【正文】 42 / 42。二、《員工手冊》不得擅自帶離公司，或借閱非公司人員。顧客與顧客之間打架立即匯報部門領(lǐng)導并通報保安部，參與制止時切記注意自身安全。保安配合前廳員工對出門的客人進行嚴密觀察。工程部人員積極搶修，查明停電原因，各部員工配合查看并將所查信息及時傳達給工程部，以便迅速恢復(fù)。●關(guān)閉火警現(xiàn)場附近所有門窗，關(guān)閉電源開關(guān)，不可使用電梯，從防火樓梯離開。●通知保安部和工程部，清楚說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況。如發(fā)生火災(zāi)，不論程度大小，都必須采取如下措施：●保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。嚴格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實保證用電、用水、用油、用氣的安全。發(fā)現(xiàn)客人吸流動煙要及時勸阻，避免意外事故發(fā)生。交接班時要認真檢查各項設(shè)施，消除安全隱患，確保客人及公司的生命財產(chǎn)安全。編制人員審核人員批準人員總經(jīng)辦第十四章 消防安全“安全第一”是我公司經(jīng)營管理的基本原則，保證客人和公司的人身、財產(chǎn)安全是員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守公司的合理制度，堅決執(zhí)行公司的安全守則?；卦L顧客做完服務(wù)項目后，服務(wù)員要跟進反饋顧客對技師服務(wù)的意見，并認真記錄以備匯報。5．派鐘推薦項目成功后電話通知技師上鐘，并記錄技師到位時間是否及時。4．介紹（1）與顧客溝通的切入點以上水服務(wù)為一個突破口，通過較強的溝通能力向顧客推廣我高端項目。（2）注意引領(lǐng)手勢，參照禮儀操標準。送客將顧客送到下一消費區(qū)域，并提醒帶好隨身物品，至送客禮。巡視對按摩區(qū)域或房間進行巡視，一方面技師上鐘狀態(tài)進行監(jiān)督，查看技師是否違規(guī)違紀情況；另一方面隨時注意房間內(nèi)是否有異常情況發(fā)生，并及時匯報。（3）介紹過程中注意要將價位介紹準確，不可誤導消費，另外談吐之間要注意企業(yè)形象和自身形象，不要為推銷項目不擇手段，過分纏人。4．介紹（1）根據(jù)顧客的需求介紹相應(yīng)按摩項目的功效。（2）注意引領(lǐng)手勢，參照禮儀操標準。致提醒語：請帶好隨身物品以免丟失。（3）在巡視過程中對臺面、地面衛(wèi)生進行清理維護，保持地面無積水、無雜物、臺面始終保持清潔，煙缸內(nèi)不超過三個煙頭。5．巡視（1）休閑區(qū)服務(wù)員在無新來顧客需要接待時，應(yīng)不間斷對崗位進行巡視，觀察顧客的潛在服務(wù)需求，并及時滿足。4．介紹（1）對在休閑區(qū)休閑顧客進行按摩項目的簡要溝通，以及主打套浴的主要介紹，過程中適當推銷酒水。（2）另外在本環(huán)節(jié)告知顧客本區(qū)域的休閑項目，如顧客有需要，則引領(lǐng)傳遞至相應(yīng)功能區(qū)。3．上水（1）對選擇在本區(qū)域休閑的顧客進行上水服務(wù)，以溫水為宜。2．引領(lǐng)（傳遞）將顧客引領(lǐng)到相應(yīng)區(qū)域落座；若顧客路過休閑區(qū)要到其它區(qū)域，則向相應(yīng)區(qū)域進行傳遞服務(wù)：***區(qū)域，接待貴賓幾位。編制人員審核人員批準人員總經(jīng)辦二、休閑區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱休閑區(qū)服務(wù)員顧客提待服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送客巡視介紹上水迎客引領(lǐng)（傳遞）1．迎客顧客光臨休閑區(qū)，服務(wù)員首先致歡迎語：您好！歡迎光臨。6．送客演藝中途，顧客離開時應(yīng)詢問顧客是否留臺。4．上酒水上酒水時一定要用托盤，并注意杯具、盤具的清潔。3．點單客人落座后，服務(wù)人員應(yīng)迅速為客人點單：請問喝點什么？注意點單時推銷技巧——男士推啤酒，女士推紅酒。編制人員審核人員批準人員總經(jīng)辦第三節(jié) 康體部一、演藝廳服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱演藝廳服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送客 上酒水點單巡視迎客引領(lǐng)1．迎客顧客光臨演藝廳，服務(wù)員鞠躬30度微笑致歡迎語:您好！歡迎光臨。（2）泡池邊沿保持無水跡、舊水杯等。用語：先生/ 女士，所有套票均包含搓背，搓背項目包含**************，30分鐘。標準為鞋跟方向面向泡池邊或蒸箱椅子，以方便顧客穿鞋。3．上水服務(wù)（1）為蒸房和泡池顧客提供上水服務(wù)，水溫以溫水為主，適合大部份顧客。（3）為洗淋浴的顧客調(diào)好水溫后，告知洗浴用品種類。2．引領(lǐng)浴種（1）詢問顧客洗浴浴種，并引領(lǐng)顧客到相應(yīng)區(qū)域。用語：***樓層，接待貴賓幾位。4．更衣（1）顧客擇浴服種類后協(xié)助顧客更換。用語：“請問先生/女士，穿一次性浴服還是消毒浴服。（3）干身干腳服務(wù)每客必做。（2）顧客臨時微笑鞠躬30度致歡迎語：您好！歡迎光臨2．干身（1）參照公司干身干腳三字經(jīng)，為顧客干身干腳。3．