【正文】 a) 識別潛在的不合格及其原因；b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結(jié)果；e) 對預(yù)防措施實施效果進行跟蹤驗證。a) 評審不合格；b) 分析并確定不合格的原因； 中國管理資訊網(wǎng) 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；確定和實施所需的措施；記錄所采取的措施的結(jié)果；對糾正措施實施效果進行跟蹤驗證。 改進公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核、管理評審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 數(shù)據(jù)分析、實施并保持QP20《數(shù)據(jù)分析程序》，確定收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適用性和有效，并評價是否可以實施的持續(xù)改進。 相關(guān)部門對不合格得到糾正之后應(yīng)對其再次進行驗證，以確保滿足要求。 根據(jù)酒店提供服務(wù)的特點，將不合格分為不合格品和不合格服務(wù)。 保存檢查記錄以識別和改進服務(wù)存在的問題。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼2/實施并保持QP15《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》，依據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的安排，在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對實現(xiàn)的服務(wù)特性進行監(jiān)視和測量。、日常監(jiān)督審核、自檢、專檢、質(zhì)量目標(biāo)考核等方式對經(jīng)策劃識別的質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，以評價過程的業(yè)績，證實過程實現(xiàn)持續(xù)改進達到預(yù)期結(jié)果的能力。，應(yīng)發(fā)不合格報告，各責(zé)任部門應(yīng)制定糾正或預(yù)防措施，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成。 內(nèi)部審核按規(guī)定的策劃時間進行，審核范圍包括質(zhì)量體系涉及的所有部門。通過實施內(nèi)部審核，驗證質(zhì)量管理體系實施的有效性，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取糾正或預(yù)防措施。 規(guī)定利用賓客滿意程度的信息進行持續(xù)改進的方法。、方法和要求，并進行統(tǒng)計分析，以確定賓客滿意程度。 在以上過程中規(guī)定適當(dāng)統(tǒng)計技術(shù)的采用。a) QP04《外部溝通程序》b) QP08《采購控制程序》c) QP13《服務(wù)的標(biāo)識和控制程序》d) QP14《賓客財產(chǎn)保護程序》e) QP12《客房服務(wù)程序控制》f) QP23《新菜肴、食品設(shè)計和開發(fā)控控制程序》 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼1/48. 測量、分析和改進 總則： 公司策劃并實施對以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進：a) 證實提供服務(wù)的符合性；b) 保證質(zhì)量管理體系運行的符合性；c) 質(zhì)量管理體系有效性的改進。、配電柜接地電阻的測量設(shè)備，公司由工程部負責(zé)按照相關(guān)設(shè)備的性能要求進行委托外部權(quán)威機構(gòu)進行校正，校正后由工程部驗證設(shè)備的合格與否，合格則發(fā)放使用，不合格則予以停用，校正的報告由工程部予以保管，校正的周期為一年，校正的精確度按相應(yīng)檢測設(shè)備的國家標(biāo)準。、規(guī)范，對服務(wù)過程中有形的產(chǎn)品進行防護，以確保服務(wù)有形產(chǎn)品在驗收、搬運、儲存及交付前的各階段得到有效控制。 生產(chǎn)和服務(wù)提供公司按照相關(guān)的文件，對整個服務(wù)提供的過程進行控制，控制的方面包括但不限于：n 在服務(wù)場所設(shè)置服務(wù)特性的裝置、標(biāo)識、文件或宣傳資料；n 必要的作業(yè)指導(dǎo)書或標(biāo)準規(guī)范；n 適宜的設(shè)備或裝置；n 獲得和使用監(jiān)視與測量裝置；n ；n 會員跟蹤服務(wù)提供等對于本酒店服務(wù)過程中，其中物品消毒過程、教學(xué)過程、消防演練過程、廚房加工過程屬于需要經(jīng)過確認的過程，按照以下方法進行控制：n 確認過程能力按照國家法規(guī)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準進行對過程評審n 對使用的設(shè)備和人員資格進行認可n 對過程的方法進行規(guī)定n 對過程進行適當(dāng)?shù)挠涗沶 發(fā)現(xiàn)問題或持續(xù)改進對過程進行重新確認公司建立、實施并保持QP13《服務(wù)的標(biāo)識和控制程序》，規(guī)定標(biāo)識的形式和要求，確保：a) 只有合格的設(shè)備設(shè)施、物資才能投入使用；b) 服務(wù)人員提供規(guī)范的服務(wù)并得到識別；c) 服務(wù)場所的標(biāo)識；d) 賓客了解所處的環(huán)境。，合格后才能入庫，投入使用。、準確地表達擬采購產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時包括：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。 評價供方的結(jié)果和評價引發(fā)的任何必要措施的記錄由采購部予以保存。，將采購產(chǎn)品分類控制。、實施并保持QP08《采購控制程序》，以確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購要求。 更改要求a)應(yīng)確定更改的需要和可行性，必要時應(yīng)行進評審、驗證和確認；b)更改應(yīng)填寫“設(shè)計和開發(fā)更改通知單”，說明更改原因、內(nèi)容及更改對服務(wù)提供的影響。按輸出文件要求的內(nèi)容，確認服務(wù)規(guī)范程序、方法服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準等是否能滿足顧客要求；b) 當(dāng)確認結(jié)果表明設(shè)計和開發(fā)的服務(wù)，不能滿足規(guī)定和預(yù)期要求時，應(yīng)采取有效措施（變更或重新設(shè)計）以滿足要求； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題服 務(wù) 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼6/8c) 保持確認的相關(guān)記錄。以確保服務(wù)能滿足規(guī)定和已知預(yù)期用途的要求。