【文章內(nèi)容簡介】 清了生活的真相之后依舊熱愛生活。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。借錢的時(shí)候，心里要有個(gè)底，就是要想著這個(gè)錢是回不來的。所以借出去的錢永遠(yuǎn)要在自己能承受的損失范圍之內(nèi)，可以承受的數(shù)字以內(nèi)，即使回不來，也是心里早準(zhǔn)備好的，自己不 能承受損失的數(shù)目，就不能借。4最好的朋友之間，除非他窮的吃不了飯了，否則最好不要有經(jīng)濟(jì)往來。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。 4擦桌子的時(shí)候要往自己的方向抹。 4一次不忠 百次不容 。 4不隨地吐痰扔?xùn)|西，如果沒有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。 4多看書對(duì)心靈有益，你會(huì)看到一個(gè)更廣闊的世界。 4是你去適應(yīng)社會(huì)，不是社會(huì)來適應(yīng)你。 4不要讓別人知道自己的真實(shí)想法，要笑在人前笑，要哭一個(gè)人躲起來哭 。 4簡單的事情復(fù)雜想，復(fù)雜的事情簡單做 。 4機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人，天上不會(huì)掉餡餅。 50、不管什么條件下，仔細(xì)刷牙，特別是晚上。 5早上一定要吃早餐，沒有早餐喝杯水也一定要。 5少說別人是非，把自己管牢。 5相信自己，珍惜自己，你能來到這個(gè)世界本身就證明你的能力，你是無價(jià)之寶 。 5要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，不要怨天由人，在做之前要想想應(yīng)不應(yīng)該，出了事要學(xué)會(huì)自己解決?！〉诹?jié) 收銀員的職業(yè)道德 職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對(duì)職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾方面：思想道德修養(yǎng) 思想道德修養(yǎng)是指一個(gè)人的道德意識(shí)、信念、行為和習(xí)慣的磨練與提高的過程，并達(dá)到一定的境界，有德才會(huì)有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎(chǔ)，現(xiàn)實(shí)生活中，為人虛偽、 自私自利、斤斤計(jì)較、唯我獨(dú)尊、嫉妒心強(qiáng)、苛求于人、驕傲自滿的人，對(duì)別人不可能誠心誠意、以禮相待。 愛崗敬業(yè) 認(rèn)真對(duì)待自己的崗位，對(duì)自己的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)到底，無論在任何時(shí)候，都尊重自己的崗位的職責(zé)，對(duì)自己崗位勤奮有加。愛崗敬業(yè)是人類社會(huì)最為普遍的奉獻(xiàn)精神，它看似平凡，實(shí)則偉大。 精通業(yè)務(wù)。 就是要用心、認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快速地掌握崗位知識(shí)與技能。只有精通崗位業(yè)務(wù)，才能更好承擔(dān)崗位責(zé)任，在本職崗位上做出最大的成績。 遵紀(jì)守法 遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，也是企業(yè)對(duì)員工的起碼要求。 保守秘密 保守公司經(jīng)營管理與內(nèi)部相關(guān)情況的秘密，未經(jīng)允許，不得對(duì)外泄露，以免造成公司的名譽(yù)與經(jīng)濟(jì)損失；保守顧客的秘密，未經(jīng)顧客允許，不可泄露顧客的任何資料。 注重效率 沒有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、統(tǒng)籌好自己的工作，分清輕重緩急，保證每天的工作產(chǎn)生最大效益。 恪守承諾 誠實(shí)守信、恪守承諾是中華民族的美德，也是一個(gè)人人格魅力的體現(xiàn)，更是員工必須遵循的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。第二章 工作職責(zé)與流程第一節(jié) 前臺(tái)收銀員的工作職責(zé)一、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。二、尊重上司，服從上司的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。三、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，營業(yè)金、各類票據(jù)班班交接，前帳不清后賬不接。 四、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 五、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人情況，確認(rèn)其付款方，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤 。六、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記，顧客身份資料及時(shí)準(zhǔn)確上傳至公安網(wǎng)。七、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根人的合理要求開具發(fā)票。 八、根據(jù)客房部送來的房間狀況，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。 九、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。 十、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。 十一、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。 十二、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，盤點(diǎn)收款，做到日清日結(jié)。十三、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。 十四、營業(yè)金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。） 十五、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。 十六、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和發(fā)票管理制度。十七、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。十八、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行處理。 十九、 正確處理鑰匙、房卡、總卡的發(fā)放。 二十、做好本崗位柜臺(tái)、地面的清潔工作及物品、電器設(shè)備、儀器的維護(hù)保養(yǎng)。 二十一、 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。 二十二、電腦密碼跟發(fā)票機(jī)密碼妥善保管，電腦密碼一人一個(gè)，不許共用，更不可偷用他人工號(hào)。 二十三、每天盤點(diǎn)前臺(tái)商品，保持安全庫存，及時(shí)進(jìn)行落單；二十四、為顧客訂餐，送煙酒、飲料等物質(zhì)；二十五、每天7：50之前寫好房態(tài)；二十六、開關(guān)大堂各種燈具與招牌廣告燈；每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理；二十七、完成上司交待的其它工作。二十八、銷售 1）抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)，為酒店贏得回頭客； 2）確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)與商品，以獲得最大的潛在利潤； 3）確保酒店優(yōu)惠活動(dòng)的高效推銷和實(shí)施，因此獲得顧客的滿意，提升公司業(yè)績。第二節(jié) 前臺(tái)員工工作內(nèi)容 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。 閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等。 對(duì)照“前臺(tái)商品交接表”清點(diǎn)小商品。 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚。 仔細(xì)檢查是否有上班次未處理單據(jù)。 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。 補(bǔ)充報(bào)紙架上會(huì)員卡宣傳資料、報(bào)紙（早班），擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。 補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機(jī)，將RC（入住登記）單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。1 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房價(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。1 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。1 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。1 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)房卡和打印預(yù)訂客人。1） 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；2） 上門、協(xié)議、CRS（中央預(yù)訂）、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名，調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；3） 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)文件夾；1 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。1 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。1 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；1 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂；1 按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)。 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。2 及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。2 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。2 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。2 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。2 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題。2 每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。2 每日18:00打電話