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鼎盛浴都(洗浴中心)洗浴培訓(xùn)工作綱要doc-資料下載頁(yè)

2025-05-29 13:04本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】管理理念,以“賓客至上,質(zhì)量第一”為宗旨,開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。1,服務(wù)宗旨:顧客是衣食父母,全心全意為顧客提供最佳服務(wù)。3,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):熱情、周到、自然、快捷、高效、有序。4,企業(yè)哲學(xué):顧客至上,恪守信譽(yù),熱情服務(wù)。8,公司口號(hào):“優(yōu)質(zhì)服務(wù),精益求精;團(tuán)結(jié)協(xié)作,共創(chuàng)輝煌加油!9,公司使命:為所有客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5,五官端正,身體健康;6,儀表莊重,舉止大方;1,滿腔熱情的服務(wù)精神;2,文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚;7,尊重他人的品德習(xí)慣;8,深明事理的全局觀念;賓客至上,服務(wù)第一,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。洗浴中心從根本上說(shuō)只銷售一種東西,那就是“服務(wù)”。服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求,從而達(dá)到雙方獲益,部門+本人姓名(服務(wù)號(hào))+有什么我能為您服務(wù)。

  

【正文】 或姓名 ),有一位印刷廠的劉長(zhǎng)林先生,要找某經(jīng)理,請(qǐng)問(wèn)他在不在? 注意:電話接通后,無(wú)論對(duì)方接電話是誰(shuí),一律用同樣的口吻請(qǐng)示。當(dāng)要找的客人不同意接見(jiàn)或要找的客人不在時(shí),要委婉地告知客人:對(duì)不起先生 !某某不在,您有什 么事情,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎? 怎樣為客人寄存貴重物品? 首先填寫貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯(lián),客人持憑證聯(lián)。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱,保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律簽封。 關(guān)于日清日結(jié)? 為了避免帳務(wù)積壓,對(duì)于超過(guò) 24 小時(shí)消費(fèi)期限客人的帳單,原則上實(shí)行日清日結(jié)。超過(guò) 24 小時(shí),由大堂副理負(fù)責(zé)催單。 怎樣處理顧客之間的相互買單? (1) 先走未結(jié) 當(dāng)要走的客人不買單,而留人后走的客人買單時(shí),須下轉(zhuǎn)帳單,把先走客人的帳單結(jié)算出來(lái),注明消費(fèi)金額,經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后,把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。同時(shí),微機(jī)帳單中,做好轉(zhuǎn)帳處理。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則: 30 (2) 兩伙客人不是一起進(jìn)入,手 牌沒(méi)有登記在一起,在雙方都未結(jié)帳前通知總臺(tái)其中一方買單。首先填寫轉(zhuǎn)帳單,經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi),然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí),分別問(wèn)清買單人與被買單人的手牌號(hào),填寫轉(zhuǎn)帳單,由買單人簽字后送交總臺(tái)。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦? 由總臺(tái)填寫留房卡,根據(jù)實(shí)際情況,及時(shí)續(xù)手牌,續(xù)包房單。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時(shí),總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知包房服務(wù)臺(tái),告知結(jié)清 (未走 )客人手牌號(hào),以便包房服務(wù)對(duì)及時(shí)續(xù)包房單。 結(jié)清未走,另外消費(fèi)怎么辦? 服務(wù)員按原手牌號(hào)正常下單,總臺(tái)微機(jī)另行處 理做二次消費(fèi)處理。 什么時(shí)候會(huì)發(fā)生續(xù)手牌,續(xù)包房情況? 客人在結(jié)清后人未走,而手牌及包房的有效使用期結(jié)束,這時(shí)總臺(tái)需續(xù)手牌,區(qū)域需續(xù)包房。 總臺(tái)如何計(jì)算包房費(fèi)? 退房時(shí)間-入住時(shí)間 =計(jì)費(fèi)時(shí)間。根據(jù)計(jì)費(fèi)時(shí)間計(jì)算包房費(fèi)。入房單由包房服務(wù)員填寫,退房單由包房服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。 