【導(dǎo)讀】設(shè)備配套完善，有中央空調(diào)系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)和防盜監(jiān)控系統(tǒng)。酒店共有客房116間，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)套房、標(biāo)準(zhǔn)客房及商務(wù)寫字間。餐飲設(shè)有中餐廳、西。餐，有700余平方米的桑拿浴室、300余平方的多功能廳和夜總會。封閉酒吧、乒乓球室、健身房等一應(yīng)俱全。設(shè)有商務(wù)中心、精品屋等。擁有大、中、小會議室，可容納20-200人不等的會。2020年12月22日被濟(jì)南市旅游局飯店星級評定委。員會評定為四星級旅游飯。生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外。目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。

　　

【正文】 “ 先生 (小姐 )早晨 (早上好 )!” (4)平時遇到客人時，也要點頭示意，或說： “ 您好。 ” 不能只顧走路，視而不見毫無表示。 (5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見， 相遇時應(yīng)講：“ (小姐 )，很高興見到您，您好嗎 ?” 這樣會使客人感到分外親切。 圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦 ? (1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 (2)如新年期間可講： “ 祝您新年快樂 ” 、 “ 祝您節(jié)日愉快 ” 等。 (3)如圣誕節(jié)見到客人時可講： “ 祝您圣誕快樂 ” 。 (4)如春節(jié)期間應(yīng)講： “ 恭喜發(fā)財 ” 、 “ 新春快樂 ” 、 “ 萬事如意 ” 等。 (5)作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 遇到服裝奇異、舉止特 殊的客人時該怎么辦 ? (1)要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 (2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦 ? (1)發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。 (2)客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 客人不小心摔倒時怎么辦 ? (1)應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請 醫(yī)生。 (2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 (3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 (4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦 ? (1)一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 (2)客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳 盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 (3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 (4)總之，客人提出的問題，不能使用 “ 我不知道 ” ， “ 我不懂 ”或 “ 我想 ” ， “ 可能 ” 等詞語去答復(fù)客人。 工作時間親友掛電話找你時怎么辦 ? (1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 (2)如果事 情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦 ? (1)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 (2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 先生 (小姐 )對不起，打擾您們一下。 ” (3)向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 (4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 對不起，打擾您們了。 ” 然后有禮貌地離開。 (5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦 ? (1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 (2)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 (3)聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 (4)如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們 的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。 (5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。 職工之間在營業(yè) (公眾 )場所發(fā)生吵鬧時怎么辦 ? (1)服務(wù)員之間在營業(yè) (公眾 )場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。 (2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 (3)如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因 ，同時做好他們的和解工作。 (4)將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 1在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦 ? (1)應(yīng)先對客人講： “ 先生 (小姐 )對不起，請讓一讓。 ” 然后再超越。 (2)如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 1因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦 ? (1)應(yīng)請客人先進(jìn)。 (2)如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 (3)出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 1客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦 ? (1)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 (2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 (3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 (4)要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 (5)對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 (6)及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 1當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待 ? (1)首先酒店要堅持讓每個客人 (包括不文明客人在內(nèi) )切身感到賓館是把自己真正當(dāng) “ 皇帝 ” 看待。 “ 錯 ” 在客人，賓館卻還把“ 對 ” 留給予對方，任勞任怨，克己為客。 (2)酒店可采用 “ 身教 ” 的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 1在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦 ? (1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 (2)有些人可能在上班前碰到 一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 (3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 (4)只要每時每刻都記住 “ 禮貌 ” 兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦 ? (1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 (2)客人在場首先要表示歉意，及時采取補(bǔ)救的辦法。 (3)事后要仔細(xì)查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 (4)同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 (5)凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 1客人請你外出 (去玩或者看戲 )時怎么辦 ? (1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 (2)當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如： “ 實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí) ” ， “ 真抱歉，今天我還有別的事情要辦 ” 等等。 (3)看實際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 1賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦 ? (1)首先要表示謝意，盡量 婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为毢涂腿伺恼铡? (2)事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 (3)在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 1客人要贈送禮品和小費(fèi)時，怎么辦 ? (1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因 (但言語不可過多 )。 (2)如果實在 推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。 (3)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 被客人呼喚入房間時怎么辦 ? (1)服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說： “ 我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙 ?” 征得客人同意，進(jìn)入房間。 (2)進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上。 (3)客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 (4)對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。 2客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦 ? (1)首要分清 這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 (2)如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。 (3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予 適當(dāng)?shù)慕逃? (4)將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 2客人對我們提出批評意見時怎么辦 ? (1)如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。 (2)在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 (3)如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 (4)客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并 改正。 (5)如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 (6)總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 2客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦 ? (1)客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 (2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 2遇到刁難的客人時該怎么辦 ? (1)在日常 的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 (2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 (3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。 (4)如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 2客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦 ? (1)服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 (2)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己 的工作是否有不足之處。 (3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 (4)如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。 2客人向你糾纏時怎么辦 ? (1)服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 (2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 (3)當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如： “ 實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。 ” (4)借 故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。 (5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。 2客人向我們投訴時怎么辦 ? (1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 (2)必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 (3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修 理。 (4)假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。