【正文】 我們努力的方向應該從以下重點著手： 當?shù)貓蠹?、雜志、公共資料 當?shù)仉娫捦ㄓ嵅?地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會 全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄 公司旅游部門 旅行社 秘書俱樂部 政府機構(gòu)辦公室 商業(yè)展覽會商貿(mào)洽談會1寫字樓公司指示牌1連鎖會館銷售部1 民間組織等等48 / 48。歡迎您光臨溫泉大會館， 再見！1在顧客之后掛電話。立式講臺 。座次圖 。座次簽 。講臺?；匦褪健≡菏? 。（十）何為VIP客人：任何一個入住會館的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本會館情況VIP分為以下幾類： 國家元首或省長 國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導 大型合作伙伴、董事會成員 外商代表、外籍工程師 入住套房的客人 根據(jù)GM DOS 所指定的客人 根據(jù)會館統(tǒng)計排名前十名的公司預定旅游界知名人物連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人1由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同1 意的1按門市價入住套房的客人1陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導1特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務、公安（十一）會議/宴會檢查要點：在進行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務，應不斷進行以下內(nèi)容的確認和檢查。在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。 定期與旅行社核對近期團計劃。 送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯(lián)存根上簽收。（九）團隊預定接待程序： 接收團隊預訂傳真，根據(jù)預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。對于會館搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡訂房售價及底價應相應調(diào)整且提前通知。在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。 在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。 根據(jù)預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。 做好音響設備的預約和鮮花的預訂。 填寫綜合會議通知書。 邀請參觀會場。 如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。洽談會議過程中注意事項：1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服3） 務優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,會館應合理提供的事項一定表示肯定,多用好的是請放心,會館方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預定程序：當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認簽字。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應說明會館給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。7）除會館提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。1）首先對客戶表示感謝，感謝對會館的信任?！皾櫸锛殶o聲”不知不覺中把銷售完成的境界。當春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會館的宣傳資料及報價表。 注意事項：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)會館的情況能不能給我些時間作以介紹。7） 根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹會館優(yōu)勢。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務）4）推銷自己，并介紹會館基本情況。5）要求安排一次會面。3） 陳述打電話的目的。12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入會館。6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。2）制服合體、清潔、無破損、無油污。P/Hamp。未經(jīng)領(lǐng)導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。愛護公物，維護會館財物安全。提高警惕，嚴格保持會館機密，杜絕外泄。思想端正，責任心強，視會館利益為第一位。14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人事部。7）做好部門會議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。 文員崗位職責：1）準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。10）有責任協(xié)助財務解決應收帳款。 8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關(guān)系。4）認真建立銷售業(yè)務檔案，以便查閱。關(guān)心會館營銷狀況。商務銷售經(jīng)理崗位職責：1）熟悉會館里的各項設施、設備，各個服務項目和專業(yè)知識。8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預定單，送報審批。2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。3．培訓：經(jīng)過本崗位資格培訓，取得《崗位培訓證書4．身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。(4)學歷、經(jīng)歷、培訓與身體素質(zhì)1．學歷：具有大專以上學歷。4．有較好的語言文字表達能力，熟悉文秘工作的基本知識，具有起草工作計劃，月季度總結(jié)及專項業(yè)務報告和商務書信的寫作能力。2．根據(jù)該地區(qū)銷售業(yè)務的實際情況，對會館產(chǎn)品在市場上的供求關(guān)系作出分析，提供有關(guān)資料及提出可行性方案。能按照市場需求變化，及時提出與之相應的具體資料數(shù)據(jù)，能提出初步市場銷售意見和合理的方案。3．相關(guān)知識：了解主要客源國概況，旅游地理，國際金融，航空公司，旅行社，國際預訂中心，會館集團的基本操作程序。(二)任職要求(1)思想品德(同經(jīng)理標準)(2)知識水平1．