及時(shí)報(bào)告空房 客人退房后,區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時(shí),要及時(shí)通知收銀臺(tái)。如果是電話通知,須記下接線人姓名。收銀員做好相關(guān)程序處理,區(qū)域服務(wù)臺(tái)及時(shí)填寫包房使用報(bào)告。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則: 31 1怎樣為客人轉(zhuǎn)包房? 填寫原包房的退 房單,然后按進(jìn)入原房間的時(shí)間重新填寫入房單。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。 注意: ① 無(wú)論由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間,還是由價(jià)格低的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格高的房間,一律按價(jià)格高的房間收費(fèi)。 ② 由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間,一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn),超過(guò)十分鐘不可以轉(zhuǎn),如轉(zhuǎn)按高價(jià)房收費(fèi)。 1客人結(jié)帳后,房間消費(fèi)期限未到,須保留包房時(shí)間時(shí)怎么辦? ( 1)一般情況下,包房不予保留。 ( 2)特殊情況下,需由客人自己到收銀臺(tái)辦理保留手續(xù)。 1如保辦理保留包房手續(xù)? ( 1)由客人親自到房務(wù)中心辦理。 ( 2)房務(wù)人員填寫保留包房卡 。 ( 3)由客人將保留包房卡交至總臺(tái)。 (以上適用于客人在房間出來(lái)后,想買單出去,還沒(méi)有下樓之前。) ( 4)如果客人結(jié)帳后,在總臺(tái)位置提出此項(xiàng)要求時(shí),則由總臺(tái)電話通知包房,直接下保留包房卡。 1客人結(jié)帳后,要求保留手牌怎么辦? 婉言謝絕,不予保留。當(dāng)發(fā)生保留包房時(shí),可相應(yīng)保留手牌。 1何謂見(jiàn)單登記? 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則: 32 無(wú)論是總臺(tái)輸單員,還是吧臺(tái)輸單員,收到服務(wù)員送來(lái)的手工單據(jù)后,要馬上輸入微機(jī),凡是錯(cuò)輸、漏輸,一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。 1怎樣核對(duì)空房? ( 1)總臺(tái)不定期與包房電話溝通。 ( 2)包房主管不定 期親自核對(duì)。 ( 3)值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對(duì)。 1何謂包房“三點(diǎn)”核對(duì)? 由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。首先確認(rèn)實(shí)際房態(tài),然后核對(duì)房態(tài)與電腦錄入是否相符。 1怎樣填寫單據(jù)? ( 1)在填寫單據(jù)時(shí),須按單據(jù)的格式如實(shí)填寫,不允許漏項(xiàng)。 ( 2)點(diǎn)菜單一式四份,入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。 ( 3)填寫單據(jù)須字跡工整、清楚,復(fù)寫紙不要漏墊,絕對(duì)不允許勾勾抹抹。 ( 4)所有單據(jù)均編排了流水號(hào),絕對(duì)不允許撕毀任何單據(jù)。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后,交由經(jīng)理簽字。 ( 5)單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處 ,須由主管確認(rèn)簽字。 ( 6)改動(dòng)單據(jù)(更正)須用“ —— ”將原項(xiàng)劃去,原字跡要能看清楚,在旁邊重新填寫。 1怎樣傳送單據(jù)? 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則: 33 ( 1)入房單、退房單,由填單人持單到吧臺(tái),經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后,輸單員持核算聯(lián)輸單。并把此單交與財(cái)務(wù)。 ( 2)按摩單,由填單人持單到吧臺(tái),經(jīng)吧臺(tái)在存根聯(lián)蓋章后,輸入電腦打出小票交與技師,技師憑此小票到財(cái)務(wù)結(jié)賬。輸單員把存根聯(lián)交與財(cái)務(wù) ( 3)酒水單,由服務(wù)員到吧臺(tái)填寫,輸單員在酒水聯(lián)蓋章后,輸入電腦,酒水員留酒水聯(lián)付貨,并把此單交與財(cái)物。 ( 4)更衣商品單,由更衣室服務(wù)填寫,然后到輸 單處蓋章,輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。(存根應(yīng)留存記帳,核算交付財(cái)務(wù)。) ( 5)擦鞋單,(一式三聯(lián))由鞋吧服務(wù)員填寫,然后到輸單員處蓋章,輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。