【正文】 及評(píng)審跟蹤檢查； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)修改狀態(tài)0頁(yè) 碼3/5i) 負(fù)責(zé)本部門(mén)人力資源的管理；j) 負(fù)責(zé)提供本部門(mén)采購(gòu)信息，并參與采購(gòu)品驗(yàn)證；k) 負(fù)責(zé)酒店服務(wù)提供控制及特殊過(guò)程的歸口管理，負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)與可追溯性的歸口管理；l) 負(fù)責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程控制的歸口管理；m) 負(fù)責(zé)創(chuàng)新活動(dòng)效果的驗(yàn)證。：a) 制定年度設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修和更新改計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，并組織實(shí)施；b) 主管與酒店設(shè)備、設(shè)施有關(guān)事宜的環(huán)保、水、電、汽等供給部門(mén)的外部聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作；c) 負(fù)責(zé)酒店基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理及外包之管理與驗(yàn)證；d) 組織對(duì)本部門(mén)清潔區(qū)的環(huán)境檢查；e) 負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制的歸口管理；f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)作；g) 主管酒店設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作，采取各種措施降低維修及能源消耗費(fèi)用，提高設(shè)備使用壽命；h) 負(fù)責(zé)解決主管部門(mén)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的重大問(wèn)題，確保質(zhì)量管理體系在所管系統(tǒng)有效運(yùn)行。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)修改狀態(tài)0頁(yè) 碼4/5：a) 負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的歸口管理；b) 負(fù)責(zé)酒店賓客要求評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)服務(wù)提供之前、之后的賓客溝通；d) 負(fù)責(zé)賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量程序的歸口管理；e) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行。i) 負(fù)責(zé)為賓客提供安全、舒適、清潔的休息居住環(huán)境；j) 負(fù)責(zé)所屬對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況的檢查；k) 負(fù)責(zé)本部門(mén)采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)品的驗(yàn)證、貯存、保管。：a) 主管酒店餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、制作、銷(xiāo)售和為賓客提供服務(wù)，組織實(shí)施餐飲產(chǎn)品的合同評(píng)審；b) 主管餐飲市場(chǎng)預(yù)測(cè)，掌握餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售情況及賓客滿意度測(cè)量；c) 為賓客提供各式菜肴及餐飲服務(wù)；d) 負(fù)責(zé)所屬對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況的檢查；e) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的治安、消防管理；f) 負(fù)責(zé)本部門(mén)創(chuàng)新、特殊活動(dòng)方案的制定和具體實(shí)施； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)修改狀態(tài)0頁(yè) 碼5/5a) 負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)要求的評(píng)審；b) 負(fù)責(zé)與賓客接觸時(shí)的及時(shí)溝通；c) 負(fù)責(zé)本部門(mén)采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)品的驗(yàn)證、貯存、保管；d) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；e) 主管餐飲產(chǎn)品提供的全過(guò)程控制；f) 主管餐飲原材料的貯存、防護(hù)、加工和交付的管理；g) 負(fù)責(zé)解決餐飲部質(zhì)量管理體系運(yùn)作中的重要問(wèn)題，確保質(zhì)量管理體系的在其所管系統(tǒng)有效運(yùn)行。a) 負(fù)責(zé)員工飯?zhí)谩T工宿舍、員工活動(dòng)中心的管理工作；b) 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工崗位培訓(xùn)。 各部門(mén)內(nèi)部崗位質(zhì)量職責(zé)由各部門(mén)自行制定，并與酒店質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)相一致，經(jīng)主管副總審核，質(zhì)量管理部匯總編成《酒店各崗位質(zhì)量職責(zé)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。：本酒店總經(jīng)理在管理層中，指定一名管理人員為管理者代表。內(nèi)部溝通： 總經(jīng)理應(yīng)意識(shí)到“全員參與”的重要作用，并在酒店內(nèi)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通過(guò)程，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 覆蓋的部門(mén)本手冊(cè)覆蓋的質(zhì)量管理體系活動(dòng)的部門(mén)是酒店的所有部門(mén)。 