【正文】 ，編制合格供方名單，確保采購(gòu)在合格供方處進(jìn)行。 評(píng)價(jià)供方的結(jié)果和評(píng)價(jià)引發(fā)的任何必要措施的記錄由采購(gòu)部予以保存。、采購(gòu)合同或協(xié)議書、采購(gòu)技術(shù)文件等信息文件進(jìn)行控制。、準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購(gòu)產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時(shí)包括：a) 產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。，以確保采購(gòu)規(guī)定是充分和適宜的。，合格后才能入庫(kù)，投入使用。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁(yè) 碼7/8 財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)保存物資驗(yàn)收的相關(guān)記錄，做到物資與質(zhì)量具有可追溯性。 生產(chǎn)和服務(wù)提供公司按照相關(guān)的文件，對(duì)整個(gè)服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行控制，控制的方面包括但不限于：n 在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置服務(wù)特性的裝置、標(biāo)識(shí)、文件或宣傳資料；n 必要的作業(yè)指導(dǎo)書或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；n 適宜的設(shè)備或裝置；n 獲得和使用監(jiān)視與測(cè)量裝置；n ；n 會(huì)員跟蹤服務(wù)提供等對(duì)于本酒店服務(wù)過(guò)程中，其中物品消毒過(guò)程、教學(xué)過(guò)程、消防演練過(guò)程、廚房加工過(guò)程屬于需要經(jīng)過(guò)確認(rèn)的過(guò)程，按照以下方法進(jìn)行控制：n 確認(rèn)過(guò)程能力按照國(guó)家法規(guī)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)過(guò)程評(píng)審n 對(duì)使用的設(shè)備和人員資格進(jìn)行認(rèn)可n 對(duì)過(guò)程的方法進(jìn)行規(guī)定n 對(duì)過(guò)程進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗沶 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或持續(xù)改進(jìn)對(duì)過(guò)程進(jìn)行重新確認(rèn)公司建立、實(shí)施并保持QP13《服務(wù)的標(biāo)識(shí)和控制程序》，規(guī)定標(biāo)識(shí)的形式和要求，確保：a) 只有合格的設(shè)備設(shè)施、物資才能投入使用；b) 服務(wù)人員提供規(guī)范的服務(wù)并得到識(shí)別；c) 服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)；d) 賓客了解所處的環(huán)境。公司建立、實(shí)施并保持QP14《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)程序》，規(guī)定賓客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、保護(hù)和驗(yàn)證辦法，對(duì)在酒店控制下的車輛、行李、衣物等賓客財(cái)產(chǎn)妥善保管，防止丟失、損壞，并確保賓客財(cái)產(chǎn)在遺留、丟失、損壞時(shí)得到有效處理。、規(guī)范，對(duì)服務(wù)過(guò)程中有形的產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)，以確保服務(wù)有形產(chǎn)品在驗(yàn)收、搬運(yùn)、儲(chǔ)存及交付前的各階段得到有效控制。： 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁(yè) 碼8/8，如消防控制中心等裝置上的儀表儀器按照相關(guān)的指引提供必要的維護(hù)，以確保其正常工作。、配電柜接地電阻的測(cè)量設(shè)備，公司由工程部負(fù)責(zé)按照相關(guān)設(shè)備的性能要求進(jìn)行委托外部權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行校正，校正后由工程部驗(yàn)證設(shè)備的合格與否，合格則發(fā)放使用，不合格則予以停用，校正的報(bào)告由工程部予以保管，校正的周期為一年，校正的精確度按相應(yīng)檢測(cè)設(shè)備的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其他檢測(cè)工具僅作工具使用，無(wú)須校正。a) QP04《外部溝通程序》b) QP08《采購(gòu)控制程序》c) QP13《服務(wù)的標(biāo)識(shí)和控制程序》d) QP14《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)程序》e) QP12《客房服務(wù)程序控制》f) QP23《新菜肴、食品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控控制程序》 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)0頁(yè) 碼1/48. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則： 公司策劃并實(shí)施對(duì)以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)：a) 證實(shí)提供服務(wù)的符合性；b) 保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性；c) 質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。 公司對(duì)實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析、改進(jìn)的活動(dòng)進(jìn)行記錄。 在以上過(guò)程中規(guī)定適當(dāng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的采用。 監(jiān)視和測(cè)量，制定、實(shí)施并保持QP13《賓客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量程序》。、方法和要求，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以確定賓客滿意程度。 對(duì)賓客的意見(jiàn)，除日常改進(jìn)外，公司將定期系統(tǒng)分析，并進(jìn)行改進(jìn)。 規(guī)定利用賓客滿意程度的信息進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法。、實(shí)施并保持QP17《內(nèi)部審核程序》，規(guī)定和策劃內(nèi)部審核。通過(guò)實(shí)施內(nèi)部審核，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并采取糾正或預(yù)防措施。 內(nèi)部審核應(yīng)由具有資格并與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 內(nèi)部審核按規(guī)定的策劃時(shí)間進(jìn)行，審核范圍包括質(zhì)量體系涉及的所有部門。，組織和實(shí)施內(nèi)部審核，編制內(nèi)部審核報(bào)告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，分發(fā)至各有關(guān)部門。