【正文】 范圍 覆蓋的服務(wù)本手冊覆蓋的服務(wù)包括：餐飲服務(wù)（中西餐）、房務(wù)服務(wù)（管家服務(wù)、前廳服務(wù)、公寓寫字樓）、娛樂服務(wù)、康樂服務(wù)（游泳池、羽毛球、壁球、網(wǎng)球）。管理者代表有以下職責與權(quán)限：a) 確保質(zhì)量管理體系中所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的要求；c) 在酒店范圍內(nèi)使全體員工意識到組織依存于顧客的重要性，樹立濃郁的顧客意識；d) 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。以上各類職責的規(guī)定在酒店內(nèi)部進行溝通。a) 負責滿足各部門之采購需求；b) 負責尋找、評估合格供應商；c) 協(xié)助相關(guān)部門對外包商進行管理。 KTV、康體部的質(zhì)量職責：a) 為賓客提供康樂、休閑、健身服務(wù)；b) 確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行。l) 負責公司范圍內(nèi)（室內(nèi)、外）綠化植物的種植、養(yǎng)護；m) 負責公司苗圃的管理；n) 負責本部門員工崗位培訓。：a) 負責賓客接待，向全店通報對客服務(wù)信息，為賓客提供登記、客房分配、詢問、留言、迎賓、行李運送和保管、委托代辦、客房鑰匙管理、電話轉(zhuǎn)接、電報、電傳、傳真、郵件傳遞補及商務(wù)服務(wù)；b) 負責所屬對客服務(wù)場所環(huán)境狀況的檢查；c) 負責所轄區(qū)域的治安、消防管理；d) 負責本部門創(chuàng)新、特殊活動方案的制定和具體實施；e) 負責散客零點消費服務(wù)要求的評審；f) 負責與賓客接觸時的及時溝通；g) 負責本部門采購申請、采購品的驗證及外包之管理；h) 負責質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行。：a) 負責酒店治安與消防的歸口管理；b) 負責賓客財產(chǎn)保護控制的歸口管理；c) 負責工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查；d) 負責質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行。：a) 負責酒店人力資源的歸口管理，確保本酒店人力資源的提供符合要求；b) 負責組織開展質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的培訓；c) 為員工辦理各類保險；d) 負責本部門質(zhì)量目標的展開和實施；e) 負責主管活動同其他部門之間的信息溝通；f) 負責本部門使用的基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管；g) 負責所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持；h) 負責質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行。j) 文控負責質(zhì)量管理體系文件之管理。f) 負責倉庫定期的盤點工作。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題組織機構(gòu)及職責修改狀態(tài)0頁 碼2/5：a) 主管酒店財務(wù)核算，對酒店的經(jīng)營活動實施有效的財務(wù)監(jiān)督；b) 制定財務(wù)管理的各項規(guī)章制度；c) 組織編制財務(wù)綜合預算和決算；d) 確保質(zhì)量管理體系所需資源的提供。標題質(zhì)量方針和質(zhì)量目標修改狀態(tài)0頁 碼1/1 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題組織機構(gòu)及職責修改狀態(tài)0頁 碼1/5管理者代表總經(jīng)理董事會副總經(jīng)理常務(wù)副總保 安部工程部事務(wù)部餐飲部安部人力資源部總 辦公關(guān)營銷部房務(wù)部財務(wù)部康體部采購部總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理電腦中心 組織機構(gòu)及職責：a) 全面負責酒店的日常工作，向酒店全體員工傳達滿足賓客和法律、法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c) 確保在本酒店的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標；d) 主持管理評審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性；e) 確保質(zhì)量管理體系的策劃、更改滿足要求；f) 確定與酒店相適應的組織機構(gòu)，明確各類人員的職責和權(quán)限；g) 確保在本酒店內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程；h) 確保資源的獲得；i) 指定一名管理者代表。 酒店的質(zhì)量目標在酒店各相關(guān)職能和層次上進行了展開，并定期進行評審和考核，形成了自上而下的展開和自下而上的保證系統(tǒng)。 質(zhì)量目標：（見下表）質(zhì)量目標公司質(zhì)量總目標分解部門質(zhì)量分目標賓客滿意度：90%運作部門房務(wù)部賓客滿意率≥90%公司室內(nèi)外植物完好率≥90%餐飲部賓客滿意率≥90%康體部賓客滿意率≥90%公關(guān)營銷部會員投訴處理一次滿意率≥95%賓客滿意率≥90%管理部門事務(wù)部員工滿意率≥90%工程部公司設(shè)施設(shè)備完好率≥90%采購部采購準時到貨率≥95%進貨檢驗合格率≥90%倉庫帳目準確率≥95%物資貯存完好率≥95%人力資源部培訓覆蓋率：100%招聘合格人員及時率≥90%保安部火災事故：0次治安事件：0次電腦中心電腦維護完好率≥95% 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是實施、保持和持續(xù)改進酒店質(zhì)量管理體系的指導原則，也是質(zhì)量管理體系有效性評價的依據(jù)。