覆蓋的質(zhì)量管理體系要求本手冊(cè)覆蓋了GB/T190012000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》的全部要求。 通用術(shù)語(yǔ)本手冊(cè)通用術(shù)語(yǔ)采用GB/T190002000 idt ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)和定義。n VIP賓客：能為酒店帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)效益且能為酒店聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響的重要賓客。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題質(zhì)量手冊(cè)的管理修改狀態(tài)0頁(yè) 碼1/13. 質(zhì)量手冊(cè)的管理 質(zhì)量手冊(cè)的編制、審核、批準(zhǔn)n 總辦文控負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊(cè)；n 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)；n 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。n 本手冊(cè)版號(hào)依次為A、B、C 質(zhì)量手冊(cè)更改的管理n 局部更改時(shí)，由總辦文控將更改頁(yè)和更改記錄表發(fā)給質(zhì)量手冊(cè)持有部門(mén)或人員，更改內(nèi)容由原職位人員審批，持有部門(mén)或人員交回原頁(yè)碼，由總辦文控負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀。 質(zhì)量手冊(cè)的受控與分發(fā)n 質(zhì)量手冊(cè)分發(fā)有總辦文控制定分發(fā)清單，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后分發(fā)。n 有效分發(fā)的質(zhì)量手冊(cè)由總辦文控加蓋紅色“受控文件”印章。n 質(zhì)量手冊(cè)持有人調(diào)離公司或手冊(cè)持有部門(mén)被合并或取消時(shí)應(yīng)辦理質(zhì)量手冊(cè)移交手續(xù)。 通過(guò)管理評(píng)審每年對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的適宜性進(jìn)行一次評(píng)審。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)0頁(yè) 碼1/4顧客質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求滿意服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)服務(wù)4. 質(zhì)量管理體系 總要求：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，以確保質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性和充分性。 圖釋?zhuān)? 增值活動(dòng) 信 息 流 圖1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，對(duì)上述圖示中的四大過(guò)程進(jìn)行了進(jìn)一步的分解細(xì)化，并就下列內(nèi)容作出了詳細(xì)規(guī)定：a) 過(guò)程的順序和相互關(guān)系；b) 控制過(guò)程有效運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)和方法；c) 提供必要的資源和信息以支持并監(jiān)視過(guò)程的有效運(yùn)作；d) 過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)視和分析；e) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)本手冊(cè)的要求和持續(xù)改進(jìn)。PDCA方法見(jiàn)圖P—策劃：根據(jù)顧客的要求和公司的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；D—實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和服務(wù)要求，對(duì)過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A—處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)?！?質(zhì)量管理體系文件的層次 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)0頁(yè) 碼3/4 a)第一層 質(zhì)量手冊(cè) 書(shū)面規(guī)定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及對(duì)公司如何滿足ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行概要描述的文件。是質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和具體化，使得質(zhì)量手冊(cè)中原則性和綱領(lǐng)性的要求得到展開(kāi)和落實(shí)，詳見(jiàn)附錄1：管理程序清單c)第三層 工作文件 在沒(méi)有文件化的規(guī)定就不能保證質(zhì)量的前提下，本公司使用工作文件，描述某一過(guò)程具體的操作方法及標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程參數(shù)以及注意事項(xiàng)的文件。d)第四層 記 錄 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件?！段募刂瞥绦颉?，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。