【正文】 a) 識別潛在的不合格及其原因；b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結(jié)果；e) 對預防措施實施效果進行跟蹤驗證。a) 評審不合格；b) 分析并確定不合格的原因；51 / 51 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實施所需的措施；e) 記錄所采取的措施的結(jié)果；f) 對糾正措施實施效果進行跟蹤驗證。 改進公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、內(nèi)部審核、管理評審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 數(shù)據(jù)分析、實施并保持QP20《數(shù)據(jù)分析程序》，確定收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適用性和有效，并評價是否可以實施的持續(xù)改進。 相關部門對不合格得到糾正之后應對其再次進行驗證，以確保滿足要求。 根據(jù)酒店提供服務的特點，將不合格分為不合格品和不合格服務。 保存檢查記錄以識別和改進服務存在的問題。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼2/實施并保持QP15《服務的監(jiān)視和測量程序》，依據(jù)服務實現(xiàn)策劃的安排，在服務實現(xiàn)過程的適當階段，對實現(xiàn)的服務特性進行監(jiān)視和測量。、日常監(jiān)督審核、自檢、專檢、質(zhì)量目標考核等方式對經(jīng)策劃識別的質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，以評價過程的業(yè)績，證實過程實現(xiàn)持續(xù)改進達到預期結(jié)果的能力。，應發(fā)不合格報告，各責任部門應制定糾正或預防措施，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成。 內(nèi)部審核按規(guī)定的策劃時間進行，審核范圍包括質(zhì)量體系涉及的所有部門。通過實施內(nèi)部審核，驗證質(zhì)量管理體系實施的有效性，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取糾正或預防措施。 規(guī)定利用賓客滿意程度的信息進行持續(xù)改進的方法。、方法和要求，并進行統(tǒng)計分析，以確定賓客滿意程度。 在以上過程中規(guī)定適當統(tǒng)計技術(shù)的采用。a) QP04《外部溝通程序》b) QP08《采購控制程序》c) QP13《服務的標識和控制程序》d) QP14《賓客財產(chǎn)保護程序》e) QP12《客房服務程序控制》f) QP23《新菜肴、食品設計和開發(fā)控控制程序》 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼1/48. 測量、分析和改進 總則： 公司策劃并實施對以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進：a) 證實提供服務的符合性；b) 保證質(zhì)量管理體系運行的符合性；c) 質(zhì)量管理體系有效性的改進。、配電柜接地電阻的測量設備，公司由工程部負責按照相關設備的性能要求進行委托外部權(quán)威機構(gòu)進行校正，校正后由工程部驗證設備的合格與否，合格則發(fā)放使用，不合格則予以停用，校正的報告由工程部予以保管，校正的周期為一年，校正的精確度按相應檢測設備的國家標準。、規(guī)范，對服務過程中有形的產(chǎn)品進行防護，以確保服務有形產(chǎn)品在驗收、搬運、儲存及交付前的各階段得到有效控制。 生產(chǎn)和服務提供公司按照相關的文件，對整個服務提供的過程進行控制，控制的方面包括但不限于：n 在服務場所設置服務特性的裝置、標識、文件或宣傳資料；n 必要的作業(yè)指導書或標準規(guī)范；n 適宜的設備或裝置；n 獲得和使用監(jiān)視與測量裝置；n ；n 會員跟蹤服務提供等對于本酒店服務過程中，其中物品消毒過程、教學過程、消防演練過程、廚房加工過程屬于需要經(jīng)過確認的過程，按照以下方法進行控制：n 確認過程能力按照國家法規(guī)或相關行業(yè)標準進行對過程評審n 對使用的設備和人員資格進行認可n 對過程的方法進行規(guī)定n 對過程進行適當?shù)挠涗沶 發(fā)現(xiàn)問題或持續(xù)改進對過程進行重新確認公司建立、實施并保持QP13《服務的標識和控制程序》，規(guī)定標識的形式和要求，確保：a) 只有合格的設備設施、物資才能投入使用；b) 服務人員提供規(guī)范的服務并得到識別；c) 服務場所的標識；d) 賓客了解所處的環(huán)境。，合格后才能入庫，投入使用。、準確地表達擬采購產(chǎn)品的要求，適當時包括：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設備的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。 評價供方的結(jié)果和評價引發(fā)的任何必要措施的記錄由采購部予以保存。，將采購產(chǎn)品分類控制。、實施并保持QP08《采購控制程序》，以確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務等各方面符合規(guī)定的采購要求。 更改要求a)應確定更改的需要和可行性，必要時應行進評審、驗證和確認；b)更改應填寫“設計和開發(fā)更改通知單”，說明更改原因、內(nèi)容及更改對服務提供的影響。按輸出文件要求的內(nèi)容，確認服務規(guī)范程序、方法服務質(zhì)量標準等是否能滿足顧客要求；b) 當確認結(jié)果表明設計和開發(fā)的服務，不能滿足規(guī)定和預期要求時，應采取有效措施（變更或重新設計）以滿足要求； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題服 務 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼6/8c) 保持確認的相關記錄。