【正文】 管理體系業(yè)績的一種測量。 總廠應監(jiān)視顧客滿意方面的信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務等顧客反饋信息，還包括顧客需求、市場動態(tài)及競爭對手的信息。 銷售公司負責收集、整理并分析顧客反饋的信息，信息內(nèi)容包括：　　a) 產(chǎn)品要求的符合性；　　b）產(chǎn)品和服務質(zhì)量；　　c) 滿足顧客要求的感受；　　d) 產(chǎn)品價格及交付情況；　　e) 顧客需求變化信息、市場動態(tài)及競爭對手信息。 信息可以來自外部也可來自總廠內(nèi)部?？梢允菚嫘问?，也可是口頭的。收集方式包括：　　a) 接受顧客抱怨，包括投訴和意見；　　b) 召開用戶座談會和技術交流會；　　c) 市場調(diào)研；　　d) 與顧客溝通，如走訪顧客和問卷調(diào)查等；　　e) 其他適宜和方式。 銷售公司應及時分析收集到的信息，將顧客滿意度反饋給責任部門并保持記錄。，了解顧客滿意度。各部門利用這些定性或定量的信息，找出差距作為總廠質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的依據(jù)。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 為驗證質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，總廠特編制了《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序》，為質(zhì)量管理體系的改進提供依據(jù)。，兩次間隔不超過一年，一般安排在外部質(zhì)量管理體系審核前對總廠質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核，若遇以下情況管理者代表應增加審核頻次：　　a) 發(fā)生嚴重質(zhì)量事故；　　b) 顧客有重大投訴并被確認；　　c) 總廠決策層、內(nèi)部結構、隸屬關系、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、產(chǎn)品有較大變動時；　　d) 廠長認為有必要時；　　e) 認證機構提出監(jiān)督審核前。 管理者代表負責領導實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，指定審核員，任命審核組組長組成內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核組。組長負責該次審核的具體工作，包括制定審核計劃、組織審核員編制檢查表；召開首、末次會議、審核組內(nèi)部會議、領導審核組進行現(xiàn)場審核；開據(jù)不合格報告，編寫審核報告等。 審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。、實施過程和跟蹤、驗證過程應保持記錄。 受審核部門負責人負責分析不合格原因，責任部門負責針對不合格原因制定糾正措施，并組織實施。 廠長辦公室負責對糾正措施進行跟蹤、驗證，并向管理者代表報告其有效性。 過程的監(jiān)視和測量 質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。質(zhì)量管理體系每個過程都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量，因此，總廠應采取調(diào)查、評審等適當?shù)姆椒▽|(zhì)量管理體系的過程進行監(jiān)視，根據(jù)需要對部分過程，如產(chǎn)品實現(xiàn)和資源管理等過程采取監(jiān)視、檢驗、試驗、統(tǒng)計技術等適當方法進行測量。 過程的監(jiān)視和測量方法應證實過程實現(xiàn)所策劃結果的能力。監(jiān)視和測量方法的規(guī)定可以程序、標準、操作規(guī)程、圖表或規(guī)范的形式存在。 如在對過程的監(jiān)視或測量中發(fā)現(xiàn)過程未能達到所策劃的結果（或過程不具備達到所策劃的結果的能力），總廠應進行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正或糾正措施。首先通過糾正活動使不符合要求的過程輸出得到有效處置，進一步采取糾正措施來消除過程運行中引發(fā)不合格的原因，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 為了對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，驗證產(chǎn)品的符合性，確保滿足顧客要求，這種監(jiān)視和測量應依據(jù)總廠編制的《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》。，原料科監(jiān)磅員抽樣送檢。 生產(chǎn)過程中，操作者應自檢，質(zhì)檢員根據(jù)相應的規(guī)定進行檢驗，只有 合格產(chǎn)品才能轉入下道工序或批量生產(chǎn)。、半成品/中間產(chǎn)品檢驗均完成并合格后，才能進行成品的檢驗。質(zhì)檢科依據(jù)產(chǎn)品標準和化驗規(guī)程進行檢驗，質(zhì)檢科質(zhì)檢員為有權放行產(chǎn)品的人員。合格品由質(zhì)檢科通知成品車間辦理入庫手續(xù)，不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。 不合格品控制 為確保對不合格品進行識別并實施有效控制，防止不合格品的非預期使用或交付，總廠編制了《不合格品控制程序》。 總廠對不合格品采取以下方式處置：　　a) 返工消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品；　　b) 讓步接收不合格品，應由授權人員批準；　　c) 采取對不合格品的標識和隔離等措施，防止不合格品的非預期使用或應用。　　