【正文】 方面符合規(guī)定的采購要求。采購控制主要包括對采購產品及其供方的控制、制定采購要求、驗證采購產品。，將采購產品分類控制。，編制合格供方名單，確保采購在合格供方處進行。 評價供方的結果和評價引發(fā)的任何必要措施的記錄由采購部予以保存。、采購合同或協(xié)議書、采購技術文件等信息文件進行控制。、準確地表達擬采購產品的要求，適當時包括：a) 產品、程序、過程和設備的要求；b) 人員資格的要求；c) 質量管理體系的要求。，以確保采購規(guī)定是充分和適宜的。，合格后才能入庫，投入使用。 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題服 務 實 現修改狀態(tài)0頁 碼7/8 財務部倉庫保存物資驗收的相關記錄，做到物資與質量具有可追溯性。 生產和服務提供公司按照相關的文件，對整個服務提供的過程進行控制，控制的方面包括但不限于：n 在服務場所設置服務特性的裝置、標識、文件或宣傳資料；n 必要的作業(yè)指導書或標準規(guī)范；n 適宜的設備或裝置；n 獲得和使用監(jiān)視與測量裝置；n ；n 會員跟蹤服務提供等對于本酒店服務過程中，其中物品消毒過程、教學過程、消防演練過程、廚房加工過程屬于需要經過確認的過程，按照以下方法進行控制：n 確認過程能力按照國家法規(guī)或相關行業(yè)標準進行對過程評審n 對使用的設備和人員資格進行認可n 對過程的方法進行規(guī)定n 對過程進行適當的記錄n 發(fā)現問題或持續(xù)改進對過程進行重新確認公司建立、實施并保持QP13《服務的標識和控制程序》，規(guī)定標識的形式和要求，確保：a) 只有合格的設備設施、物資才能投入使用；b) 服務人員提供規(guī)范的服務并得到識別；c) 服務場所的標識；d) 賓客了解所處的環(huán)境。公司建立、實施并保持QP14《賓客財產保護程序》，規(guī)定賓客財產的識別、保護和驗證辦法，對在酒店控制下的車輛、行李、衣物等賓客財產妥善保管，防止丟失、損壞，并確保賓客財產在遺留、丟失、損壞時得到有效處理。、規(guī)范，對服務過程中有形的產品進行防護，以確保服務有形產品在驗收、搬運、儲存及交付前的各階段得到有效控制。： 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題服 務 實 現修改狀態(tài)0頁 碼8/8，如消防控制中心等裝置上的儀表儀器按照相關的指引提供必要的維護，以確保其正常工作。、配電柜接地電阻的測量設備，公司由工程部負責按照相關設備的性能要求進行委托外部權威機構進行校正，校正后由工程部驗證設備的合格與否，合格則發(fā)放使用，不合格則予以停用，校正的報告由工程部予以保管，校正的周期為一年，校正的精確度按相應檢測設備的國家標準。其他檢測工具僅作工具使用，無須校正。a) QP04《外部溝通程序》b) QP08《采購控制程序》c) QP13《服務的標識和控制程序》d) QP14《賓客財產保護程序》e) QP12《客房服務程序控制》f) QP23《新菜肴、食品設計和開發(fā)控控制程序》 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼1/48. 測量、分析和改進 總則： 公司策劃并實施對以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進：a) 證實提供服務的符合性；b) 保證質量管理體系運行的符合性；c) 質量管理體系有效性的改進。 公司對實施監(jiān)視、測量、分析、改進的活動進行記錄。 在以上過程中規(guī)定適當統(tǒng)計技術的采用。 監(jiān)視和測量，制定、實施并保持QP13《賓客滿意度的監(jiān)視和測量程序》。、方法和要求，并進行統(tǒng)計分析，以確定賓客滿意程度。 對賓客的意見，除日常改進外，公司將定期系統(tǒng)分析，并進行改進。 規(guī)定利用賓客滿意程度的信息進行持續(xù)改進的方法。、實施并保持QP17《內部審核程序》，規(guī)定和策劃內部審核。通過實施內部審核，驗證質量管理體系實施的有效性，及時發(fā)現存在的問題，并采取糾正或預防措施。 內部審核應由具有資格并與被審核領域無直接責任的人員進行。 內部審核按規(guī)定的策劃時間進行，審核范圍包括質量體系涉及的所有部門。，組織和實施內部審核，編制內部審核報告，經管理者代表批準后，分發(fā)至各有關部門。，應發(fā)不合格報告，各責任部門應制定糾正或預防措施，并在規(guī)定的期限內完成。，驗證其有效性，并保存內部審核的相關記錄。、日常監(jiān)督審核、自檢、專檢、質量目標考核等方式對經策劃識別的質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，以評價過程的業(yè)績，證實過程實現持續(xù)改進達到預期結果的能力。