：a) 文件在發(fā)布前必須經(jīng)指定的審批權(quán)限進(jìn)行審批，以確保文件是充分的和適宜的； b) 公司每年對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量管理體系文件的適宜性進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的評(píng)審，需要更新時(shí)履行再次批準(zhǔn)手續(xù)； c) 更新的文件更換版本號(hào)，文件局部更改時(shí)更換修改碼（修改碼只適用于質(zhì)量手冊(cè)），使文件現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 文件發(fā)放按批準(zhǔn)的發(fā)放清單發(fā)放，所發(fā)放的文件必須有有效標(biāo)識(shí)，確保在使用場(chǎng)所獲得適用文件的有關(guān)版本；e) 文件持有部門(mén)和人員有責(zé)任保管好所管理的文件，保持清晰、完整、易于識(shí)別，并不得復(fù)印、外借、帶出； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊(cè)版 本A文件編號(hào)MY/QM2004標(biāo)題質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)0頁(yè) 碼4/4《記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄進(jìn)行控制。：a) 記錄應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木幋a標(biāo)識(shí)；b) 規(guī)定各類(lèi)記錄的保存期限和保管部門(mén)，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和變質(zhì)，以及過(guò)期后的處理辦法；c) 各類(lèi)記錄填寫(xiě)應(yīng)真實(shí)、完整，保持清晰，易于識(shí)別和檢索；d) 記錄格式的更改按照《記錄控制程序》中的規(guī)定進(jìn)行更改。 以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)，公司引入ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，就是以提高公司綜合管理水平，以提高賓客滿意率為目標(biāo)而全面導(dǎo)入的，通過(guò)建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量、管理來(lái)滿足賓客要求。 制定賓客滿意率目標(biāo)，并定期進(jìn)行測(cè)量分析。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理制定與酒店宗旨相適應(yīng)的質(zhì)量方針（），包括滿足酒店要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。，具體可通過(guò)培訓(xùn)、工作考核、內(nèi)審等方式，使質(zhì)量方針得到理解并有效貫徹和執(zhí)行。當(dāng)質(zhì)量方針不適宜時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修改，并由總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布。 質(zhì)量管理體系策劃 公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和策劃質(zhì)量管理體系。，以確保質(zhì)量管理體系的一致性和完整性。質(zhì)量職責(zé)分配表見(jiàn)表1。部門(mén)機(jī)構(gòu)及職責(zé)的更改須總經(jīng)理批準(zhǔn)，并通知相關(guān)部門(mén)和人員。 內(nèi)部溝通《內(nèi)部溝通程序》，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評(píng)審■ 本公司建立實(shí)施并保持QP18《管理評(píng)審程序》，確保管理評(píng)審的有效實(shí)施?！?評(píng)審的內(nèi)容包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審以及評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要?！?總經(jīng)理辦公室協(xié)助總經(jīng)理做好評(píng)審準(zhǔn)備，并對(duì)評(píng)審措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 管理評(píng)審輸出應(yīng)包括以下基本內(nèi)容a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；c) 為滿足賓客要求的服務(wù)的改進(jìn)；d) 資源需求。 人力資源 總則本公司建立實(shí)施并保持QP05《人力資源管理程序》，基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司確定、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程所具備的設(shè)施，包括：a) 酒店建筑物、各部門(mén)工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施；b) 滿足服務(wù)要求所需提供的供水、供電、供汽、空調(diào)、家具、除塵、交通等過(guò)程設(shè)施；c) 滿足通信、網(wǎng)絡(luò)和公司內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)所需的支持性服務(wù)。 工作環(huán)境公司建立、實(shí)施并保持QP07《環(huán)境管理程序》，確保為賓客提供安全、舒適、幽雅、溫馨、清潔、衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境。、項(xiàng)目和合同，如：舉辦大型活動(dòng)，在現(xiàn)有文件沒(méi)有規(guī)定的條件下，必須編制項(xiàng)目或服務(wù)策劃書(shū)。 與服務(wù)有關(guān)的要求包括：a) 賓客明確規(guī)定的要求，如訂房\訂餐安排等，一般通過(guò)電話、傳真、合同、口頭形式等方式表示；b) 賓客雖沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，如酒店應(yīng)達(dá)到的安全、舒適、禮貌、清潔的服務(wù)要求；c) 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求；d) 酒店規(guī)定的其他要求。、訂單、點(diǎn)單或口頭形式等確定，評(píng)審應(yīng)在球會(huì)的賓客提供服務(wù)承諾前進(jìn)行，評(píng)審方式應(yīng)適合于球會(huì)