【正文】 凈,供不上70留手牌時(shí)間差的問(wèn)題71搓背時(shí)間不夠或等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)72未經(jīng)買單人同意濫消費(fèi)73大包小包替換問(wèn)題74不吃自助餐還要錢75服務(wù)項(xiàng)目不夠76麻將收費(fèi)過(guò)高77衛(wèi)生不合格78預(yù)定包房被賣掉79招待券過(guò)期80毛巾未經(jīng)同意就收走81下賠償單客人不知道82手機(jī)一夜未充電83身體被刮傷84門鎖壞客人出不來(lái)85客人入住半小時(shí)退房86干活無(wú)竅門水濺客人身87應(yīng)有的優(yōu)惠忘記給88停電關(guān)在電梯里89強(qiáng)行推銷90零錢不收(硬幣)或出門破零錢91搓澡搓破了92 凌晨時(shí)蒸不了干蒸,泡不上大池93與小姐價(jià)格沒講清94大廳沒床被騙了,住包房不給錢95入住包房重復(fù)(留包房下單未住,客人不知道又開房)朋友一會(huì)來(lái),總臺(tái)不認(rèn)識(shí)其朋友96退牌別單別錯(cuò),不給優(yōu)惠102自己的衣服拿不出來(lái),寄存卡丟了,當(dāng)班服務(wù)員不在103點(diǎn)菜價(jià)格總變動(dòng)104吧員用客人手機(jī)打電話第五節(jié)、如何做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員做一個(gè)服務(wù)員，提供服務(wù)是他的天職，但服務(wù)同時(shí)又是商品最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價(jià)值。因此服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)。同是也在創(chuàng)造價(jià)值。而優(yōu)秀的服務(wù)員創(chuàng)造價(jià)值越大，對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越多。因此，別小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠(yuǎn)是最重要的”。每個(gè)服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開始應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動(dòng)的對(duì)象，他理應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。從這幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，這確是服務(wù)行業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。（1）服務(wù)不分份內(nèi)份外如果你是服務(wù)員，就應(yīng)知道，各樓層服務(wù)員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時(shí)間太長(zhǎng)，這是很容易招來(lái)投訴。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的服務(wù)員太忙顧不過(guò)來(lái)，而其他服務(wù)員比較清閑時(shí)，要主動(dòng)幫忙。不能對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，這張臺(tái)（或房間）不是我的工作范圍。”這是極其錯(cuò)誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時(shí)間短于作此解釋的時(shí)間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個(gè)請(qǐng)求需要花你很多時(shí)間，你也可以說(shuō)：“我會(huì)盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。（2）所有客人都是第一位的服務(wù)員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁，無(wú)論什么種族，什么性別和性情的客人，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。在服務(wù)中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會(huì)使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的服務(wù)員是聰明的服務(wù)員，客人當(dāng)然希望他喜歡的服務(wù)員為他服務(wù)。這是他的光榮。但同時(shí)也不要忽視其他客人。也盡量爭(zhēng)取獲得他的喜歡。對(duì)于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同樣并有額外的服務(wù)，應(yīng)盡量避免私人長(zhǎng)談，否則其他客人會(huì)覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭(zhēng)吵，雜談，避免客人誤會(huì)。（3）服務(wù)員應(yīng)該以德報(bào)怨沒有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠(chéng)懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會(huì)被原諒。顧客都希望有一個(gè)舒適，寧?kù)o，衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對(duì)不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時(shí)?？词直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說(shuō)話，講粗言穢語(yǔ)，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語(yǔ)或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時(shí)，要作到眼睛望著對(duì)方，留心聽說(shuō)，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠(chéng)幫助別人的心，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說(shuō)的話，而且應(yīng)對(duì)得體，又不能做過(guò)度的閑談。二、服務(wù)員如何保持自制力自制力是一種對(duì)個(gè)人感情，行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己語(yǔ)言分寸，不失禮與人。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，同時(shí)多了解，細(xì)致觀察，分析客人刁難的原因，并對(duì)癥下藥，做好針對(duì)性服務(wù)，把服務(wù)工作做到客人開口之前。在日常服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經(jīng)常發(fā)生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發(fā)泄到客人身上，還是發(fā)揮意志的作用。