專業(yè)知識：熟悉會館銷售工作的基本知識、基本理論和基本方法，掌握市場銷售學和會館管理學的基本理論知識，具有銷售學、旅游心理學、公共關(guān)系學、旅行社、會館產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識。6．協(xié)助銷售經(jīng)理做好該地區(qū)的旅游市場，旅行社的客源分析。4．根據(jù)該地區(qū)的業(yè)務，做好旅行社全年系列團隊和季節(jié)性團隊的預訂工作，做好年度和月度客源流量的統(tǒng)計工作。2．協(xié)助銷售經(jīng)理實施該地區(qū)的銷售計劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實各種旅行團的接待計劃和工作。4．身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。2．經(jīng)歷：有從事會館前臺、銷售、公關(guān)等部門三年以上的工作經(jīng)歷。 ’6．熟練掌握一門外語進行銷售宣傳和業(yè)務談判，書寫有關(guān)文件，翻譯業(yè)務資料。有較高的社交和交際能力。3．能根據(jù)該地區(qū)對外銷售業(yè)務的實際需要，對國內(nèi)外旅游市場進行調(diào)查及對當?shù)貢^產(chǎn)品市場供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。在促銷中能靈活運用會館的政策和價格。3．相關(guān)知識：了解旅游客源國的市場概念，旅游機構(gòu)和國際航空公司系統(tǒng)和會館集團的發(fā)展情況，熟悉國際預訂中心和銷售網(wǎng)格的基本情況。(二)任職要求(1)思想品德(同經(jīng)理標準)(2)知識水平1．專業(yè)知識：熟悉會館銷售學，了解會館管理學、旅游經(jīng)濟學、旅游心理學、公共關(guān)系學的基本理論知識，熟悉會館各部門的結(jié)構(gòu)和服務設施。7．根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務變化，負責對銷售主任的培訓工作。5．協(xié)助部門經(jīng)理做好旅行團的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高人住率和經(jīng)濟效益。了解各會館集團的發(fā)展趨向。3．根據(jù)會館的整體銷售計劃，結(jié)合管轄市場的特點，提出具體的促銷工作細則。五、地區(qū)銷售經(jīng)理(一)崗位職責1．根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團的銷售工作。3．培訓：經(jīng)過本崗位資格培訓，取得《崗位合格證書0。(4)學歷、經(jīng)歷、培訓與身體素質(zhì)1．學歷：具有大專以上的學歷。6．能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。4．有較強的社交及溝通能力，善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務聯(lián)系，掌握客戶的變化情況，搞好銷售工作。2．密切聯(lián)系客戶，深入實際，隨時了解市場變化，積極擴大銷售渠道。3．相關(guān)知識：了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款基本業(yè)務知識。熟悉會館各部門的結(jié)構(gòu)和服務設施等。7．定期向銷售經(jīng)理提交銷售工作報告，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設想等。5．定期寫出銷售計劃及執(zhí)行情況的報告。3．負責與客戶之間的聯(lián)系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。四、商務銷售主任(一)崗位職責1．了解會館對外銷售方針，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。3．培訓：經(jīng)過本崗位資格培訓，取得《崗位培訓證書。(4)學歷、經(jīng)歷、培訓與身體素質(zhì)1．學歷：大專或相當于大專以上學歷。5．有較強的語言表達能力，能撰寫市場調(diào)研報告，具有起草工作計劃、總結(jié)及業(yè)務匯報的能力。3．熟悉本會館各部門的工作環(huán)節(jié)，能對下屬人員進行業(yè)務指導，推廣先進的工作方法和經(jīng)驗。在促銷中能靈活運用會館的政策和價格。3．相關(guān)知識：了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)帳等業(yè)務知識，了解計算機原理及應用等方面的知識。(二)任職要求(1)思想品德(同經(jīng)理標準)(2)知識水平1．專業(yè)管理知識：熟悉會館銷售學，了解會館管理學、旅游經(jīng)濟學、旅游心理學、公共關(guān)系學，熟悉會館各部門的結(jié)構(gòu)和服務設施。10．制定所負責部分的銷售計劃，確定促銷目標和銷售重點。8．按計劃走訪客戶，了解客戶對會館的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。6．定期提出銷售計劃中所負責部分的執(zhí)行情況報告，并對計劃執(zhí)行中存在的問題提出意見。認真做好商務、散客的客戶檔案資料管理工作。3．研究市場，預測商情，及時掌握市場動向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計劃。三、商務銷售經(jīng)理(一)崗位職責1．根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售計劃，具體執(zhí)行爭取商務、散客的銷售工作。3．培訓：通過本崗位資格培訓，取得《崗位培訓證書》。(4)學歷、經(jīng)歷、培訓與身體素質(zhì)1．學歷：具有中專以上學歷。3．能根據(jù)會館營銷發(fā)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟、社會、旅游業(yè)和會館的信息，并分類人檔，供業(yè)務人員參閱。能熟練運用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報告、通知和工作匯報。3．相關(guān)知識：了解國內(nèi)外旅游業(yè)和會館業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學、管理學和公關(guān)學的基本原理。了解會館的銷售業(yè)務，掌握計算機的應用知識。5．協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。3．協(xié)助部門經(jīng)理做好客源成份、流量和成本分析。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務統(tǒng)計工作。負責將會館的各項文件和指令送達到有關(guān)人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關(guān)部門。4．身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。2．經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。熟練掌握一門或兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務工作，閱讀有關(guān)業(yè)務書信、資料。5．社會活動能力：具有較強的社交能力，善于市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合與不同