【正文】 和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班上級處；一般投訴及處理情況須在8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報；任何投訴和處理結果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴重過失。做好接待心理準備 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。 對客人表示同情、理解和道歉 聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿?！皩Σ黄?，我們完全能理解您的心情。” 對客人反映的問題立即著手處理 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班上級與賓客商議并處理。 對投訴的處理結果予以關注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。 與客人進行再次溝通， 處理完投訴各項事宜后，及時將結果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議” 對投訴進行統(tǒng)計 任何投訴都要進行統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。賓客損壞和遺失酒店物品的處理步驟 標準 注意事項調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應及時向前臺聯(lián)系。 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時上報。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的服務指南中，應將物品的賠償清單價格告知于入住客人。查閱價格 查閱物品的價格清單，找出物品的價格。 索賠 核實客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩Σ黄?，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”“請問您住…房間，對嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費用。”“您是否需要購買***？我們的價格是***” 處理 向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。聽取客人的意見。權衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對酒店的支持和理解?！爸x謝您對我們的支持” 審批和入帳 客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結帳，雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時可直接打印帳單；客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬；以下情況則不要與客人糾纏賠償：價值低于10元的客房用品。可以清洗的污漬。酒店物品本身的質(zhì)量問題?？腿速r償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。 善后工作 接待員應另外填寫《賓客賠償處理記錄單》供客房主管和財務辦理報廢手續(xù)；及時添補規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入檔案； 商務服務步驟 標準 注意事項做好服務準備，對客人的到來表示歡迎 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 不要通過提高收費標準來增加商務服務的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費加上規(guī)范的服務才是吸引客人再次光臨的關鍵。根據(jù)服務指南，住店客人可以享受部分商務服務的免費優(yōu)惠； 要將酒店能提供服務項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務項目。不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。熟悉酒店周邊的服務設施，可為賓客提供或推薦服務，盡可能滿足賓客需求。受客人的服務要求 聽取客人的服務要求。判斷服務要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因?！皩Σ黄?，因為………”給予客人建議； 確認客人的服務要求：重復客人的服務要求。確認與客人的理解是否一致?！澳催@樣可以嗎” 為客人進行所需的服務通過規(guī)范的操作，完成對客服務。必要時，及時與客人進行溝通，確認服務符合客人的要求。 服務完畢后，仔細檢查服務完畢后仔細檢查，查看是否遺漏。確認無誤交與客人。 收費:服務指南收費標準收取費用?！澳馁M用是……元 ，謝謝?！笔召M的具體方式參考結賬收銀的有關事項。 感謝客人并道別感謝客人的消費?！爸x謝您的光臨”與客人道別。 “先生/女士/小姐，非常愿意為您服務，再見。” 物品存放步驟 標準 注意事項做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間“您要存放什么物品。” “要存放的物品是多少?！薄耙娣诺拇笾潦嵌嚅L時間。” 嚴格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險品、貴重物品、食品、槍支等不予存放。認真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。一定要對存放的物品進行嚴格的檢驗。向客人講明物品存放須知 要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。超過存放的時間怎么辦。存放物品丟失、損壞的責任認定及賠償標準。 查驗客人要存放的物品 對客人要存放的物品外觀及安全性能進行檢驗。對客人要存放的物品的內(nèi)容進行檢驗。 在物品存放登記本上進行登記 登記物品存放時間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及服務人員姓名。讓客人簽字確認?！罢埬谶@里簽字?！?填寫行李卡 根據(jù)行李卡的內(nèi)容進行認真、準確地填寫。服務人員簽字。核對行李卡上、下的序號。 行李卡填寫無漏項與客人進行存放物品交接 確認后主動、熱情地接過客人要存放的物品。根據(jù)行李卡清點行李件數(shù)。 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。再進行一次認真檢查。 將填寫好的行李卡下聯(lián)交給客人 要告訴客人此聯(lián)是取物品時必須要出示的。叮囑客人妥善保管，防止丟失?！罢埬９芎?，在取物品時使用” 與客人道別 ①要禮貌地對客人說：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理好了物品存放手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品”。 妥善保管客人存放的物品 如是在住客人，須在結帳提示中注明“行李寄存”將已辦好手續(xù)的存放物品送至酒店指定的物品存放處。擺放整齊、進行記錄。 同檔行李須用繩串在一起；夜間審計步驟 標準 注意事項審核客帳 逐筆審核每間客房的客帳審核入住單、雜項單等是否準確； 核對當日預收款帳單和金額與電腦帳單是否相符核對當日結帳單及金額與電腦帳單是否相符核對當日雜項收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符，須仔細核對帳單，如果發(fā)現(xiàn)差異，必須及時找出原因后調(diào)整。核對當日離店、當日入住的客人及房態(tài)情況核對預訂客人入住或未入住情況核對當日應離店而實際未離店房態(tài)情況核對未歸客人鑰匙寄存情況核對房價 要注重房態(tài)狀況的核對，以便作出比較準確的預測。打印〈營業(yè)日報表〉43 / 43