【正文】 和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班上級(jí)處；一般投訴及處理情況須在8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報(bào)；任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)重過失。做好接待心理準(zhǔn)備 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。 對(duì)客人表示同情、理解和道歉 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿。“對(duì)不起，我們完全能理解您的心情?！?對(duì)客人反映的問題立即著手處理 擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般情況下由值班上級(jí)與賓客商議并處理。 對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。 與客人進(jìn)行再次溝通， 處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議” 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。賓客損壞和遺失酒店物品的處理步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時(shí)上報(bào)。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。查閱價(jià)格 查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。 索賠 核實(shí)客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。“對(duì)不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”“請(qǐng)問您住…房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費(fèi)用?！薄澳欠裥枰?gòu)買***？我們的價(jià)格是***” 處理 向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡(jiǎn)單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對(duì)酒店的支持和理解?！爸x謝您對(duì)我們的支持” 審批和入帳 客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時(shí)可直接打印帳單；客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避免客人尷尬；以下情況則不要與客人糾纏賠償：價(jià)值低于10元的客房用品。可以清洗的污漬。酒店物品本身的質(zhì)量問題。客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。 善后工作 接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)；及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入檔案； 商務(wù)服務(wù)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來表示歡迎 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。 不要通過提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費(fèi)優(yōu)惠； 要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。熟悉酒店周邊的服務(wù)設(shè)施，可為賓客提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足賓客需求。受客人的服務(wù)要求 聽取客人的服務(wù)要求。判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因?！皩?duì)不起，因?yàn)椤苯o予客人建議； 確認(rèn)客人的服務(wù)要求：重復(fù)客人的服務(wù)要求。確認(rèn)與客人的理解是否一致?！澳催@樣可以嗎” 為客人進(jìn)行所需的服務(wù)通過規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)。必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。 服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。確認(rèn)無誤交與客人。 收費(fèi):服務(wù)指南收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用?！澳馁M(fèi)用是……元 ，謝謝?！笔召M(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。 感謝客人并道別感謝客人的消費(fèi)。“謝謝您的光臨”與客人道別。 “先生/女士/小姐，非常愿意為您服務(wù)，再見?！?物品存放步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。 詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時(shí)間“您要存放什么物品?！?“要存放的物品是多少?！薄耙娣诺拇笾潦嵌嚅L(zhǎng)時(shí)間?！?嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險(xiǎn)品、貴重物品、食品、槍支等不予存放。認(rèn)真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。一定要對(duì)存放的物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)。向客人講明物品存放須知 要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。超過存放的時(shí)間怎么辦。存放物品丟失、損壞的責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)。 查驗(yàn)客人要存放的物品 對(duì)客人要存放的物品外觀及安全性能進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)客人要存放的物品的內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)。 在物品存放登記本上進(jìn)行登記 登記物品存放時(shí)間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號(hào)、酒店物品登記卡的序號(hào)及服務(wù)人員姓名。讓客人簽字確認(rèn)。“請(qǐng)您在這里簽字?！?填寫行李卡 根據(jù)行李卡的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。服務(wù)人員簽字。核對(duì)行李卡上、下的序號(hào)。 行李卡填寫無漏項(xiàng)與客人進(jìn)行存放物品交接 確認(rèn)后主動(dòng)、熱情地接過客人要存放的物品。根據(jù)行李卡清點(diǎn)行李件數(shù)。 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。再進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。 將填寫好的行李卡下聯(lián)交給客人 要告訴客人此聯(lián)是取物品時(shí)必須要出示的。叮囑客人妥善保管，防止丟失。“請(qǐng)您保管好，在取物品時(shí)使用” 與客人道別 ①要禮貌地對(duì)客人說：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理好了物品存放手續(xù)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品”。 妥善保管客人存放的物品 如是在住客人，須在結(jié)帳提示中注明“行李寄存”將已辦好手續(xù)的存放物品送至酒店指定的物品存放處。擺放整齊、進(jìn)行記錄。 同檔行李須用繩串在一起；夜間審計(jì)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)審核客帳 逐筆審核每間客房的客帳審核入住單、雜項(xiàng)單等是否準(zhǔn)確； 核對(duì)當(dāng)日預(yù)收款帳單和金額與電腦帳單是否相符核對(duì)當(dāng)日結(jié)帳單及金額與電腦帳單是否相符核對(duì)當(dāng)日雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符，須仔細(xì)核對(duì)帳單，如果發(fā)現(xiàn)差異，必須及時(shí)找出原因后調(diào)整。核對(duì)當(dāng)日離店、當(dāng)日入住的客人及房態(tài)情況核對(duì)預(yù)訂客人入住或未入住情況核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而實(shí)際未離店房態(tài)情況核對(duì)未歸客人鑰匙寄存情況核對(duì)房?jī)r(jià) 要注重房態(tài)狀況的核對(duì)，以便作出比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。打印〈營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表〉43 / 43