送客顧客離店時服務(wù)員30度鞠躬微笑致歡送語：先生/女士，請慢走歡迎下次光臨！4．回收浴服將顧客換下的浴服及時回收至布草回收處，并定期送至洗衣房清洗消毒。（3）檢查顧客換下的浴服，注意是否有顧客遺落的物品。（2）顧客更衣完畢后提醒顧客將自己的隨身物品帶好。2．引領(lǐng)（1）查看顧客手牌號，為顧客找到對應(yīng)的更衣柜為顧客開柜。5．傳遞（1）顧客確定消費意向后將顧客傳遞至下消費區(qū)域（貴賓區(qū)、大浴區(qū)）。（2）顧客更衣完畢后幫客人將更衣柜鎖好，并讓顧客檢查確認。（3）注意提供掛衣服務(wù)，以獲取與顧客的親近感。用語：請問先生（女士）手牌號多少？請這邊更衣。（2）發(fā)放毛巾時應(yīng)雙手遞送并30度鞠躬面帶微笑。編制人員審核人員批準人員總經(jīng)辦第二節(jié) 男、女賓部一、更衣室服務(wù)員顧客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更衣室服務(wù)員顧客接待服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范發(fā)毛巾迎客傳遞引領(lǐng)介紹1．迎客（1）顧客光臨更衣室，門迎服務(wù)員鞠躬30度，微笑致歡迎語：您好!歡迎光臨男（女）賓部。（5）注意做好電腦系統(tǒng)的相關(guān)操作，認真選擇各種結(jié)算方式，最后不要忘記讓咨客在結(jié)算單上簽字確認。（3）如顧客使用會員卡結(jié)算，則應(yīng)在結(jié)算單上刮出會員卡號，并請顧客在結(jié)算單上簽字確認?，F(xiàn)金清點無誤后投放保險柜。（2）打印完畢后與手牌數(shù)量及號碼進行核對，無誤后交于咨客。這當中包括：結(jié)算手牌數(shù)量，是AA制還是一同結(jié)算，顧客所在的休息位置。（3）注意手牌發(fā)放的及時性和準確性，注意所發(fā)手牌要及時錄入電腦。3．發(fā)手牌（1）將手牌交于咨客，并當面與咨客確認：**男士，**女士。編制人員審核人員批準人員總經(jīng)辦五、前廳收銀員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱前廳收銀員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范發(fā)手牌迎客準備1．迎客收到咨客的歡迎語后按前廳部齊聲問好模式一同致歡迎語：歡迎光臨！2．準備（1）收到咨客所報客數(shù)后立刻著手準備對應(yīng)數(shù)量的手牌。（2）收拖鞋時注意地面的環(huán)境衛(wèi)生，有明顯雜物需用手拾起放入垃圾桶。（2）如工作比較忙也可致提示語后先行告辭。（3）送客鞋到客人腳下時注意鞋子的鞋跟要面向顧客的腳，以方便顧客穿鞋。（2）在確認鞋的過程中，一是詢問顧客手牌即：請問****號鞋是那位顧客的，得到答復(fù)后將鞋送到顧客腳下。（2）注意核對清楚鞋單上的手牌號和實際取出的鞋夾號是否相符，以免出錯鞋。編制人員審核人員批準人員總經(jīng)辦四、前廳鞋房員工取鞋服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱前廳鞋房員工取鞋服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范取鞋打單收鞋送鞋送客1．打單顧客的結(jié)算憑證送到收銀臺后，鞋房的打印機會自動打印出顧客的取鞋通知單，取鞋單上印有顧客手牌號、所在休息區(qū)、買單咨客姓名。5．收鞋（1）顧客更鞋完畢后將客鞋速度收回，放置鞋架。（2）銷售過程中禁誤導或強行推銷。（3）放鞋時要注意輕放，杜絕扔，禁起灰。3．送鞋（1）將準備好的拖鞋送到顧客休息區(qū)。編制人員審核人員批準人員總經(jīng)辦三、前廳鞋房員工顧客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱前廳鞋房員工顧客接待服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準備迎客收鞋送鞋推銷1．迎客（1）聽到門迎咨客的歡迎語：“您好！歡迎光臨（ ）！”后，按照公司齊聲問好模式一同致歡迎語：“歡迎光臨！”2．準備（1）收到咨客報出的顧客人數(shù)及性別比例后迅速按要求準備男女拖鞋。（2）使用銀行卡結(jié)算的顧客須到吧臺輸入密碼，在顧客輸入密碼時前廳咨客需后退兩步，視線脫離銀行卡密碼輸入?yún)^(qū)，避免發(fā)生誤會。若顧客是會員卡或銀行卡結(jié)算，則需顧客在結(jié)算單或銀行刷卡憑證上簽字確認。（2）若無會員卡客戶，須對會員卡進行推銷辦理。（2）持手牌到收銀臺打印預(yù)覽單，在打單之前要與收銀員確認結(jié)賬人數(shù)和手牌數(shù)量，并告知收銀員顧客休息的區(qū)域和位置。3．詢問（1）顧客如暫時不買單，則請顧客稍適休息，同時咨客可暫時告辭，并道提示語：請保管好隨身物品，如有需要請隨時吩咐?。?）如顧客提出買單則收取顧客手牌。編制人員審核人員批準人員總經(jīng)辦二、前廳咨客買單服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱前廳咨客買單服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)迎客詢問收手牌確認埋單1．迎客（1）顧客洗浴完畢后從男（女）賓部走到前廳，咨客先上前迎接，同時微笑致問候語：先生（女士）您好，洗好了嗎？2．引領(lǐng)（1）在前廳有休息位置的情況下將顧客引領(lǐng)至休息區(qū)進行休息，引領(lǐng)時注