d) 交付后或在銷售商處發(fā)現(xiàn)的不合格，應立即向顧客道歉、采取退換等方式處置。 處置不合格品過程中產(chǎn)生的記錄應保持。 不合格品得到糾正之后，應再次依據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》中的規(guī)定驗證其符合性。 數(shù)據(jù)分析 為了評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性及識別改進機會，總廠應收集并分析與產(chǎn)品、過程及質(zhì)量管理體系有關的數(shù)據(jù)。 所收集數(shù)據(jù)的內(nèi)容種類應與評價質(zhì)量管理體系和識別改進機會有關。數(shù)據(jù)來源可以是外部的，也可以是總廠內(nèi)部的，一般包括：　　a）與產(chǎn)品有關的政策、法律法規(guī)、標準；　　b) 與總廠產(chǎn)品質(zhì)量有關的數(shù)據(jù)，如質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、不合格品率、顧客投訴、服務信息等；　　c) 與總廠運行能力有關的數(shù)據(jù)，如過程運行的監(jiān)視和測量信息、過程能力、內(nèi)審記錄和報告、管理評審輸出、交貨期等；　　d）同類產(chǎn)品的市場動態(tài)、新產(chǎn)品、新技術發(fā)展方向、競爭對手的產(chǎn)品和過程信息等；　　e) 緊急信息，如員工合理化建議。 信息收集　　a) 廠長辦公室負責收集認證機構的監(jiān)督檢查結果、反饋信息及內(nèi)審有關信息；　　b) 質(zhì)檢科負責收集產(chǎn)品檢查結果、反饋數(shù)據(jù)；　　c)銷售公司負責收集與顧客溝通的信息，包括顧客的抱怨、投訴及滿意程度的感受。 廠長辦公室應對所收集的數(shù)據(jù)選擇適當?shù)姆治龇椒ㄟM行分析。 對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應提供以下有關方面的信息：　　a) 顧客對總廠提供產(chǎn)品或服務的滿意程度，應特別關注不滿意的情況；　　b) 產(chǎn)品滿足顧客需求的符合性；　　c) 質(zhì)量管理體系的過程及產(chǎn)品的特性和變化趨勢情況，包括是否有采取預防措施的機會；　　d) 涉及與供方提供的產(chǎn)品及外包過程有關的信息。 改進 持續(xù)改進　　持續(xù)改進是總廠質(zhì)量管理的永恒的主題，為促進質(zhì)量管理體系有效持續(xù)的改進，總廠應考慮以下活動：　　a) 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境，員工應理解并貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；　　b) 通過數(shù)據(jù)分析找出顧客的不滿意、產(chǎn)品特性未滿足要求、過程不穩(wěn)定等事項；　　c) 利用內(nèi)、外部審核的結果不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)；　　d) 利用糾正措施尤其是預防措施，避免不合格的再次發(fā)生或發(fā)生；　　e) 通過在管理評審活動中對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的全面評價，發(fā)現(xiàn)對質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進機會。 糾正措施 為防止不合格的再次發(fā)生、消除不合格的原因，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，總廠編制了《糾正和預防措施控制程序》。 總廠針對不合格所制定糾正措施（包括對總廠的質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過程的不合格所制定的糾正措施），要視不合格對總廠的綜合影響程度而定，包括考慮總廠宗旨、市場形象、信譽、成本、經(jīng)濟效益等。 發(fā)生不合格的部門調(diào)查不合格發(fā)生的原因。廠長辦公室評價防止不合格發(fā)生的措施的需求，根據(jù)評價結果責任部門負責制訂糾正措施，組織實施并進行自查；廠長辦公室負責糾正措施的跟蹤、驗證和評審。 采取的糾正措施經(jīng)驗證有效，需形成文件。廠長辦公室負責修改現(xiàn)行文件，并保管有關糾正措施的記錄。 預防措施，防止不合格的發(fā)生，總廠編制了《糾正和預防措施控制程序》。 總廠對潛在不合格所制定預防措施（包括對總廠的質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過程的不合格所制定的預防措施），要視潛在不合格對總廠的綜合影響程度而定，包括考慮總廠宗旨、市場形象、信譽、成本、經(jīng)濟效益等。；掌握檢測設備的可靠性趨勢，一旦發(fā)現(xiàn)不良傾向，組織有關人員進行分析，找出潛在不合格的原因，并制訂預防措施。、外部審核中提出的觀察項、管理評審中提出的潛在不合格項、同行業(yè)所發(fā)生的不合格，廠長辦公室負責組織有關人員進行分析，找出潛在不合格的原因，評價防止不合格發(fā)生的措施的需求，根據(jù)評價結果決定是否制定預防措施，落實制定預防措施部門。 責任部門針對潛在不合格原因制定預防措施。 預防措施實施結果由責任部門負責自查，廠長辦公室進行跟蹤、驗證和評審。 采取預防措施經(jīng)驗證后有效，應形成文件。若形成的文件與現(xiàn)行文件不符合，廠長辦公室負責按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。 廠長辦公室記錄所采取的預防措施的結果。5 相關文件 顧客滿意控制程序 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 不合格品控制程序 糾正和預防措施控制程序。29 / 29