【正文】 凈,供不上70留手牌時間差的問題71搓背時間不夠或等候時間過長72未經(jīng)買單人同意濫消費73大包小包替換問題74不吃自助餐還要錢75服務(wù)項目不夠76麻將收費過高77衛(wèi)生不合格78預(yù)定包房被賣掉79招待券過期80毛巾未經(jīng)同意就收走81下賠償單客人不知道82手機一夜未充電83身體被刮傷84門鎖壞客人出不來85客人入住半小時退房86干活無竅門水濺客人身87應(yīng)有的優(yōu)惠忘記給88停電關(guān)在電梯里89強行推銷90零錢不收(硬幣)或出門破零錢91搓澡搓破了92 凌晨時蒸不了干蒸,泡不上大池93與小姐價格沒講清94大廳沒床被騙了,住包房不給錢95入住包房重復(fù)(留包房下單未住,客人不知道又開房)朋友一會來,總臺不認識其朋友96退牌別單別錯,不給優(yōu)惠102自己的衣服拿不出來,寄存卡丟了,當班服務(wù)員不在103點菜價格總變動104吧員用客人手機打電話第五節(jié)、如何做一個優(yōu)秀的服務(wù)員做一個服務(wù)員，提供服務(wù)是他的天職，但服務(wù)同時又是商品最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價值。因此服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)。同是也在創(chuàng)造價值。而優(yōu)秀的服務(wù)員創(chuàng)造價值越大，對社會的貢獻越多。因此，別小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。一、客人的要求永遠是第一位服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠是最重要的”。每個服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開始應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負擔，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動的對象，他理應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。從這幾點來說，客人永遠是對的，這確是服務(wù)行業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。（1）服務(wù)不分份內(nèi)份外如果你是服務(wù)員，就應(yīng)知道，各樓層服務(wù)員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投訴。在負責(zé)某一區(qū)域的服務(wù)員太忙顧不過來，而其他服務(wù)員比較清閑時，要主動幫忙。不能對客人說：“對不起，這張臺（或房間）不是我的工作范圍?！边@是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：“我會盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。（2）所有客人都是第一位的服務(wù)員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。在服務(wù)中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的服務(wù)員是聰明的服務(wù)員，客人當然希望他喜歡的服務(wù)員為他服務(wù)。這是他的光榮。但同時也不要忽視其他客人。也盡量爭取獲得他的喜歡。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同樣并有額外的服務(wù)，應(yīng)盡量避免私人長談，否則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭吵，雜談，避免客人誤會。（3）服務(wù)員應(yīng)該以德報怨沒有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適，寧靜，衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時?？词直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時，要作到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心，在適當?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說的話，而且應(yīng)對得體，又不能做過度的閑談。二、服務(wù)員如何保持自制力自制力是一種對個人感情，行為的約束控制力。自制力較強的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮與人。當客人發(fā)脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責(zé)己，同時多了解，細致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務(wù)，把服務(wù)工作做到客人開口之前。在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經(jīng)常發(fā)生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發(fā)泄到客人身上，還是發(fā)揮意志的作用。有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能作到“有理讓三分”，加深賓客對服務(wù)員的諒解。加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：（1）當自己心情欠佳時不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上，當然，嵋個服務(wù)員都是一個實實在在的，有血有肉感情的人，都會遇到不順心的事，甚至?xí)诒砬椋瑒幼?，語言中表現(xiàn)出來。但在服務(wù)工作中，我們能“將喜怒哀樂形之于色么？不能，因為客人是花錢來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以服務(wù)員要善于駕奴情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對賓客的詢問不理睬，這樣就會引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，）禮貌地為賓客服務(wù)。（2）當賓客對我們的工作提出批評時會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待?？腿藢ξ覀兊墓ぷ鞑粷M或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭，電話或書面）提出來?？腿嗽谒较碌膱龊弦晕竦姆绞较蛭覀兲岢鰰r，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當?shù)臅r機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人提出批評，大多數(shù)是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無理取鬧則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。（3）當賓客對我們不禮貌時我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節(jié)地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現(xiàn)個別不文明，不禮貌的客人，他們對服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節(jié)。，當服務(wù)員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度。以妙語，以豁達應(yīng)愚昧，以文雅對無禮，使個別對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而維護了浴場的形象。，曉之以理。雖然這些人個性較強，但一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會見風(fēng)駛舵。如果是對服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員應(yīng)態(tài)度嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上報保安部視情況處理。，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因為客人有過錯而隨便應(yīng)付。（4）當接待客人較多工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，客人多是我們經(jīng)營興旺的標志，因此，客人較多時，我們應(yīng)感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應(yīng)注意。