【正文】 . 班前準備2. 分配清掃房間3. 召開班前會 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧帳單 5. 報空房 7. 飲料管理8. 檢查服務員工作單9. 交接班樓面領班工作程序RD11 步驟/內容標 準，記錄當班服務員的姓名。 有些記錄要上報大堂副理備案?？蛣詹繕敲娼浝砉ぷ鞒绦騌D05續(xù)表步驟/內容標 準 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 無論投訴性質如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 詢問客人的姓名和房號。5. 處理客人投訴步驟/內容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 維護酒店利益。 維護酒店正常接待秩序。 親自了解。 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 布置工作任務，提出要求及欲達目的。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。、歸還記錄完整、清晰。 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調整方案 并予以落實?？蛣詹繕敲娼浝砉ぷ鞒绦騌D053. 現(xiàn)場督導、巡查步驟/內容標 準、衛(wèi)生狀況 經常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。 通報工作及布置任務的完成情況。 記錄會議要求。、跟辦其它部門協(xié)調要求。1. 參加酒店/部門會議步驟/內容標 準，代其參加酒店晨會 求。、離店房號 用筆記錄，準確無誤。 學英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。 逐個檢查。 就此事對員工進行培訓，避免再次發(fā)生。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。，應立即請示上級。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 詳細了解情況，做出具體分析。 禮貌地向客人道歉。 客觀分析?？蛣詹拷浝砉ぷ鞒绦騌D014. 處理突發(fā)事件步驟/內容標 準 聽取匯報。 根據制定的培訓計劃開展培訓。，培訓員工 指出存在的問題和解決方法。 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準 確，交班內容無遺漏。 鑰匙使用符合要求。 檢查住店VIP的服務規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。 每日抽查領班檢查過的房間 間。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 講解要點，再對員工進行抽查。 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。2. 召開部門會議步驟/內容標 準 著裝整潔、挺括，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 通報上周工作及布置任務的完成情況。 記錄會議要求。、跟辦其它部門協(xié)調要求。 客務部經理工作程序RD01 2. 召開部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務部經理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內容標 準，代其參加酒店晨會 求。 傳達信息；落實本部門的工作要求。,提出建議。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點。 記錄會議內容和部門對工作的要求。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 逐個檢查。 學英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。、離店房號 用筆記錄，準確無誤?？蛣詹拷浝砉ぷ鞒绦騌D013. 現(xiàn)場督導、巡查 步驟/內容標 準、衛(wèi)生狀況 經常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調整方案 并予以落實。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。、歸還記錄完整、清晰。 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。 布置工作任務，提出要求及欲達目的。 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 親自了解。 維護酒店正常接待秩序。 維護酒店利益。5. 處理客人投訴步驟/內容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 詢問客人的姓名和房號。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 無論投訴性質如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋?？蛣詹拷浝砉ぷ鞒绦騌D01續(xù)表步驟/內容標 準 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。 有些記錄要上報大堂副理備案。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位1. 前廳程序 前廳經理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經理5. PA程序 PA經理管理隨想：（共5頁）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________