(存根聯(lián)自留,核算聯(lián)交財(cái)務(wù)。) ( 6)洗衣單,(一式三聯(lián))由更衣室服務(wù)員填寫,到輸單處該章后輸入電腦打出小票后,連同衣物一起送洗衣房,洗衣房在存根聯(lián)上簽收后,存根聯(lián)由服務(wù)員帶回;取衣物時(shí),服務(wù)員須持存根聯(lián),洗衣房驗(yàn)證后,由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨,然后洗衣房持小票到財(cái)務(wù)提成,輸單員將存根聯(lián)保存交財(cái)務(wù)。 ( 7)搓澡單,(一式三聯(lián)),由技師自己填 寫,輸單處蓋章,輸單員打出小票給搓澡技師以便提成,輸單員留存根聯(lián)交財(cái)務(wù)。 ( 8)點(diǎn)菜單,由服務(wù)員填寫,到吧臺(tái)蓋章后,服務(wù)員留存根聯(lián),傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部,核算聯(lián)由吧臺(tái)輸單后送交財(cái)務(wù)。 怎樣為客人叫按摩? 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則: 34 首先問(wèn)清客人需要按摩的種類,或是點(diǎn)鐘,然后打電話 **** 注意: ( 1)打電話時(shí)要說(shuō)清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類,然后進(jìn)行“服務(wù)確認(rèn)”,再放下電話,把結(jié)果告之客人。 ( 2)如果客人點(diǎn)鐘,所叫的按摩師不在或正忙著時(shí),報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人:“貴賓,您叫的按摩師今天休息(或正在 忙),我給您另叫一位手法好點(diǎn),行嗎?” 2當(dāng)遇見(jiàn)客人手牌丟失時(shí)怎么辦? 1)通知總臺(tái)、吧臺(tái),該手牌號(hào)停止消費(fèi)。 2)通知更衣室,該箱不允許任何人打開。 3)全力尋找,如找不到,經(jīng)核實(shí)撬箱,客人賠鎖。 2怎樣為客人提供提醒服務(wù)? ( 1)堅(jiān)持一客一提醒,一客多提醒。 ( 2)所有崗位,當(dāng)客人離開時(shí),要有提醒?!百F賓慢走,帶好您的隨身物品?!? ( 3)更衣室,當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)要有提醒。“貴賓帶好您的物品,鎖好您的更衣箱,貴重物品請(qǐng)到總臺(tái)寄存。” ( 4)休息大廳,隨時(shí)進(jìn)行巡視,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí), 須及時(shí)提醒?!百F賓,請(qǐng)保管好您的手牌(或物品)?!? ( 5)如發(fā)現(xiàn)客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置,可建議其放在枕頭底下或寄存。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則: 35 ( 6)包房服務(wù)員,提醒客人睡前鎖門。 2怎樣為客人提供叫醒服務(wù)? ( 1)要做好登記。(叫醒時(shí)間、包房號(hào)、床位號(hào)、手牌號(hào)等。) ( 2)做好交接。 ( 3)按時(shí)叫醒。 2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些? ( 1)防火、防盜、節(jié)電; ( 2)不脫崗、不漏崗、不睡崗; ( 3)注意可疑的人,可疑的事; ( 4)提供叫醒服務(wù),提醒服務(wù)。 ( 5)走路輕、說(shuō)話輕、操作輕; ( 6)做好交接班; ( 7)做好客人 交代的事情。 2拾到客人遺留物品如何處理? ( 1)送交崗位主管,然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。 ( 2)嚴(yán)禁在個(gè)人處保存,否則按拾金不交處理(含崗位主管)。 ( 3)能夠確定失主的,應(yīng)馬上歸還失主。 2當(dāng)客人要求退掉包房(不收費(fèi))時(shí)怎么辦? 問(wèn)清理由,找當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由,并將結(jié)果通知客人。如準(zhǔn)予退房,下退房單,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字。一般十分鐘內(nèi)可退,超時(shí)不退。 2怎樣作廢單據(jù)? 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則: 36 單據(jù)已填錯(cuò)或商品退回單據(jù)未錄入,以及由于某種原因需要作廢的單據(jù),須匯集齊所有聯(lián),找領(lǐng)導(dǎo)簽字,方可作廢。 2商品退回,單 據(jù)已下完錄入微機(jī)時(shí)怎么辦? 須按原單據(jù)的內(nèi)容如實(shí)填寫退單,然后找領(lǐng)導(dǎo)簽字后,錄入員方可按退單將其退掉,再將退單傳至吧臺(tái)。絕對(duì)不允許任何人到吧臺(tái)私自抽取單據(jù),或是沒(méi)有退單而隨便刪除微機(jī)帳目。 2空包房后,服務(wù)員需做什么? 先填寫退房單,然后通知吧臺(tái)。檢查房間,關(guān)閉電視、空調(diào),然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間。 怎樣推銷,推銷時(shí)應(yīng)注意什么? 了解客人的需求,介紹商品的特點(diǎn)、益處。 注意:引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消
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