a) 通過試行服務(wù)或按輸出文件的（如服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準等）要求，進行服務(wù)提供的演示，評價其是否滿足輸入要求；b) 通過與以往類似的服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出的比較，評價其是否滿足輸入要求；c) 設(shè)計輸出文件發(fā)布前進行評審；d) 對服務(wù)必須配置的基礎(chǔ)設(shè)施的試運行，驗證其是否符合要求；e) 對驗證過程中發(fā)現(xiàn)不能滿足輸入要求時，應(yīng)采取有效措施（必要時可以更改設(shè)計）以滿足要求；f) 保持驗證的相關(guān)記錄。b) 參加評審的人員，應(yīng)包括與設(shè)計和開發(fā)有關(guān)的部門代表，評審結(jié)果應(yīng)填寫《設(shè)計評審報告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，發(fā)放實施；c) 對評審識別出的任何問題應(yīng)采取有效措施。a) 根據(jù)服務(wù)設(shè)計和開發(fā)立項報告（設(shè)計輸入）、對服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出等進行評審。包括采需要的信息；e) 服務(wù)的監(jiān)視和測量文件。 服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出房務(wù)部、餐飲部等業(yè)務(wù)部門在完成服務(wù)設(shè)計和開發(fā)任務(wù)時，應(yīng)編制相應(yīng)的輸出文件，主要包括：a) 服務(wù)規(guī)范文件：描述把顧客需求轉(zhuǎn)化為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、情感性等方面的服務(wù)特性及驗收準則； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題服 務(wù) 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼5/8b) 服務(wù)提供規(guī)范文件：描述服務(wù)作業(yè)流程和方法是服務(wù)提供過程的作業(yè)指導(dǎo)文件；c) 確認關(guān)鍵服務(wù)過程的文件（如前廳接待臺、收銀、菜肴制作、消防安全預(yù)防措施等）。 職能部門根據(jù)“市場和顧客需求調(diào)查報告”，負責(zé)編制相關(guān)服務(wù)設(shè)計立項報告（如“新菜肴、食品設(shè)計立項報告”）經(jīng)評審、批準后，作為“新菜肴、食品”設(shè)計的輸入。 人力資源部對服務(wù)設(shè)計和開發(fā)過程中各階段的評審、驗證和確認活動的內(nèi)容予以規(guī)定，并組織相關(guān)的活動。人力資源部組織各相關(guān)部門對服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出的評試行服務(wù)的驗證和確認。 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃酒店根據(jù)自身的能力和提供服務(wù)的范圍、功能、特性等對服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制。：a) 服務(wù)信息；b) 問詢、合同或訂單的處理；c) 賓客反饋，包括賓客抱怨。、實施并保持QP04《外部溝通程序》，以規(guī)范與賓客溝通的過程，確保實施有效的溝通?！?合同簽訂部門應(yīng)保存合同評審及評審引發(fā)的措施的記錄?！?當(dāng)合同發(fā)生變更時，應(yīng)重新確認或評審，雙方一致后要確保相關(guān)文件得到修改，并將合同修改內(nèi)容傳遞到酒店相關(guān)部門和人員。（如：與同行業(yè)交流、媒體宣傳、與賓客的溝通等）進行識別、收集賓客對服務(wù)要求的變化。項目或服務(wù)策劃書應(yīng)對以下方面的適當(dāng)內(nèi)容進行確定：a) 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對服務(wù)的特點，確定過程、文件和資源的需求；c) 服務(wù)所要求的檢查活動和接收準則；d) 為實現(xiàn)服務(wù)滿足要求，提供證據(jù)所需的記錄； 與顧客有關(guān)的過程，公司必須充分識別并了解賓客的要求和期望，并確定滿足賓客要求的服務(wù)質(zhì)量要求。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題資 源 管 理修改狀態(tài)0頁 碼2/2 相關(guān)文件a) QP05《人力資源管理程序》b) QP06《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》c) QP07《環(huán)境管理程序》 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題服 務(wù) 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼1/87. 服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)等服務(wù)運用“過程方法”進行策劃，對每 項服務(wù)所需的過程進行研究，分析每個過程的輸入、輸出控制、活動控制和資源要求，用管理程序和 工作文件的形式輸出了策劃結(jié)果，并確保服務(wù)實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 公司建立、實施并保持QP06《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、維護、修理、報廢、檔案等進行管理，確保為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的裝備保證。 能力、意識和培訓(xùn) 公司應(yīng)：a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必需的能力；b) 招聘合格的員工；c) 對現(xiàn)有崗位人員進行定期能力評估；d) 對能力不足的崗位人員提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定需求；e) 對現(xiàn)有崗位人員提供再培訓(xùn)和其他措施提高員工的能力，增強質(zhì)量和顧客意識，以適應(yīng)不斷變化的需求；f) 通過面試、筆試、實際操作等方式評價所采取措施的有效性；g) 確保每一位員工都認識到自己所從事的工作的重要性，與其他活動之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻；h) 人力資源部保存員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。 相關(guān)文件a) MY/QM2004《質(zhì)量手冊》b) QP03《內(nèi)部溝通程序》c) QP18《管理評審程序》質(zhì)量職責(zé)分配表(1/2) 領(lǐng)導(dǎo)層及職能部門 標(biāo)準要求總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理人力資源部公關(guān)營銷部房務(wù)部餐飲部工程部康體部財務(wù)部采購部總辦事務(wù)部保安部★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