酒店名稱：東莞明苑大酒店電 話:（0769）5122918傳 真:（0769）5105138地 址：東莞市虎門鎮(zhèn)金龍大道南郵政編碼：523918網(wǎng) 址：Http//Email：dongguan 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的聲明 根據(jù)GB/T 19001—2000idt ISO9001：2000標準關(guān)于制定質(zhì)量方針和建立質(zhì)量目標的要求，本酒店征集員工意見，經(jīng)領(lǐng)導班子反復討論，制定了酒家的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。擁有128間（套）客房，3幢公寓，8間大小會議室，其中包括2間可分別容納180余人的大型會議廳,設(shè)施設(shè)備一應俱全。座落于“中國服裝之鄉(xiāng)”東莞市虎門鎮(zhèn)，距廣州、深圳僅50分鐘車程，廣深高速全線貫通，交通十分便利。 總經(jīng)理： 日 期： 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題任 命 書修改狀態(tài)0頁 碼1/1 任命書 為貫徹執(zhí)行GB/T190012000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強對質(zhì)量管理體系的管理，現(xiàn)任命總經(jīng)理助理張少卿為本酒店的管理者代表，并履行以下職責：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c) 確保在整個酒店內(nèi)提高滿足賓客要求的意識；d) 就質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜進行外部聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量手冊（A版）編制：______________審核：______________批準：______________ 2004年06月01日發(fā)布 2004年06月01日實施 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題目 錄修改狀態(tài)0頁 碼1/10. 前言 發(fā)布令 任命書 公司簡介 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 組織機構(gòu)及職責1. 范圍2. 引用標準和術(shù)語3. 質(zhì)量手冊的管理4. 質(zhì)量管理體系5. 管理職責6. 資源管理7. 服務(wù)實現(xiàn)8. 測量、分析和改進9. 附錄附錄1：管理程序一覽表附錄2：質(zhì)量手冊修改記錄表附錄3：明苑大酒店服務(wù)流程圖 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題發(fā)布令修改狀態(tài)0頁 碼1/1 發(fā)布令為規(guī)范服務(wù)管理，提高本酒店綜合服務(wù)管理水平及競爭力，本酒店按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》建立了質(zhì)量管理體系，編制了《質(zhì)量手冊》，現(xiàn)批準正式發(fā)布實施。《質(zhì)量手冊》是公司質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件，是進行質(zhì)量管理和質(zhì)量改進活動的組織法規(guī)，我要求公司的所有部門和各級員工認真學習，并嚴格按照手冊規(guī)定的內(nèi)容貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理： 日 期： 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題公 司 簡 介修改狀態(tài)0頁 碼1/1 公司簡介 明苑大酒店是由廣東省粵電集團有限公司按四星級標準投資興建的休閑商務(wù)型酒店。 酒店環(huán)境幽雅，綠樹成蔭，樂聲縈繞，鬧中取靜。從1998年7月31日開業(yè)至今，經(jīng)多年的發(fā)展，已發(fā)展成為一家環(huán)境優(yōu)美、功能完善、設(shè)施先進、服務(wù)優(yōu)良集客房、公寓、寫字樓、餐飲、娛樂、商務(wù)、會議、旅游和購物于一體的休閑商務(wù)型酒店。 質(zhì)量方針：以人為本，以客為尊，領(lǐng)導酒店綠色消費新潮流。酒店各級領(lǐng)導、各部門和全體員工應認真學習、理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并在實際的質(zhì)量活動中貫徹實施。 此聲明作為對內(nèi)、對外的一致信息予以公布。：a) 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店各項決策；b) 確保本酒店質(zhì)量管理體系的有效運作。e) 負責采購回來的物品進行驗證及有效地防護。：a) 確保在工作中貫徹以賓客為關(guān)注焦點的原則；b) 貫徹酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，與各部門簽訂目標責任書；c) 負責公司車輛的管理工作；d) 負責本部門內(nèi)部溝通的有效實施；e) 負責外包活動的歸口管理；f) 負責酒店檔案管理；g) 負責本部門賓客滿意的測量和按計劃接受酒店組織的內(nèi)部審核，以及負責本部門各項質(zhì)量活動的監(jiān)視和測量；h) 負責對本部門不合格進行管理控制，負責依據(jù)本部門監(jiān)視、測量和分析結(jié)果，識別本部門改進機會，并不斷改進本部門工作；i) 負責本部門糾正措施與預防措施的制定與實施。：a) 負責酒店質(zhì)量管理體系的策劃、建立與實施；b) 負責質(zhì)量管理體系文件包括外來文件的歸口管理；c) 負責酒店記錄控制的歸口管理；d) 負責質(zhì)量目標的管理和考核；e) 負責內(nèi)部溝通和賓客溝通的歸口管理；f) 貫徹酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效實施；g) 負責本部門工作貫徹以賓客為關(guān)注焦點的原則；h) 負責參與管理評審，提供所需要的信息，提出改進建議，協(xié)助管理者代表做好管理評審組織、評審記錄、評審報告的編制以