，規(guī)定對過程監(jiān)視和測量的要求和方法，以滿足不同過程對監(jiān)視和測量的要求。 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼2/實施并保持QP15《服務的監(jiān)視和測量程序》，依據服務實現策劃的安排，在服務實現過程的適當階段，對實現的服務特性進行監(jiān)視和測量。 監(jiān)視和測量結果證明過程能力不足時，應采取糾正和糾正措施，以確保過程能力滿足要求。 保存檢查記錄以識別和改進服務存在的問題。 不合格品控制、實施并保持QP19《不合格控制程序》，確保不符合要求的產品或服務得到識別和控制，以防止其非預期的使用和交付。 根據酒店提供服務的特點，將不合格分為不合格品和不合格服務。 通過下列方式處置不合格：■ 采取措施，消除已發(fā)現的不合格；■ 經有關授權人批準，適用時經賓客批準，實行賠禮道歉、打折和免費等； 對不合格的性質以及隨后所采取的相應措施的記錄應予保持，包括批準讓步的記錄。 相關部門對不合格得到糾正之后應對其再次進行驗證，以確保滿足要求。 當在交付后發(fā)現不合格時，相關部門應及時與賓客溝通，采取相應措施及時處置，采取的措施與不合格的影響或潛在的影響程度相適應。 數據分析、實施并保持QP20《數據分析程序》，確定收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適用性和有效，并評價是否可以實施的持續(xù)改進。 分析的數據包括以下幾個方面：a) 賓客滿意或不滿意的信息；b) 與賓客要求的符合性；c) 過程和服務的特征，包括采取預防措施的機會；d) 供應商產品及服務提供情況。 改進公司利用質量方針、質量目標、內部審核、管理評審、數據分析、糾正和預防措施持續(xù)改進質量管理體系的有效性。公司建立、實施并保持QP21《糾正措施程序》并規(guī)定以下方面的要求，以消除已發(fā)生的不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。a) 評審不合格；b) 分析并確定不合格的原因；51 / 51 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實施所需的措施；e) 記錄所采取的措施的結果；f) 對糾正措施實施效果進行跟蹤驗證。公司建立、實施并保持QP22《預防措施程序》并規(guī)定以下方面的要求，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生。a) 識別潛在的不合格及其原因；b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結果；e) 對預防措施實施效果進行跟蹤驗證。 相關文件a) QP16《賓客滿意度的監(jiān)視和測量程序》b) QP17《內部審核程序》c) QP15《服務的監(jiān)視和測量程序》d) QP19《不合格控制程序》e) QP20《數據分析程序》f) QP21《糾正措施程序》g) QP22《預防措施程序》標題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼3/4 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題附錄1修改狀態(tài)0頁 碼1管理程序一覽表序號文件編號文 件 名 稱ISO9001：2000標準條款1QP01文件控制程序2QP02記錄控制程序3QP03內部溝通程序4QP04外部溝通程序5QP05人力資源管理程序6QP06基礎設施管理程序7QP07環(huán)境管理程序8QP08采購控制程序9QP09外包服務控制程序10QP10餐飲服務提供程序11QP11綜合服務控制程序12QP12客房服務控制程序13QP13服務的標識和控制程序14QP14賓客財產保護程序15QP15服務的臨視和測量程序15QP16賓客滿意度的監(jiān)視和測量程序16QP17內部審核程序17QP18管理評審程序18QP19不合格控制程序19QP20數據分析程序20QP21糾正措施程序21QP22預防措施程序22QP23新菜肴、食品設計和開發(fā)控控制程 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004質量手冊更改記錄表版號章節(jié)號修改說明修改人審核批準日期標題附錄2修改狀態(tài)0頁 碼1 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題附錄3修改狀態(tài)0頁 碼1明苑大酒店服務流程圖服務策劃識別需求服務提供服務需求前廳服務提供客 房餐 飲康 樂其 它滿足需求酒店評價顧客評價