【正文】 接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫(xiě)代付帳承諾書(shū)。，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；；、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中；，按房號(hào)排列，中外賓分開(kāi)； 注意事項(xiàng)1） 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。2） 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問(wèn)，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。3） 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。4） 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。5） 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。6） 在預(yù)訂信息中沒(méi)有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒(méi)有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門(mén)市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實(shí)例1）熱情問(wèn)候——客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問(wèn)候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”2）客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？?）客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊：“先生/女士，您好！是第一次來(lái)阿帆達(dá)吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”4）銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒(méi)有房間……現(xiàn)在正好還有一間豪華單人房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)?！薄拔覀兙频陝倓傞_(kāi)張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。本地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在300400元左右，我們酒店的客房只需138168元左右?！薄澳患胰谧?biāo)準(zhǔn)雙人房蠻好，很方便。”如果小孩還很小，可向他推薦豪單。“我們有電腦房，只要多加20元費(fèi)用就可以享用了?！薄皩?duì)不起，先生/女士，標(biāo)準(zhǔn)單人房滿了，豪華單人房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有房間可以為您調(diào)整?！?）總臺(tái)繁忙的時(shí)候接（待）一（個(gè)）、問(wèn)（候）二（個(gè)）、招呼三（個(gè)），動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人：“先生/女士，您好！住房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對(duì)不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您。”“先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”6）接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？……謝謝！……您的身份證請(qǐng)收好！”“**先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！”7）接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問(wèn)其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹ⅲ惺裁匆箅S時(shí)打總臺(tái)電話?。?888轉(zhuǎn)0）”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”三、團(tuán)隊(duì)入住操作步驟做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái)確認(rèn)團(tuán)號(hào)或旅行社填寫(xiě)登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái)，規(guī)范的儀容舉止，禮貌待客，我們不能怠慢任何一位（廠企）詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社（廠企），所以一定要核對(duì)，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫(xiě)，制作房卡，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間（廠企）的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，價(jià)格我們是不能去說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說(shuō)，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的，他們今天帶中山的團(tuán)明天就可能帶江門(mén)的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂單。，修改PMS； “團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐”，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑；：一般以團(tuán)隊(duì)方式入住，默認(rèn)GRP（團(tuán)隊(duì)）；；四、信用卡預(yù)授權(quán)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)，規(guī)范的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”雙手接取信用卡；分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等、準(zhǔn)確。入住天數(shù)+大約200（成整數(shù)）按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)；點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過(guò)；核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼；點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；拿到卡紙，再次檢查。，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。，請(qǐng)客人在簽名處簽名。、卡一起雙手遞上，致謝。、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入。帳務(wù)處理—其他—信用，卡再刷一遍，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字；，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心，確認(rèn)之后給客人答復(fù)；，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)； 房費(fèi)代付的處理操作步驟確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)；，則須留下客人的聯(lián)系方式；，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼；；“同意轉(zhuǎn)帳單”：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；；，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般50~100元；白聯(lián)：被支付人客帳黃聯(lián)：支付人客帳為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。，由一人支付費(fèi)用的情況，可以使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目；以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。六、續(xù)住詢問(wèn)房號(hào)核對(duì)預(yù)訂情況加收定金向客人道別重新制作房卡操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)，規(guī)范的儀容舉止；，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。,核對(duì)姓名?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您尊姓大名。”，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作）。，征詢客人為其換房：“205。206。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持?！?， 請(qǐng)客人出示房卡，并致謝：“請(qǐng)出示您的房卡，……謝謝”2， 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)電腦記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。3， 問(wèn)清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作房卡。5， 修改PMS