有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能作到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性注意以下幾個(gè)方面：（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上，當(dāng)然，嵋個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的，有血有肉感情的人，都會(huì)遇到不順心的事，甚至?xí)诒砬?，?dòng)作，語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但在服務(wù)工作中，我們能“將喜怒哀樂(lè)形之于色么？不能，因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來(lái)享受的，是浴場(chǎng)的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以服務(wù)員要善于駕奴情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無(wú)表情，以至對(duì)賓客的詢問(wèn)不理睬，這樣就會(huì)引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，）禮貌地為賓客服務(wù)。（2）當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待?？腿藢?duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合（公開或私下），以不同方式（口頭，電話或書面）提出來(lái)?？腿嗽谒较碌膱?chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí)，我們感到容易接受，但賓客在公開場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲聲，我們往往會(huì)感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人提出批評(píng)，大多數(shù)是針鋒相對(duì)，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無(wú)理取鬧則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。（3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節(jié)地解決問(wèn)題。生活是五光十色的，在千千萬(wàn)萬(wàn)的賓客當(dāng)中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明，不禮貌的客人，他們對(duì)服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對(duì)此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭(zhēng)吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節(jié)。，當(dāng)服務(wù)員面對(duì)賓客的不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度。以妙語(yǔ)，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，使個(gè)別對(duì)自己的行為感到過(guò)意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而維護(hù)了浴場(chǎng)的形象。，曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見風(fēng)駛舵。如果是對(duì)服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。，客人畢竟是客人，事情過(guò)后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因?yàn)榭腿擞羞^(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付。（4）當(dāng)接待客人較多工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，客人多是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志，因此，客人較多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但客人多到給我們帶來(lái)較大的工作量，我們應(yīng)注意。，不要感到客人多是相求于我們而對(duì)客人冷淡，無(wú)禮，不耐煩，須知浴場(chǎng)興旺，賓客多是賓客對(duì)我們的信任，是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們“有求于客人”時(shí)才熱情。，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。（5）接待客人較少時(shí)工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有旺季，也有淡季，每日營(yíng)業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái)。感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺，這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所，工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以備客人到來(lái)時(shí)把服務(wù)工作做得更好。（6）控制私欲的過(guò)分膨脹不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)比，服務(wù)員必須提醒自己，不可過(guò)分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當(dāng)處在犯罪與法律，道德的水平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪的道路。（7）和善交往在與同事，上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事，上級(jí)交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待，因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?，如與同事因工作，性格，言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵，譏諷，謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果，如爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。（8）尊章守紀(jì)在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律，禮貌和紀(jì)律 是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕泻团e止和行為要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌是一種紀(jì)律要求，對(duì)此，對(duì)我們要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語(yǔ)，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸。