【正文】 進(jìn)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。 保存檢查記錄以識別和改進(jìn)服務(wù)存在的問題。 相關(guān)部門對不合格得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗證，以確保滿足要求。 改進(jìn)公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核、管理評審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。a) 識別潛在的不合格及其原因；b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結(jié)果；e) 對預(yù)防措施實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。a) 評審不合格；b) 分析并確定不合格的原因；51 / 51 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實施所需的措施；e) 記錄所采取的措施的結(jié)果；f) 對糾正措施實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。 數(shù)據(jù)分析、實施并保持QP20《數(shù)據(jù)分析程序》，確定收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適用性和有效，并評價是否可以實施的持續(xù)改進(jìn)。 根據(jù)酒店提供服務(wù)的特點，將不合格分為不合格品和不合格服務(wù)。 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題測量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)0頁 碼2/實施并保持QP15《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》，依據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的安排，在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對實現(xiàn)的服務(wù)特性進(jìn)行監(jiān)視和測量。，應(yīng)發(fā)不合格報告，各責(zé)任部門應(yīng)制定糾正或預(yù)防措施，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成。通過實施內(nèi)部審核，驗證質(zhì)量管理體系實施的有效性，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取糾正或預(yù)防措施。、方法和要求，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，以確定賓客滿意程度。a) QP04《外部溝通程序》b) QP08《采購控制程序》c) QP13《服務(wù)的標(biāo)識和控制程序》d) QP14《賓客財產(chǎn)保護(hù)程序》e) QP12《客房服務(wù)程序控制》f) QP23《新菜肴、食品設(shè)計和開發(fā)控控制程序》 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題測量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)0頁 碼1/48. 測量、分析和改進(jìn) 總則： 公司策劃并實施對以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)：a) 證實提供服務(wù)的符合性；b) 保證質(zhì)量管理體系運行的符合性；c) 質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。、規(guī)范，對服務(wù)過程中有形的產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)，以確保服務(wù)有形產(chǎn)品在驗收、搬運、儲存及交付前的各階段得到有效控制。，合格后才能入庫，投入使用。 評價供方的結(jié)果和評價引發(fā)的任何必要措施的記錄由采購部予以保存。、實施并保持QP08《采購控制程序》，以確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購要求。按輸出文件要求的內(nèi)容，確認(rèn)服務(wù)規(guī)范程序、方法服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等是否能滿足顧客要求；b) 當(dāng)確認(rèn)結(jié)果表明設(shè)計和開發(fā)的服務(wù)，不能滿足規(guī)定和預(yù)期要求時，應(yīng)采取有效措施（變更或重新設(shè)計）以滿足要求； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題服 務(wù) 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼6/8c) 保持確認(rèn)的相關(guān)記錄。a) 通過試行服務(wù)或按輸出文件的（如服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）要求，進(jìn)行服務(wù)提供的演示，評價其是否滿足輸入要求；b) 通過與以往類似的服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出的比較，評價其是否滿足輸入要求；c) 設(shè)計輸出文件發(fā)布前進(jìn)行評審；d) 對服務(wù)必須配置的基礎(chǔ)設(shè)施的試運行，驗證其是否符合要求；e) 對驗證過程中發(fā)現(xiàn)不能滿足輸入要求時，應(yīng)采取有效措施（必要時可以更改設(shè)計）以滿足要求；f) 保持驗證的相關(guān)記錄。a) 根據(jù)服務(wù)設(shè)計和開發(fā)立項報告（設(shè)計輸入）、對服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出等進(jìn)行評審。 服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出房務(wù)部、餐飲部等業(yè)務(wù)部門在完成服務(wù)設(shè)計和開發(fā)任務(wù)時，應(yīng)編制相應(yīng)的輸出文件，主要包括：a) 服務(wù)規(guī)范文件：描述把顧客需求轉(zhuǎn)化為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、情感性等方面的服務(wù)特性及驗收準(zhǔn)則； 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標(biāo)題服 務(wù) 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼5/8b) 服務(wù)提供規(guī)范文件：描述服務(wù)作業(yè)流程和方法是服務(wù)提供過程的作業(yè)指導(dǎo)文件；c) 確認(rèn)關(guān)鍵服務(wù)過程的文件（如前廳接待臺、收銀、菜肴制作、消防安全預(yù)防措施等）。 人力資源部對服務(wù)設(shè)計和開發(fā)過程中各階段的評審、驗證和確認(rèn)活動的內(nèi)容予以規(guī)定，并組織相關(guān)的活動。 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃酒店根據(jù)自身的能力和提供服務(wù)的范圍、功能、特性等對服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。、實施并保持QP04《外部溝通程序》，以規(guī)范與賓客溝通的過程，確保實施有效的溝通?！?當(dāng)合同發(fā)生變更時，應(yīng)重新確認(rèn)或評審，雙方一致后要確保相關(guān)文件得到修改，并將合同修改內(nèi)容傳遞到酒店相關(guān)部門和人員。項目或服務(wù)策劃書應(yīng)對以下方面的適當(dāng)內(nèi)容進(jìn)行確定：a) 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對服務(wù)的特點，確定過程、文件和資源的需求；c) 服務(wù)所要求的檢查活動和接收準(zhǔn)則；d) 為實現(xiàn)服務(wù)滿足要求，提供證據(jù)所需的記錄； 與顧客有關(guān)的過程，公司必須充分識別并了解賓客的要求和期望，并確定滿足賓客要求的服務(wù)質(zhì)量要求。 公司建立、實施并保持QP06《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、維護(hù)、修理、報廢、檔案等進(jìn)行管理，確保為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的裝備保證。 相關(guān)文件a) MY/QM2004《質(zhì)量手冊》b) QP03《內(nèi)部溝通程序》c) QP18《管理評審程序》質(zhì)量職責(zé)分配表(1/2) 領(lǐng)導(dǎo)層及職能部門 標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理人力資源部公關(guān)營銷部房務(wù)部餐飲部工程部康體部財務(wù)部采購部總辦事務(wù)部保安部★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆、權(quán)限與溝通★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆標(biāo)題管理職責(zé)修改狀態(tài)0頁 碼1/2 東莞明苑大酒店質(zhì)量手冊版 本A文件編號MY/QM2004質(zhì)量職責(zé)分配表(2/2) 領(lǐng)導(dǎo)層及職能部門 標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理人力資源部公關(guān)營銷部房務(wù)部餐飲部工程部康體部財務(wù)部采購部總辦事務(wù)部保安部★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★★★☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆、分析和改進(jìn)☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