，應(yīng)發(fā)不合格報(bào)告，各責(zé)任部門應(yīng)制定糾正或預(yù)防措施，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成。，驗(yàn)證其有效性，并保存內(nèi)部審核的相關(guān)記錄。、日常監(jiān)督審核、自檢、專檢、質(zhì)量目標(biāo)考核等方式對(duì)經(jīng)策劃識(shí)別的質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以評(píng)價(jià)過(guò)程的業(yè)績(jī)，證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。，規(guī)定對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的要求和方法，以滿足不同過(guò)程對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)0頁(yè) 碼2/實(shí)施并保持QP15《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》，依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的安排，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，對(duì)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果證明過(guò)程能力不足時(shí)，應(yīng)采取糾正和糾正措施，以確保過(guò)程能力滿足要求。 保存檢查記錄以識(shí)別和改進(jìn)服務(wù)存在的問(wèn)題。 不合格品控制、實(shí)施并保持QP19《不合格控制程序》，確保不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用和交付。 根據(jù)酒店提供服務(wù)的特點(diǎn)，將不合格分為不合格品和不合格服務(wù)。 通過(guò)下列方式處置不合格：■ 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；■ 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)賓客批準(zhǔn)，實(shí)行賠禮道歉、打折和免費(fèi)等； 對(duì)不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的相應(yīng)措施的記錄應(yīng)予保持，包括批準(zhǔn)讓步的記錄。 相關(guān)部門對(duì)不合格得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以確保滿足要求。 當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)與賓客溝通，采取相應(yīng)措施及時(shí)處置，采取的措施與不合格的影響或潛在的影響程度相適應(yīng)。 數(shù)據(jù)分析、實(shí)施并保持QP20《數(shù)據(jù)分析程序》，確定收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適用性和有效，并評(píng)價(jià)是否可以實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。 分析的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面：a) 賓客滿意或不滿意的信息；b) 與賓客要求的符合性；c) 過(guò)程和服務(wù)的特征，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d) 供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)提供情況。 改進(jìn)公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。公司建立、實(shí)施并保持QP21《糾正措施程序》并規(guī)定以下方面的要求，以消除已發(fā)生的不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。a) 評(píng)審不合格；b) 分析并確定不合格的原因； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；確定和實(shí)施所需的措施；記錄所采取的措施的結(jié)果；對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。公司建立、實(shí)施并保持QP22《預(yù)防措施程序》并規(guī)定以下方面的要求，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生。a) 識(shí)別潛在的不合格及其原因；b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實(shí)施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結(jié)果；e) 對(duì)預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 相關(guān)文件a) QP16《賓客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量程序》b) QP17《內(nèi)部審核程序》c) QP15《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》d) QP19《不合格控制程序》e) QP20《數(shù)據(jù)分析程序》f) QP21《糾正措施程序》g) QP22《預(yù)防措施程序》標(biāo)題測(cè)量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)0頁(yè) 碼3/4 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題附錄1修改狀態(tài)0頁(yè) 碼1管理程序一覽表序號(hào)文件編號(hào)文 件 名 稱ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款1QP01文件控制程序2QP02記錄控制程序3QP03內(nèi)部溝通程序4QP04外部溝通程序5QP05人力資源管理程序6QP06基礎(chǔ)設(shè)施管理程序7QP07環(huán)境管理程序8QP08采購(gòu)控制程序9QP09外包服務(wù)控制程序10QP10餐飲服務(wù)提供程序11QP11綜合服務(wù)控制程序12QP12客房服務(wù)控制程序13QP13服務(wù)的標(biāo)識(shí)和控制程序14QP14賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)程序15QP15服務(wù)的臨視和測(cè)量程序15QP16賓客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量程序16QP17內(nèi)部審核程序17QP18管理評(píng)審程序18QP19不合格控制程序19QP20數(shù)據(jù)分析程序20QP21糾正措施程序21QP22預(yù)防措施程序22QP23新菜肴、食品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控控制程 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004質(zhì)量手冊(cè)更改記錄表版號(hào)章節(jié)號(hào)修改說(shuō)明修改人審核批準(zhǔn)日期標(biāo)題附錄2修改狀態(tài)0頁(yè) 碼1 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題附錄3修改狀態(tài)0頁(yè) 碼1明苑大酒店服務(wù)流程圖服務(wù)策劃識(shí)別需求服務(wù)提供服務(wù)需求前廳服務(wù)提供客 房餐 飲康 樂(lè)其 它滿足需求酒店評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)