放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)的三、何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人（1）服務(wù)員學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)的微笑者有人說(shuō)服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時(shí)那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，服務(wù)業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務(wù)。這就不但要求浴場(chǎng)部門結(jié)構(gòu)合理化，科學(xué)化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來(lái)看你自己，既當(dāng)你作為一名顧客時(shí)的看法，視點(diǎn)。真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。（2）待熟客要有禮讓并矜重避免與客人長(zhǎng)談，除非實(shí)際服務(wù)的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便態(tài)度惡劣或無(wú)禮，如果客人請(qǐng)求女員工應(yīng)他的約會(huì)，女員工應(yīng)巧妙地回答或請(qǐng)求主管應(yīng)付。對(duì)投訴，要微笑著應(yīng)付，留心傾聽他的投訴，因?yàn)闆]有人喜歡投訴的人，所以我們應(yīng)盡量使他們覺得受重視。他的脾氣也許只是暫時(shí)的。我們也會(huì)有心情不好的時(shí)候，良好的服務(wù)會(huì)使客人心情愉快些。（3）要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)對(duì)待喧鬧者，不要陷入爭(zhēng)吵，應(yīng)降低聲限，不要使他發(fā)怒，對(duì)待酒醉或行動(dòng)怪異的客人，應(yīng)以禮相待，說(shuō)話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務(wù)。如果客人喧鬧或爭(zhēng)吵，應(yīng)告訴上級(jí)處理。對(duì)待帶小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，對(duì)待有缺陷的客人要特別關(guān)照，在餐廳里應(yīng)盡快給予座位。，避免引起其他客人的注意。（4）永遠(yuǎn)不要讓客人感到感慨如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開放好。如果是失明的客人，應(yīng)安排在入口處。在上食品時(shí)，要說(shuō)明食物的名稱，如說(shuō)：“先生，您的湯”除非是客人自動(dòng)提級(jí)有關(guān)自身缺陷的事，否則不要問(wèn)及此事，更不應(yīng)與其他客人或同事做任何評(píng)論。對(duì)不遵守浴場(chǎng)規(guī)定的客人，應(yīng)及時(shí)勸阻，如不聽，也不要批評(píng)客人?？杉皶r(shí)通知上級(jí)處理。對(duì)帶動(dòng)物或?qū)櫸锏目腿?，要有禮貌的告訴他浴場(chǎng)的規(guī)定，對(duì)遺留下的物品應(yīng)立即交到總臺(tái)，這樣當(dāng)客人來(lái)詢問(wèn)或返回認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可以盡快取回失物。對(duì)于“萬(wàn)事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明，即使你知道他是不對(duì)，也應(yīng)微笑表示同意，或告訴他你不清楚。順便說(shuō)一句，作為一名好的服務(wù)員，應(yīng)該對(duì)自己工作和生活的城市有一定的了解認(rèn)識(shí)，熟知交通，通訊，旅游點(diǎn)，本地餐飲業(yè)，以便更好地為客人服務(wù)。四、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)熱愛本職，吃苦耐勞 一視同仁 ，不卑不亢。鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)。 辦事誠(chéng)實(shí)，細(xì)致周到。五官端正，身體健康。 儀表舉止，莊重大方。禮貌言談，和藹可親。 觀察敏銳，應(yīng)變力強(qiáng)。尊章守紀(jì)，關(guān)心集體。 規(guī)范操作，保守機(jī)密。五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德 滿腔熱情的服務(wù)精神文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 童叟無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)廉潔奉公的優(yōu)良道德團(tuán)結(jié)友愛的高尚品德棄惡揚(yáng)善的正義之感尊重他人的品德習(xí)慣深明事理的全局思想勤懇工作的一貫表現(xiàn)精益求精的奮斗態(tài)度第六節(jié)、洗浴培訓(xùn)三個(gè)關(guān)鍵詞，即：理念、服務(wù)和禮儀。“理念”是“服務(wù)”的前提，“禮儀”是“服務(wù)”的保證。一、理念，“企業(yè)員工素質(zhì)差不是我們的錯(cuò)，但員工的素質(zhì)得不到提高是我們最大的錯(cuò)。”每一個(gè)企業(yè)特別是我們洗浴，都非常重視員工素質(zhì)的提高，但是，人們往往重視操作規(guī)范、技巧和效率，重視立竿見影的效果，對(duì)于員工的服務(wù)理念卻常常被忽視。而正是這些理念決定、制約著我們服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。所謂理念，是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求。理念也稱為觀念、信念和意識(shí)。物質(zhì)決定精神，存在決定意識(shí)。因此，理念是由客觀物質(zhì)決定，又反過(guò)來(lái)作用于物質(zhì)，對(duì)物質(zhì)具有積極的反作用。會(huì)館的理念，是指由洗浴特色所決定和要求的基本意識(shí)和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念、競(jìng)爭(zhēng)理念和創(chuàng)新理念。這些理念具有以下特性：第一，理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。會(huì)館理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過(guò)人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來(lái)的。比如，員工樹立了職業(yè)理念，就會(huì)以頑強(qiáng)的精神，從各方面提高自己的素質(zhì)。表現(xiàn)為刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。人們看到的是他的行為而看不到他的理念，正因如此，理念的作用被人們所忽視。 第二，理念具有長(zhǎng)期性和持久性。洗浴理念是員工對(duì)洗浴特點(diǎn)和要求的理性認(rèn)識(shí)和追求。因此，理念一旦形成，在行