，不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡，無禮，不耐煩，須知浴場興旺，賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。（5）接待客人較少時工作量較少時，應(yīng)注意加強自律。浴場經(jīng)營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，神經(jīng)往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時間的感覺，這時，服務(wù)員往往會放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)該注意嚴格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業(yè)高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所，工作柜臺，熟悉一下當天供應(yīng)的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。（6）控制私欲的過分膨脹不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對比，服務(wù)員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當處在犯罪與法律，道德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪的道路。（7）和善交往在與同事，上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事，上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待，因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當?shù)姆绞教岢觯缗c同事因工作，性格，言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵，譏諷，謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果，如爭執(zhí)最好請上級處理。（8）尊章守紀在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律，禮貌和紀律 是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕泻团e止和行為要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌是一種紀律要求，對此，對我們要嚴格遵守嚴格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀律作為準則，不做違反紀律的事，利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸。放松自制，一時沖動出現(xiàn)的三、何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人（1）服務(wù)員學(xué)會永遠的微笑者有人說服務(wù)員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，服務(wù)業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務(wù)。這就不但要求浴場部門結(jié)構(gòu)合理化，科學(xué)化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，既當你作為一名顧客時的看法，視點。真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。（2）待熟客要有禮讓并矜重避免與客人長談，除非實際服務(wù)的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是?？停炜捅銘B(tài)度惡劣或無禮，如果客人請求女員工應(yīng)他的約會，女員工應(yīng)巧妙地回答或請求主管應(yīng)付。對投訴，要微笑著應(yīng)付，留心傾聽他的投訴，因為沒有人喜歡投訴的人，所以我們應(yīng)盡量使他們覺得受重視。他的脾氣也許只是暫時的。我們也會有心情不好的時候，良好的服務(wù)會使客人心情愉快些。（3）要在客人最需要的時候出現(xiàn)對待喧鬧者，不要陷入爭吵，應(yīng)降低聲限，不要使他發(fā)怒，對待酒醉或行動怪異的客人，應(yīng)以禮相待，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務(wù)。如果客人喧鬧或爭吵，應(yīng)告訴上級處理。對待帶小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，對待有缺陷的客人要特別關(guān)照，在餐廳里應(yīng)盡快給予座位。，避免引起其他客人的注意。（4）永遠不要讓客人感到感慨如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開放好。如果是失明的客人，應(yīng)安排在入口處。在上食品時，要說明食物的名稱，如說：“先生，您的湯”除非是客人自動提級有關(guān)自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應(yīng)與其他客人或同事做任何評論。對不遵守浴場規(guī)定的客人，應(yīng)及時勸阻，如不聽，也不要批評客人。可及時通知上級處理。對帶動物或?qū)櫸锏目腿耍卸Y貌的告訴他浴場的規(guī)定，對遺留下的物品應(yīng)立即交到總臺，這樣當客人來詢問或返回認領(lǐng)時，可以盡快取回失物。對于“萬事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明，即使你知道他是不對，也應(yīng)微笑表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的服務(wù)員，應(yīng)該對自己工作和生活的城市有一定的了解認識，熟知交通，通訊，旅游點，本地餐飲業(yè)，以便更好地為客人服務(wù)。四、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)熱愛本職，吃苦耐勞 一視同仁 ，不卑不亢。鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)。 辦事誠實，細致周到。五官端正，身體健康。 儀表舉止，莊重大方。禮貌言談，和藹可親。 觀察敏銳，應(yīng)變力強。尊章守紀，關(guān)心集體。 規(guī)范操作，保守機密。五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德 滿腔熱情的服務(wù)精神文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 童叟無欺的經(jīng)營作風(fēng)廉潔奉公的優(yōu)良道德團結(jié)友愛的高尚品德棄惡揚善的正義之感尊重他人的品德習(xí)慣深明事理的全局思想勤懇工作的一貫表現(xiàn)精益求精的奮斗態(tài)度第六節(jié)、洗浴培訓(xùn)三個關(guān)鍵詞，即：理念、服務(wù)和禮儀。“理念”是“服務(wù)”的前提，“禮儀”是“服務(wù)”的保證。一、理念，“企業(yè)員工素質(zhì)差不是我們的錯，但員工的素質(zhì)得不到提高是我們最大的錯。”每一個企業(yè)特別是我們洗浴，都非常重視員工素質(zhì)的提高，但是，人們往往重視操作規(guī)范、技巧和效率，重視立竿見影的效果，對于員工的服務(wù)理念卻常常被忽視。而正是這些理念決定、制約著我們服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。所謂理念，是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。理念也稱為觀念、信念和意識。物質(zhì)決定精神，存在決定意識。因此，理念是由客觀物質(zhì)決定，又反過來作用于物質(zhì)，對物質(zhì)具有積極的反作用。會館的理念，是指由洗浴特色所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念、競爭理念和創(chuàng)新理念。這些理念具有以下特性：第一，理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。會館理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。比如，員工樹立了職業(yè)理念，就會以頑強的精神，從各方面提高自己的素質(zhì)。表現(xiàn)為刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作，高標準服務(wù)。人們看到的是他的行為而看不到他的理念，正因如此，理念的作用被人們所忽視。 第二，理念具有長期性和持久性。洗浴理念是員工對洗浴特點和要求的理性認識和追求。因此，理念一旦形成，在行