以確保服務能滿足規(guī)定和已知預期用途的要求。a) 通過試行服務或按輸出文件的（如服務規(guī)范、服務標準等）要求，進行服務提供的演示，評價其是否滿足輸入要求；b) 通過與以往類似的服務設計和開發(fā)輸出的比較，評價其是否滿足輸入要求；c) 設計輸出文件發(fā)布前進行評審；d) 對服務必須配置的基礎設施的試運行，驗證其是否符合要求；e) 對驗證過程中發(fā)現(xiàn)不能滿足輸入要求時，應采取有效措施（必要時可以更改設計）以滿足要求；f) 保持驗證的相關記錄。b) 參加評審的人員，應包括與設計和開發(fā)有關的部門代表，評審結(jié)果應填寫《設計評審報告》，經(jīng)主管領導批準后，發(fā)放實施；c) 對評審識別出的任何問題應采取有效措施。a) 根據(jù)服務設計和開發(fā)立項報告（設計輸入）、對服務設計和開發(fā)輸出等進行評審。包括采需要的信息；e) 服務的監(jiān)視和測量文件。 服務設計和開發(fā)輸出房務部、餐飲部等業(yè)務部門在完成服務設計和開發(fā)任務時，應編制相應的輸出文件，主要包括：a) 服務規(guī)范文件：描述把顧客需求轉(zhuǎn)化為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、情感性等方面的服務特性及驗收準則； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題服 務 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼5/8b) 服務提供規(guī)范文件：描述服務作業(yè)流程和方法是服務提供過程的作業(yè)指導文件；c) 確認關鍵服務過程的文件（如前廳接待臺、收銀、菜肴制作、消防安全預防措施等）。 職能部門根據(jù)“市場和顧客需求調(diào)查報告”，負責編制相關服務設計立項報告（如“新菜肴、食品設計立項報告”）經(jīng)評審、批準后，作為“新菜肴、食品”設計的輸入。 人力資源部對服務設計和開發(fā)過程中各階段的評審、驗證和確認活動的內(nèi)容予以規(guī)定，并組織相關的活動。人力資源部組織各相關部門對服務設計和開發(fā)輸出的評試行服務的驗證和確認。 設計和開發(fā) 設計和開發(fā)策劃酒店根據(jù)自身的能力和提供服務的范圍、功能、特性等對服務的設計和開發(fā)進行策劃和控制。：a) 服務信息；b) 問詢、合同或訂單的處理；c) 賓客反饋，包括賓客抱怨。、實施并保持QP04《外部溝通程序》，以規(guī)范與賓客溝通的過程，確保實施有效的溝通?！?合同簽訂部門應保存合同評審及評審引發(fā)的措施的記錄?！?當合同發(fā)生變更時，應重新確認或評審，雙方一致后要確保相關文件得到修改，并將合同修改內(nèi)容傳遞到酒店相關部門和人員。（如：與同行業(yè)交流、媒體宣傳、與賓客的溝通等）進行識別、收集賓客對服務要求的變化。項目或服務策劃書應對以下方面的適當內(nèi)容進行確定：a) 服務的質(zhì)量目標和要求；b) 針對服務的特點，確定過程、文件和資源的需求；c) 服務所要求的檢查活動和接收準則；d) 為實現(xiàn)服務滿足要求，提供證據(jù)所需的記錄； 與顧客有關的過程，公司必須充分識別并了解賓客的要求和期望，并確定滿足賓客要求的服務質(zhì)量要求。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題資 源 管 理修改狀態(tài)0頁 碼2/2 相關文件a) QP05《人力資源管理程序》b) QP06《基礎設施管理程序》c) QP07《環(huán)境管理程序》 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題服 務 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼1/87. 服務實現(xiàn) 服務實現(xiàn)的策劃、客房服務、餐飲服務、康樂服務等服務運用“過程方法”進行策劃，對每 項服務所需的過程進行研究，分析每個過程的輸入、輸出控制、活動控制和資源要求，用管理程序和 工作文件的形式輸出了策劃結(jié)果，并確保服務實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 公司建立、實施并保持QP06《基礎設施管理程序》，對設施設備的選擇、采購、安裝、驗收、維護、修理、報廢、檔案等進行管理，確保為服務質(zhì)量提供可靠的裝備保證。 能力、意識和培訓 公司應：a) 確定從事影響服務質(zhì)量工作的人員所必需的能力；b) 招聘合格的員工；c) 對現(xiàn)有崗位人員進行定期能力評估；d) 對能力不足的崗位人員提供培訓或采取其他措施以滿足規(guī)定需求；e) 對現(xiàn)有崗位人員提供再培訓和其他措施提高員工的能力，增強質(zhì)量和顧客意識，以適應不斷變化的需求；f) 通過面試、筆試、實際操作等方式評價所采取措施的有效性；g) 確保每一位員工都認識到自己所從事的工作的重要性，與其他活動之間的關聯(lián)性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；h) 人力資源部保存員工教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 相關文件a) MY/QM2004《質(zhì)量手冊》b) QP03《內(nèi)部溝通程序》c) QP18《管理評審程序》質(zhì)量職責分配表(1/2) 領導層及職能部門 標準要求總經(jīng)理常務副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理人力資源部公關營銷部房務部餐飲部工程部康體部財務部采購部總辦事務部保安部★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