(guò)程中對(duì)臺(tái)面、地面衛(wèi)生進(jìn)行清理維護(hù)，保持地面無(wú)積水、無(wú)雜物、臺(tái)面始終保持清潔，煙缸內(nèi)不超過(guò)三個(gè)煙頭。6．送客顧客離開(kāi)休閑區(qū)應(yīng)面帶微笑，30度鞠躬致歡送語(yǔ)：請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨。致提醒語(yǔ)：請(qǐng)帶好隨身物品以免丟失。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦三、足療、按摩、貴賓區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱足療、按摩、貴賓區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送客回訪巡視介紹上水派鐘迎客引領(lǐng)1．迎客顧客光臨休息廳按摩區(qū)，按摩顧問(wèn)30度鞠躬微笑致歡迎語(yǔ)：您好！歡迎光臨**區(qū)！2．引領(lǐng)（1）引領(lǐng)顧客到相應(yīng)位置、房間休息。（2）注意引領(lǐng)手勢(shì)，參照禮儀操標(biāo)準(zhǔn)。3．上水為顧客上一杯飲用水，飲用水以溫水為宜，適合大部份顧客。4．介紹（1）根據(jù)顧客的需求介紹相應(yīng)按摩項(xiàng)目的功效。（2）與顧客溝通的切入點(diǎn)以上水服務(wù)為一個(gè)突破口，通過(guò)較強(qiáng)的溝通能力向顧客推廣我公司的按摩項(xiàng)目。（3）介紹過(guò)程中注意要將價(jià)位介紹準(zhǔn)確，不可誤導(dǎo)消費(fèi)，另外談吐之間要注意企業(yè)形象和自身形象，不要為推銷項(xiàng)目不擇手段，過(guò)分纏人。5．派鐘推薦項(xiàng)目成功后電話通知技師上鐘，并記錄技師到位時(shí)間是否及時(shí)。巡視對(duì)按摩區(qū)域或房間進(jìn)行巡視，一方面技師上鐘狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，查看技師是否違規(guī)違紀(jì)情況；另一方面隨時(shí)注意房間內(nèi)是否有異常情況發(fā)生，并及時(shí)匯報(bào)。回訪顧客做完服務(wù)項(xiàng)目后，服務(wù)員要跟進(jìn)反饋顧客對(duì)技師服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真記錄以備匯報(bào)。送客將顧客送到下一消費(fèi)區(qū)域，并提醒帶好隨身物品，至送客禮。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦第四節(jié) 貴賓單間區(qū)貴賓單間區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱貴賓單間區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送客回訪巡視介紹上水派鐘迎客引領(lǐng)1．迎客顧客光臨休息廳按摩區(qū)，按摩顧問(wèn)30度鞠躬微笑致歡迎語(yǔ)：您好！歡迎光臨**區(qū)！2．引領(lǐng)（1）引領(lǐng)顧客到相應(yīng)位置、房間休息。（2）注意引領(lǐng)手勢(shì)，參照禮儀操標(biāo)準(zhǔn)。3．上水為顧客上一杯飲用水，飲用水以溫水為宜，適合大部份顧客。4．介紹（1）與顧客溝通的切入點(diǎn)以上水服務(wù)為一個(gè)突破口，通過(guò)較強(qiáng)的溝通能力向顧客推廣我高端項(xiàng)目。（2）介紹過(guò)程中注意要將價(jià)位介紹準(zhǔn)確，不可誤導(dǎo)消費(fèi)，另外談吐之間要注意企業(yè)形象和自身形象。5．派鐘推薦項(xiàng)目成功后電話通知技師上鐘，并記錄技師到位時(shí)間是否及時(shí)。巡視對(duì)房間進(jìn)行巡視，對(duì)空房間進(jìn)行整理，并隨時(shí)注意房間內(nèi)是否有異常情況發(fā)生，及時(shí)匯報(bào)?；卦L顧客做完服務(wù)項(xiàng)目后，服務(wù)員要跟進(jìn)反饋顧客對(duì)技師服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真記錄以備匯報(bào)。送客客走時(shí)，將客人送至電梯口，提醒帶好隨身物品，至送客禮“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦第十四章 消防安全“安全第一”是我公司經(jīng)營(yíng)管理的基本原則，保證客人和公司的人身、財(cái)產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守公司的合理制度，堅(jiān)決執(zhí)行公司的安全守則。一、安全注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故前兆或異常情況，必須立即查找原因，及時(shí)處理并上報(bào)當(dāng)值區(qū)域最高負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接報(bào)后按發(fā)生事故情況的輕重進(jìn)行上報(bào)。交接班時(shí)要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除安全隱患，確保客人及公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。如發(fā)現(xiàn)行跡可疑或有不法行為的人或可疑之事，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安部。發(fā)現(xiàn)客人吸流動(dòng)煙要及時(shí)勸阻，避免意外事故發(fā)生。不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用水、用油、用氣的安全。二、消防每位員工入職前必須經(jīng)過(guò)不定期消防培訓(xùn)，熟記火警電話，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器具位置及其使用方法，在滅火過(guò)程中聽(tīng)從指揮。如發(fā)生火災(zāi)，不論程度大小，都必須采取如下措施：●保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。●呼喚附近同事援助，快速匯報(bào)離你最近的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?！裢ㄖ０膊亢凸こ滩?，清楚說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況?！褶q明指示出口方向，組織引導(dǎo)客人疏散和搶救物資?！耜P(guān)閉火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有門(mén)窗，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，不可使用電梯，從防火樓梯離開(kāi)。三、突發(fā)停、斷電處理程序夜間停電各部負(fù)責(zé)人須保障場(chǎng)內(nèi)安全（包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全），巡檢各區(qū)域應(yīng)急照明情況，各崗位員工加強(qiáng)防范，避免客人丟失物品和偷盜現(xiàn)象發(fā)生。工程部人員積極搶修，查明停電原因，各部員工配合查看并將所查信息及時(shí)傳達(dá)給工程部，以便迅速恢復(fù)。保安部負(fù)責(zé)停車場(chǎng)進(jìn)出車輛的安全，并對(duì)停放的車輛進(jìn)行檢查。保安配合前廳員工對(duì)出門(mén)的客人進(jìn)行嚴(yán)密觀察。四、受傷和意外情況如客人、員工在公司范圍內(nèi)受傷或發(fā)生意外，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人，在管理人員未到現(xiàn)場(chǎng)前對(duì)傷者進(jìn)行力所能及的受傷治療保護(hù)。顧客與顧客之間打架立即匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)保安部，參與制止時(shí)切記注意自身安全。附則：一、《員工手冊(cè)》須妥善保管并認(rèn)真學(xué)習(xí)，不得丟失或損毀。二、《員工手冊(cè)》不得擅自帶離公司，或借閱非公司人員。三、人力資源部對(duì)《員工手冊(cè)》擁有修訂權(quán)和解釋權(quán)。42 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